Overheidsdienstverlening

Figuur "Overheidsdienstverlening binnen Nederland"

Overheidsdienstverlening (zie de afbakening in het groen) is alle dienstverlening waarin sprake is van interactie en/of transactie tussen enerzijds de overheid en anderzijds burgers (particulieren) of bedrijven.
Burgers en bedrijven heeft binnen de NORA een ruime betekenis.
In plaats van overheidsdienstverlening, spreken we daarom ook wel over publieke dienstverlening. De uitvoering van de overheidsdienstverlening vindt doorgaans plaats door overheidsorganisaties, maar daarnaast ook door en/of in samenwerking met private partijen. In onze Wet- en Regelgeving is bepaald welke overheidsorganisaties en private partijen welke publieke taken mogen vervullen.

De dienstverlening van de overheid is qua aantal verleende diensten wellicht slechts een beperkt deel van alle dienstverlening in onze maatschappij. Maar het is wel een belangrijk deel. Deze dienstverlening van de overheid is namelijk gericht op onze maatschappij in haar geheel. Om aan te geven op welke manier en met welke normen en waarden we met elkaar willen samenleven. En aanvullend daarop om diverse aspecten van bedrijfs- en levensgebeurtenissen te ondersteunen.

Governance van de overheidsdienstverlening

Burgers hebben een prominente rol bij de overheidsdienstverlening: als bestuurder c.q. opdrachtgever van de overheid en tevens als afnemer van diensten van diezelfde overheid.
De afnemers van overheidsdiensten hebben het wettelijke recht daartoe en de overheid heeft de wettelijke plicht om die diensten te leveren. Daarom past het begrip "klant" wellicht goed bij private dienstverlening, maar minder bij overheidsdienstverlening.

Figuur 'Dienstverlening van de overheid aan Burgers en Bedrijven'

Welke diensten de overheid levert wordt dus democratisch bepaald door onze volksvertegenwoordigers in het parlement en wettelijk vastgelegd met rechten en plichten van zowel de dienstverlener (de overheid) als van de dienstafnemer (burgers en bedrijven). Dat is dus fundamenteel anders dan vrijwillig opgezette private dienstverlening, waar soms slechts 1 persoon "de dienst bepaalt".

Diensten die de overheid biedt

Alle diensten van de overheid kennen hun grondslag in de Nederlandse Wet- en Regelgeving. Maar een volledig overzicht van de diensten van de overheid is niet beschikbaar: elke overheidsorganisatie beheert zelf de diensten die zij levert en publiceert die doorgaans op de eigen website.
Je kunt wel via de zoekmachine van overheid.nl zoeken naar die diensten. Deze zoekmachine bevat een 'virtuele dienstencatalogus' van de Nederlandse Overheid: doordat de deelnemende organisaties hun dienstencatalogus op hun website publiceren conform de standaard van Samenwerkende Catalogi, is het mogelijk via software daar een overzicht van te maken. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een beheerde uniforme productnamenlijst (UPL) die de meest voorkomende diensten van de Overheid omvat, inclusief de grondslag waar die uit voortkomt, voor welke bestuurslaag de P&D is, de doelgroep, etc. De UPL wordt vier keer per jaar geactualiseerd. De datasetbeschrijving met metakenmerken, en downloads van de UPL staat op data.overheid.nl.
Het gaat hierbij dan voornamelijk over de diensten van de decentrale overheden (gemeenten, provincies, waterschappen), want anno 2025 zijn de MFG-partijen en vele Rijksoverheidsorganisaties daar nog nauwelijks op aangesloten. Informatie over de diensten van overheidsorganisaties die niet deelnemen aan de Samenwerkende Catalogi, wordt gepubliceerd op de website van de betrokken (Rijks)overheidsorganisatie of via de ministeries van Algemene Zaken en Economische Zaken op Rijksoverheid.nl.

Er zijn ook grensoverschrijdende diensten. Aangezien daar allerlei extra zaken bij komen kijken, zoals internationaal recht, taalverschillen en (internationale) standaarden, behoeft dat extra aandacht vanuit de architectuur. De eerder genoemde UPL geeft ook de relatie aan met Europese P&D, namelijk of het om een zogenaamd Dienstenwetproduct gaat of dat het voor de SDG-verordening relevant is dat hiervoor een Engelstalige versiebeschrijving moet worden geleverd.
Meer informatie hierover is beschikbaar bij Hoofdlijnen van de EU-Architectuur.

Architectuur van overheidsdiensten

Welke architectuuraspecten van belang zijn bij het (her)ontwerp van de overheidsdiensten, is uitgewerkt bij Architectuur-aspecten van overheidsdiensten.

Kwaliteit van Overheidsdiensten

Bij Kwaliteit van dienstverlening zoals ervaren door burgers en bedrijven is uitgewerkt hoe je met het werken met architectuur de kwaliteit van overheidsdiensten structureel kunt verbeteren.

Het op elkaar reageren door entiteiten.

Ga naar de pagina met de definitie van 'interactie'

Een combinatie van taken die een medewerker tijdelijk op zich neemt en die afwisselend door verschillende personen kan worden vervuld, aangevuld met bevoegdheden en verantwoordelijkheden.

Ga naar de pagina met de definitie van 'rol'

Een entiteit die iets afneemt van een andere entiteit.

Ga naar de pagina met de definitie van 'afnemer'

Een eenheid van denken die wordt uitgedrukt door een woord of een groep woorden en verwijst naar de betekenis die daaraan wordt gegeven.

Ga naar de pagina met de definitie van 'begrip'

Iets dat bij overdracht een waarde vertegenwoordigt.

Ga naar de pagina met de definitie van 'goed'

Een organisatie die een dienst levert aan een organisatie of een natuurlijke persoon.

Ga naar de pagina met de definitie van 'dienstverlener'

Een ondersteunde voorziening.

Ga naar de pagina met de definitie van 'dienst'

De wet- en regelgeving en/of het beleid die van toepassing zijn.

Ga naar de pagina met de definitie van 'grondslag'

Lijst van diensten die een dienstverlener beschikbaar stelt aan een afnemer.

Ga naar de pagina met de definitie van 'dienstencatalogus'

Vaststaand, erkend voorbeeld of model.

Ga naar de pagina met de definitie van 'standaard'

De fundamentele concepten en eigenschappen van een object in zijn omgeving, samen met de leidende principes voor de realisatie en evolutie in de levenscyclus van dat object.

Ga naar de pagina met de definitie van 'architectuur'

De betekenis die mensen geven aan gegevens in een context.

Ga naar de pagina met de definitie van 'informatie'

De representatie van een toekomstige werkelijkheid.

Ga naar de pagina met de definitie van 'ontwerp'

Een ondersteunde voorziening.

Ga naar de pagina met de definitie van 'dienst'

Een organisatie die een dienst levert aan een organisatie of een natuurlijke persoon.

Ga naar de pagina met de definitie van 'dienstverlener'

Een entiteit die iets afneemt van een andere entiteit.

Ga naar de pagina met de definitie van 'afnemer'