Overleg:Beschrijf de dienst nauwkeurig
Voorstel voor aanvullingen NAP09:
--- NB deze tekst is in de maak en kan onvolledig alsook niet genoeg samengevat zijn en fouten bevatten ---
Welke eisen worden op dit moment gesteld aan de beschrijving van een dienst?
Er zijn nog steeds weinig standaarden rond dienstbeschrijvingen die via Forum Standaardisatie officieel aangewezen zijn als toe te passen (of anders uit te leggen waarom niet) of als aanbevolen. Over het algemeen gaat KOOP over standaardisatie binnen de overheid rond het officieel publiceren en daarnaar verwijzen van overheidsinformatie zoals met name wetgeving alsook kennis in de vorm van linked data (het gebruik van SKOS is in principe verplicht en linked data standaarden als zijn RDF/SHACL aanbevolen). In behandeling is TOOI als opvolger van OWMS en daarmee de kennis van de Samenwerkende Catalogi (SC) waaronder ook de Uniforme Producten Lijst (UPL) valt. Dit alles is in beheer bij Logius. De ADO2030 richt zich binnen het domein Interactie wel ook op dienstbeschrijvingen en onderschrijft (in versie 0.8) de noodzaak tot meer eenduidige vastlegging in een enkele bron met een lijst van diensten voor meervoudig gebruik en wijst daarvoor ook naar de Samenwerkende Catalogi (en daarmee OWMS/TOOI/UPL etc).
Deze UPL vormt eigenlijk al lange tijd een basis voor een register van overheidsdiensten binnen Nederland maar worden aldaar nog altijd minimaal beschreven. Het is ook bekend dat dit register, niet geheel up to date en volledig is (verwijzing NORA bijeenkomst waarin dit is gedeeld) ook al wordt hier aan gewerkt en voortdurend verbeteringen in aangebracht. Het wordt ook redelijk vrijblijvend achteraf bijgehouden. De kennis die via de SC wordt gepubliceerd resulteert uit wat decentraal ter beschikking wordt gesteld door bijvoorbeeld gemeenten, hetgeen veelal direct op basis van artikelen op gemeentelijke websites lijkt te gebeuren. Vanuit de rijksoverheid worden diensten op een algemeen niveau ook beschreven zover dat kan, maar moet veelal verwezen worden naar gemeentes en uitvoeringsorganisaties die de dienst dan daadwerkelijk nader in wetgeving en beleid specificeren en (laten) operationaliseren omdat dit nu eenmaal ook wettelijk zo geregeld is (en met goede redenen). Deze verwijzing is echter vaak niet makkelijk te volgen. En dit draagt niet bij aan de beleving van 1 overheid. De uitvoering van diensten, zeker ook lokale, worden vaak door gemeenten in raamovereenkomsten nog weer aan private partijen uitbesteed zonder expliciet te maken in welke specifieke diensten een algemene dienst uiteenvalt. Deze blijven dan ook vaak al gauw buiten beeld. En een algemene dienst op rijksniveau zoals DigID wordt bij elke gemeente weer opnieuw omschreven en uitgelegd, en veelal toch ook soms verschillend, en die vind je dan ook allemaal terug via de officiële portalen waar je naar diensten kunt zoeken zoals op overheid.nl. Zoeken op "DigID" geeft daar maar liefst >3000 resultaten die weliswaar veelal verwijzen naar digid.nl waar je als zoekende afnemer eigenlijk direct naartoe verwezen wil worden ook al kom je er in dit geval via een algemene internet zoekmachine ook wel (makkelijker zelfs). De UPL moet hier meer eenheid in scheppen, maar dat komt vooralsnog in de praktijk dus niet vanzelf tot stand. Alleen al de vindbaarheid van diensten laat dan ook voor veel mensen nog te wensen over.
