Kwaliteit van dienstverlening

Rapporten over de kwaliteit van dienstverlening van de Nederlandse Overheid

In dit overzicht vind je diverse rapport en stakeholders die te maken hebben met de kwaliteit van dienstverlening. Deze rapporten zijn opgesplitst in vijf categorieën, te weten: Overheid, gemeenten, provincies, Waterschappen en het Rijk (ministeries). Indien mogelijk, is bij een rapport aangegeven wie het rapport heeft geschreven of er meer over weet en welke contactgegevens bekend zijn zodat je die persoon of organisatie eventueel kan benaderen.

Het overzicht omvat ook rapporten "uit het verleden" (bijvoorbeeld uit de periode 2013 t/m 2020), zodat de ontwikkeling in de kwaliteit van dienstverlening te volgen is.

Overheid (algemeen)

• Staat van de Uitvoering sinds 2022, met rapportage aan de Tweede Kamer
• Eindrapport onderzoek overheidsdienstverlening 2022 door Pieterson, Ltd met input van Kantar
• Het rapport Klem tussen balie en beleid van de Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties (TCU) inzake het parlementaire onderzoek naar de oorzaken van problemen bij uitvoeringsorganisaties d.d. 25 februari 2021
• Ongekend onrecht - Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (POK) 17 december 2020
• Het rapport Werk aan Uitvoering Fase 2 met Handelingsperspectieven en verbetervoorstellen voor de uitvoeringsorganisaties, van ABDTOPConsult, met ook de brief van Minister Koolmees aan de Tweede Kamer van 11 september 2020, referentie: 2020-0000123656
• Rapporten van Beleidsevaluatie en Brede Maatschappelijke Heroverwegingen (BMH) - Ministerie van Financiën 2020
• Een betere overheid voor burgers en bedrijven door Inspectie der Rijksfinanciën / BMH-secretariaat 20 april 2020
• Eindrapport onderzoek overheidsdienstverlening 2020 door Pieterson, Ltd / Center for eGovernment Studies (Dr. Willem Pieterson, willem@pieterson.com) in samenwerking met [https://www.kantar.com/nl Kantar Public), in opdracht van BZK
• Een artikel op Platform O over Toezicht op de kwaliteit van publieke dienstverlening door Meike Bokhorst 24 december 2020
• Actuele en historische rapporten van het Instituut Publieke Sector Efficiëntie studies (IPSE)
• Rapportage Wensen en waardering van overheidsdienstverlening (PDF, 600 kB), een onderzoek onder burgers en ondernemers, uitgevoerd in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties 29 augustus 2019
• Artikel van Willem Pieterson (willem@pieterson.com) in iBestuur over de Overheid dienstverlening 2019
• Meting aanbod digitale dienstverlening 2017 inzake de meest gebruikte diensten door burgers. De verwijzing geeft een foutmelding !
• Meting aanbod digitale dienstverlening 2016 inzake de meest gebruikte diensten door burgers, door [https://www2.deloitte.com/nl/nl.html Deloitte)
• Meting aanbod dienstverlening 2015 inzake de meest gebruikte diensten door burgers, door [https://www2.deloitte.com/nl/nl.html Deloitte)
• De dienstverlenende en innovatie overheid 2015, door Berenschot 15 oktober 2015
• De kwaliteit van de overheidsdienstverlening 2014 door I&O research januari 2015, in opdracht van BZK en EZ
• Kwaliteit van de overheidsdienstverlening 2013, door TNS-NIPO, tegenwoordig Kantar 14 november 2013, in opdracht van de Nationale Ombudsman
• Onderzoek in 2013: Burgers over de kwaliteit van publieke diensten 2002-2010, door het Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP)
• Eindrapport Burgers beter bediend?, door Berenschot 27 april 2011 in opdracht van Financiën
• Onderzoek naar kwaliteit van de overheidsdienstverlening 2009 door TNS-NIPO, tegenwoordig Kantar
• Een manier voor het Meten van kwaliteit van dienstverlening, door Universiteit van tilburg uit 1998
• Algemene verwijzing naar rapporten op Rijksoverheid.nl: Kwaliteit van dienstverlening onder monitoring

