Onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening i.r.t. Architectuur 2026
Statusbewerken
Deze opzet wordt momenteel nog uitgewerkt en daarna besproken in de Bijeenkomst:NORA Gebruikersraad 2026-06-09
Doel van het onderzoekbewerken
We willen meer inzicht verkrijgen in de relatie tussen (het werken met) architectuur en de kwaliteit van dienstverlening. Door daar met regelmaat onderzoek naar te doen, kunnen we nagaan of door het toepassen van de NORA Architectuurprincipes een structurele verbetering optreedt in de kwaliteit van dienstverlening.
Aanpak van het onderzoekbewerken
- We gaan door op basis van de uitkomsten van de 2 eerdere onderzoeken i.r.t. architectuur:
- Rapport kwaliteit van dienstverlening en architectuur (jan2022): NORA Gebruikersraad/2022-02-01
- Rapport interactie met burgers anno 2030 (jan2023): NORA Gebruikersraad/2023-02-07
- We nemen de specifieke aspecten over kwaliteit uit de NORA Referentiearchitectuur als uitgangspunt en gaan na:
- De mate waarin invulling wordt gegeven aan NAP017: Stuur cyclisch op kwaliteit
- De mate waarin afspraken worden nageleefd: Architectuur-aspecten van overheidsdiensten
- Hoe daarbij gestuurd wordt op de verbetering van de Kwaliteit van dienstverlening zoals ervaren door burgers en bedrijven
- We stellen hiertoe een korte vragenlijst (enquête) op en zetten die uit onder zo veel mogelijk beheerders van overheidsarchitecturen.
- De reacties van de individuele organisaties worden verwerkt tot een concept rapport op hoofdlijnen, waarin goede voorbeelden, openstaande vraagstukken e.d. worden opgenomen. Dat concept rapport wordt gedeeld met alle betrokkenen voor zowel kennisverbreding als reflectie.
- De reflecties worden verwerkt tot het eind-rapport dat alleen de hoofdlijnen aangeeft voor de individuele organisaties. Dat eind-rapport wordt gedeeld met alle betrokkenen zodat die het kunnen bekrachtigen.
- Het bekrachtigde eind-rapport wordt gepubliceerd in de NORA en besproken in de NORA Gebruikersraad, waarbij de eventuele vervolgacties worden bepaald.
Vragenlijstbewerken
Dit is een eerste CONCEPT.
De vragenlijst wordt voorafgegaan met een stukje inleidende tekst over het overheidsbeleid t.a.v. de kwaliteit van dienstverlening en daarbij te hanteren normen, zoals vanuit de Kamerdebatten over de Staat van de Uitvoering, de rapporten Klem tussen balie en beleid en Werken aan Uitvoering. Zie ook Kwaliteit van dienstverlening.
- Van hoeveel diensten beschouwt de organisatie zich de eind-verantwoordelijke conform IMP018 Maak één organisatie verantwoordelijk voor de dienst? Qua diensten aan burgers? Aan bedrijven? Aan andere overheidsorganisaties?
- Hoe is voor die (3 soorten?) diensten invulling gegeven aan NAP017 Stuur cyclisch op kwaliteit: Hoe wordt cyclisch gestuurd op de kwaliteit van die diensten? Open vraag, die hopelijk ingaat op: wat is afgesproken (W&R), reflecties van burgers c.q. vertegenwoordigers van bedrijven, rapportages aan management en het nemen van maatregelen waarbij architectuur een rol speelt.
- In hoeverre wordt gebruik gemaakt van het Meethuis voor dienstverlening? Van "ken ik niet" tot "altijd en in alle gevallen".
- In welke mate ben jij als beheerder van de overheidsarchitectuur betrokken bij het cyclisch sturen op de kwaliteit van dienstverlening? Van Niet tot Volledig, en een toelichting daarop.
- In welke mate geven kwaliteitsrapportages van de organisatie inzicht in de volgende kwaliteitsaspecten van de dienstverlening: keuzes geven uit 1. de interactie criteria, zie Architectuur-aspecten van overheidsdiensten en uit 2. de criteria van het eindrapport van Pieterson 2022, zie Kwaliteit van dienstverlening en uit 3. de criteria van het meethuis, zie Meethuis voor dienstverlening?
- Waar op het internet kan een burger nalezen welke kwaliteit van dienstverlening de organisatie levert? Open vraag, met hopelijk een specifiek linkje naar de website van de organisatie.
Voor enkele verdiepingsvragen is het nodig om de kwaliteitsaspecten uit te werken:
- Vindbaarheid: Hoeveel % van die diensten kan een burger/bedrijf vinden (en aanvragen?) via de website van de organisatie? En via www.Overheid.nl? En via www.europa.eu/youreurope?
- Relaties met levensgebeurtenissen: Hoeveel % van die diensten kan een burger vinden (en aanvragen?) via levensgebeurtenissen op https://www.overheid.nl/dienstverlening/levensgebeurtenissen? En op https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/levensgebeurtenissen/overzicht-levensgebeurtenissen?
Dan nog enkele vragen om NAP017 te kunnen verbeteren:
- In hoeverre worden de huidige 5 implicaties van NAP017 toegepast? Voor elke implicatie: ja, nee, niet bekend en een toelichting vragen.
- Welke implicaties zijn naar jullie beleving nog meer relevant voor dit principe? Open vraag, waaruit hopelijk meer relevante implicaties uit naar voren komen.
Gewijzigd:
1 juni 2026 11:18:55
Verplichting: Informatief
Beheerregime:
Fase: Ontwikkelfase