Voor bronverwijzingen zijn vanuit Europa de standaarden ECLI en JDCR verplicht, en binnen Nederland Juriconnect, en daaraan zal al gauw ELI toegevoegd worden. Hoewel bronverwijzingen essentieel zijn binnen en bij dienstbeschrijvingen is inhoudelijk meer interessant dat in relatie tot de UPL ook de CPSV-AP en CCCEV standaarden worden toegevoegd aan het geheel (de UPL hieraan conform gemaakt wellicht). Daarin is bijvoorbeeld ook de link met het concept van levensgebeurtenissen opgenomen (een vorm van categorisering ten behoeve van vindbaarheid etc.). Het ligt voor de hand dat de bestaande Nederlandse standaarden hiermee dus verrijkt zullen gaan worden aangezien op Europees niveau alle diensten vindbaar moeten zijn in een Europees dienstenregister: YourEurope, hetgeen ook voortdurend in doorontwikkeling is. In die Europese standaarden is overigens ook nog erg veel optioneel. In Nederland wordt wel ook ge-experimenteerd met nog weer uitbreidingen op de CPSV-AP en CCCEV om de link met regels (algoritmen) te kunnen gaan leggen tbv compliance by design hetgeen niet los kan staan van beschrijving, en dus uitleg van diensten. Dit hangt dan ook weer samen met het bredere idee van Self Sovereign Identity en daarmee de ontwikkelingen in de GDI domeinen toegang en gegevensuitwisseling alsook het beter en op verantwoordelijke manier kunnen automatiseren van dienstverlening.
Conclusie is dat er officieel binnen Nederland al lange tijd niet zoveel echt vereist wordt, maar indirect in toenemende mate via Europa wel. De combinatie van de volgende bronnen geven een inzicht in wat bestaande aangewezen standaarden aan handvatten geven hierbij:
- UPL
- TOOI
- CPSV-AP
- CCCEV
- NLSBB
- SKOS
- innovatie: MIM, GGHH, CPSV-AP-RONL
Deze zaken verwijzen niet of indirect alleen naar oudere versies van de NORA echter. Vanuit de waarden, doelen, principes en implicaties van de NORA is er echter inmiddels wel meer te zeggen over wat een nauwkeurige dienstbeschrijving in moet houden en waarom (zie volgende vraag-antwoord). Dat inzicht, en overzicht is helaas (nog) nergens duidelijk in terug te vinden.
Wanneer is een dienst nauwkeurig beschreven volgens de actuele NORA?
Om een NORA architectuurprincipe nader toe te lichten en uit te leggen loont het om deze te beschouwen vanuit het oogpunt van alle stakeholderbelangen en daarmee dus de kwaliteitsdoelen, gegroepeerd per kernwaarde waaronder deze vallen. Daaruit volgen namelijk de implicaties. Dit zal toen de NAP09 en onderliggende implicaties zijn opgesteld ook zijn gedaan. Op dit moment worden slechts enkele kwaliteitsdoelen gelinkt aan NAP09 maar voor de volledigheid is het nodig alle relaties inzichtelijk te maken en vast te leggen (hetgeen ook ISO-42010:2022 voorschrijft) zoals in onderstaande tabel:
| Kerndoel | Kernwaarde | Toelichting |
|---|---|---|
| KWD04 Doeltreffend (nu ook nog KWD01 Vertrouwen op directe manier) | KD1 Transparant | Een nauwkeurige beschrijving van een dienst maakt de dienst ook meer transparant (mits ook beschikbaar, uitlegbaar etc. voor stakeholders). (=> o.a.IMP003, IMP009, IMP039) |
| KD2 Betrouwbaar | Een nauwkeurige beschrijving van een dienst helpt de overheid meer betrouwbaar te zijn omdat het ook de overheid zelf helpt nauwkeurig te handelen naar hoe de dienst is afgesproken en daarmee voorspelbaar te zijn. Zeker wanneer dit kwalitatief volgens vastgestelde normen plaatsvindt en hier verankerd in de overheidsdienstverlening doorlopend monitoring, verantwoording en verbetering op plaatsvindt. => implicaties? | |