Gemeenten

• Een visualisatie van de mogelijke dienstverlening in 2020 via het Digitale (gemeente)loket
• Een onderzoek met 9 variabelen voor de kwaliteit van dienstverlening bij gemeenten: Waaruit bestaat kwaliteit van dienstverlening door A&O fonds gemeenten in 2017.
• Rapportage dienstverlening gemeente Almere, door de gemeente Almere
• Onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening gemeente Heerenveen, door de Rekenkamercommissie Heerenveen (www.bmc.nl)
• Nulmeting en rapportage gemeente Druten en Wijchen, door de gemeente Druten en Wijchen, tel. 088-4327000
• Klanttevredenheidsonderzoek s-Hertogenbosch, door de Gemeente ’s-Hertogenbosch, tel. 073-6155155
• Kansen kwaliteit van dienstverlening voor gemeenten, door Karn Sok (tel. 06-55440594
• Rapport kwaliteit van dienstverlening van goed naar beter door de rekenkamercommissie Noordoostpolder van de gemeente Noordoostpolder mei 2007.
• Rapport kwaliteitsmanagement in de gemeente, door de gemeente Stichtse Vecht (Joost Fledderus en Andre Maaskant, tel. 034-6254000)
• Betere én goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief, door GBBO Onderzoek- en adviesbureau Euclideslaan 60 3584 BN Utrecht 030 – 27 460 26 info@gbbo.nl

Provincies

Vooralsnog geen rapporten gevonden.

Waterschappen

Vooralsnog geen rapporten gevonden.

Rijk (ministeries)

• Knelpuntenanalyse voor de fundamentele transformatie van de dienstverlening van de Belastingdienst, door de Belastingdienst 26 augustus 2020.
• Bewijs van goede dienstverlening van de Douane door de Belastingdienst 2020.

• Rapportage Meten van kwaliteit Rechtspraak inzake de 4-jaarlijkse evaluatie van de zorg voor kwaliteit van de Rechtspraak, inclusief Klantwaarderingsonderzoeken 2011, 2014 en 2017, door de Rechtspraak 2018.

• Ervaringen met persoonlijke dienstverlening van het UWV 2018-2019 door SEO in opdracht van het UWV.
• Rapportage dienstverlening UWV 2006 door SZW.

• Klanttevredenheidsonderzoek over de kwaliteit van dienstverlening van de Omgevingsdienst Midden-Holland, door Midden-Hollandhuis 2020.

Overige rapporten

• Meten van kwaliteit van dienstverlening inzake methoden die gebruikt kunnen worden voor het meten van kwaliteit van dienstverlening, waaronder het SERVQUAL model, door de Universiteit van Tilburg 1998.
• Het SERVQUAL Klanttevredenheidsmodel.
• Kwaliteitsrapporten Philadelphia Zorg met jaren 2018, 2019 en 2020.
• Onderzoek kwaliteitservaringen bij Kempenhaeghe Zorg door Buntinx augustus 2020.
• Rapportage onderzoek kwaliteitservaringen 2019 inzake de Zorg bij het Dolfijnenhuis, door Buntinx 2019.
• Kwaliteitsverslag 2019 zorg en dienstverlening Mennistenerf inclusief kwaliteitsplan en visualisatie.
• Rapportage onderzoek kwaliteitservaringen van cliënten van Stichting Nedereind inzake Zorg op Maat, door Buntinx 22 augustus 2017.
• Rapportage onderzoek naar klantgerichtheid in de Zorg door Zuidoostzorg 2017.
• Kwaliteit van dienstverlening in de ouderenzorg te Oirschot door Universiteit Tilburg 2006.
• Rapportage kwaliteitscode 2019 inzake Goed Werkgeversschap, door Cedris.
• Een artikel van InterSwitch over variabelen die belangrijk zijn bij de kwaliteit van dienstverlening van het call center: Het geheim van een goede dienstverlening.
• Onderzoeksrapport inzake Dienstverlening bij de federale politie van België, dat onder meer het disconfirmatiemodel omvat, door de Universiteit van Gent 2007.