| KD3 Ontvankelijk | Een nauwkeurige beschrijving van een dienst kan overheidsdienstverlening helpen ontvankelijker te maken mits de dienstbeschrijving ook voorziet in, of verwijst naar beschrijving van hoe hulp, feedback en correctie kan plaatsvinden, alsook hoe continue verbetering plaatsvindt. (=> o.a. IMP009) | |
| KD4 Verantwoord | Een nauwkeurige beschrijving van een dienst kan zeer goed helpen bij de verantwoording van besluiten die binnen de dienst genomen zijn en de afweging die daarbij is gemaakt. Dit vereist fijnmazige verwijzing naar al dan niet automatiseerbaar uit te voeren regels in fijnmazige verwijzing naar de juridische bronnen waar het formaliserende interpretaties van zijn. (=> IMP001, IMP041, IMP042) | |
| KD6 Beschikbaar | Een nauwkeurige beschrijving van een dienst kan helpen de dienst beschikbaar te krijgen en te houden. Zeker wanneer de beschrijving zelf volledig en openlijk beschikbaar en transparant is (=> IMP003, IMP024, IMP040, IMP039, IMP042). Ook kan een nauwkeurige beschrijving van een dienst expliciet verwijzen naar de specifieke Quality of Service afspraken mbt de beschikbaarheid van de dienst en op die manier helpen daar ook naar te handelen. | |
| KD12 Proactief | Een nauwkeurige beschrijving van een dienst kan helpen de dienst ook meer proactief aan te bieden op een juiste manier. Dit vereist dat de dienstbeschrijving op dit punt ook ontvankelijkheid beschrijft en beschrijft hoe besluitvorming verantwoord kan worden, hetgeen ook goed duidelijk zal kunnen maken in welke gevallen, op welke momenten op basis van welke gegevens op welke wijze en via welk kanaal de dienst proactief kan worden aangeboden volgens gestelde kaders. In het innovatieproject Persoonlijke Regelingen Assistent is hiermee ge-experimenteerd. (=> o.a. IMP009) | |
| KD13 Gebundeld | Een nauwkeurige beschrijving van een dienst kan helpen diensten meer gebundeld aan te bieden en uit te voeren. Zeker in situaties waar samenloop van omstandigheden ook samenloop van meerdere diensten vereisen (bij multiproblematiek bijvoorbeeld) kan dit een betere eenduidige beleving van de overheidsdienstverlening opleveren. Dit vereist dat dienstbeschrijvingen ook verbanden met andere diensten vastleggen, door bijvoorbeeld naar levensgebeurtenissen te verwijzen of andere manieren om diensten te categoriseren. Maar ook door in de beschrijving ten behoeve van o.a. verantwoording (KD4), bij alle verwijzingen naar gegevens ook aan te geven hoe die precies samenhangen met gegevens die in andere diensten genoemd worden. Het gebundeld kunnen houden van een nauwkeurige dienstbeschrijving zelf draagt hier ook aan bij. =>implicaties? | |
| KD14 Toegankelijk | Een nauwkeurige dienstbeschrijving kan een dienst meer toegankelijk maken door rekening te houden met een diversiteit aan kanalen zodat de dienst de doorgaans grote diversiteit aan doelgroepen goed kan bereiken. => implicaties? Toegankelijkheid vereist ook een begrijpelijke (KD15) overzichtelijke (KD16) beschrijving van diensten zodat de dienst ook begrijpelijk en overzichtelijk is voor iedereen. Ook dat is nauwkeurig. | |
| KD15 Begrijpelijk | Een nauwkeurige dienstbeschrijving kan een dienst meer begrijpelijk maken vooral wanneer de beschrijving goed rekening houdt met de diversiteit van mensen die de dienst en de besluitvorming daarbinnen zelf ook moeten gaan kunnen begrijpen zover mogelijk. Dit vereist veelal het kunnen bieden van verschillende vormen van beschrijving van een dienst (passend bij de diversiteit aan doelgroepen waar de dienstbeschrijving voor wordt gebruikt). Belangrijk hierbij is om de gebruiker alleen de informatie te bieden die noodzakelijk is (KD19) om het behapbaar en daarmee begrijpelijk en overzichtelijk (KD16) te houden. => implicaties? | |
| KD16 Overzichtelijk | Een nauwkeurige dienstbeschrijving kan een dienst meer overzichtelijk maken vooral wanneer deze ook begrijpelijk (KD15) en tegelijkertijd noodzakelijk (KD19) en uniform (KD18) gehouden wordt. => implicaties? | |
| KD17 Vindbaar | Naast dat een nauwkeurige dienstbeschrijving een dienst beschikbaar kan helpen maken / houden, kan deze evenzo een dienst vindbaar maken door bijvoorbeeld in de dienstbeschrijving te verwijzen naar categoriserende eigenschappen (levensgebeurtenissen, non controversiële behoeften, keywords) en de dienstbeschrijving openlijk beschikbaar te houden voor bouwstenen die binnen kanalen diensten vindbaar maken en te zorgen dat deze bouwstenen de actuele dienstbeschrijvingen daadwerkelijk oppikken.(=> IMP043) | |
| KWD03 Toekomstgericht | KD9 Wendbaar | Een nauwkeurige beschrijving van diensten maakt ze direct duidelijker en meer wendbaar. Bij een wijziging in wetgeving kan bijvoorbeeld direct alle diensten die door de wijziging mee veranderen in beeld zijn en mogelijk ook sneller of zelfs automatisch aanpasbaar zijn. De nauwkeurige beschrijving van diensten dient hier dan wel ook rekening mee te houden. => implicaties? |
| KD10 Innovatief | Een nauwkeurig beschreven dienst (als verwoord in dit document) kan op zichzelf innovatief zijn, maar ook bijdragen aan verdere innovatie die mogelijk wordt wanneer de dienstbeschrijving meer informatie van hoge kwaliteit bevat. => implicaties? | |
| KD11 Duurzaam | Een nauwkeurig beschreven dienst kan indirect duurzaam zijn als de beschrijving ook noodzakelijk (KD19) en kostenefficiënt (KD20) is. => implicaties? | |
| KWD05 Doelmatig | KD18 Uniform | Een nauwkeurige beschrijving van een dienst kan wanneer uniformiteit te rigide wordt gehandhaafd en te weinig plek biedt voor lokale variabiliteit conflicteren. Uniformiteit dient wel rekening te houden hiermee zonder een uniforme structurering van kennis te verliezen. (=> IMP018) |
| KD19 Noodzakelijk | Een goede nauwkeurige dienstbeschrijving doet overheden burgers of bedrijven geen overbodige vragen laten beantwoorden, zeker wanneer de overheid de informatie zelf al heeft. Een nauwkeurige dienstbeschrijving geeft aan welke afspraken hierover gemaakt zijn om dit in goede banen te leiden. Dit moet ook geen onnodig werk opleveren voor overheden. => implicaties | |
| KD20 Kostenefficient | Een goede nauwkeurige dienstbeschrijving bewerkstelligen kan een hoop werk zijn. Dit moet wel doelmatig blijven, hetgeen men al snel uit oog kan verliezen. => implicaties? | |
| KWD02 Veilig | KD5 Privacy | Een nauwkeurige dienstbeschrijving zal zelf doorgaans geen persoonsgegevens bevatten (dit is wel ook een implicatie voor de volledigheid) maar zal mogelijkerwijs wanneer het bijvoorbeeld uit gemak en doeltreffendheid niet goed rekening houdt met en beschrijft hoe de dienst met privacy moet omgaan kunnen conflicteren met privacy. => implicaties? |
| KD7 Integer | Een nauwkeurige beschrijving van een dienst kan de overheid helpen meer integer te handelen. Maar deze moet dan wel kloppen, wat niet vanzelfsprekend is. Wanneer een nauwkeurige beschijving openlijk beschikbaar (KD6) is en ook de informatie bevat om de dienst ontvankelijk (KD3) te laten zijn en daar ook naar te handelen, zal een nauwkeurige dienstbeschrijving wel ook beter helpen de algemene informatie waarop gehandeld wordt kloppend te houden. Er moet wel serieus aan incident management gedaan worden en hoe dit is ingeregeld moet dan dus ook nauwkeurig beschreven zijn in relatie tot de dienst. Klachten en feedback van mensen moeten daarbij serieus genomen worden. Een dienstbeschrijving, hoe nauwkeurig ogend ook, moet altijd kritisch beschouwd worden in die gevallen. Dit geldt niet alleen voor automatische besluitvorming en toepassing van AI maar ook bij besluitvorming in de uitvoering door ambtenaren. => implicaties? | |
| KD8 Vertrouwelijk | Een nauwkeurige dienstbeschrijving zal zelf doorgaans geen vertrouwelijke bevatten (dit is wel ook een implicatie voor de volledigheid) maar zal mogelijkerwijs wanneer het bijvoorbeeld uit gemak en doeltreffendheid niet goed rekening houdt met en beschrijft hoe de dienst met vertrouwelijke gegevens moet omgaan kunnen conflicteren met het vertrouwelijk omgaan met vertrouwelijke informatie. => implicaties? | |
Hierin zijn de 10 implicaties die nu in de NORA aan NAP09 gelinkt worden terug te vinden. Maar het lijkt erop dat meer implicaties te eliciteren zijn.
Als gekeken wordt naar het dienstverleningsconcept binnen de NORA en met name capabilities aangaande het GDI domein Interactie, kunnen we dit nog als volgt samenvatten:
Een dienst moet dusdanig beschreven (en openbaar gepubliceerd) zijn dat afnemers (of mensen die afnemers helpen):
- diensten eenvoudig kunnen vinden via kanalen, aan de hand van zoektermen maar ook levensgebeurtenissen of andere categoriserende eigenschappen
- diensten uitgelegd kunnen krijgen op een effectieve manier. Dit betekend zowel toegankelijk samengevat alsook volledig met mogelijkheid tot terugherleiding naar officiële wet en regelgeving (waaronder ook beleid en standaardisatie en statistiek en misschien zelfs historie rond de tot standkoning van diensten (bijvoorbeeld hoe het ooit behandeld is in de tweede kamer, of onderhouden wordt door organisaties)).
- diensten moeten kunnen evalueren (toetsen) in relatie tot hun situatie, of toekomstige (fictieve) situatie
- diensten moeten kunnen benutten, dus aanvragen en alles wat daar op volgt (dit vormt op zich zelf een te beschrijven subdienst)
- diensten eenduidig moeten kunnen identificeren.
- hulp moeten kunnen krijgen bij diensten, niet alleen bij vragen maar ook in geval van klachten en of conflicten. (dit vormt op zich zelf een te beschrijven subdienst)
- feedback moeten kunnen geven (dit vormt op zich zelf een te beschrijven subdienst)
Een dienst moet dusdanig beschreven (en openbaar gepubliceerd) zijn dat uitvoerders naast de dingen die ook nodig zijn voor afnemers:
- een duidelijke en uitlegbare procesbeschrijving als werkinstructie vastgelegd hebben voor zowel uitvoerende ambtenaren als voor machines (algoritmes)
Een experimentele "standaard" als CPSV-AP-RONL (steunt op andere standaarden) kan een kapstok voor dit alles worden. Een belangrijk aspect hierbij is dat diensten veelal ook organisatieoverstijgend zijn en veelal uiteenvallen in subdiensten die ook door verschillende organisaties geoperationaliseerd worden. Beschrijvingen van deze diensten dienen naadloos op elkaar aan te sluiten.
Wanneer is een dienst helder gepositioneerd binnen het dienstenaanbod van de betreffende overheidsorganisatie c.q. van de overheid?
Een dienst is helder gepositioneerd als deze nauwkeurig is beschreven als hierboven omschreven en dan niet onduidelijkheid schept omdat het overlapt met andere beschreven diensten.