Overleg:Doeltreffend

M.M.Vos (overleg) 29 okt 2021 14:52 (CEST) Doeltreffend zijn is alleen gelijk aan voldoen aan verwachtingen van burgers en bedrijven, wanneer dat ook het doel is van de dienstverlening. Dat is niet altijd het geval - bewust of onbewust. De verwachtingen van bedrijven en burgers kunnen ook 'verkeerd' zijn, in de zin dat de politiek een ander doel heeft dan de burgers aan wie de dienst wordt geleverd. Ik zou verwachten dat hier iets staat als 'overheidsdienstverlening doet wat het moet doen' of 'ontwerp diensten zo dat ze de gestelde doelen ook daadwerkelijk bereiken.'

De zin 'De overheid streeft ernaar om doeltreffend te zijn door in de eerste plaats de dienstverlening te leveren zoals deze is bedoeld' is een cirkelredenering en biedt weinig nieuwe informatie: de burgers verwachten dit en de overheid streeft er naar om aan die verwachting te voldoen. Dat streven is daarbij nog vrij soft, dat kan ambitieuzer denk ik.

Omschrijving

De dienstverlening van de overheid voldoet aan de verwachting van burgers en bedrijven.

Mijn voorstel

De dienstverlening van de overheid doet wat het moet doen, en voldoet zo aan de verwachtingen van burgers en bedrijven.

Robert: origineel is beter; "doet wat het moet doen" is spreektaal

M.M.Vos (overleg) 4 nov 2021 11:14 (CET) Spreektaal is niet erg in een wiki, dat is namelijk begrijpelijk. Maar de reden voor de ingreep is niet alleen begrijpelijkheid: Doeltreffend kan niet zonder het over je doel te hebben. En de doelen van overheidsdiensten zijn niet 'voldoen aan de verwachtingen van burgers,' maar bijv. zorgen dat vrouwen die kinderen krijgen zoveel mogelijk deel blijven nemen aan de arbeidsmarkt (kinderopvangtoeslag). Daar kun je als burger wel eens heel andere verwachtingen bij hebben.

Je moet in deze stelling dus m.i. naast de verwachtingen van de burgers ook het doel uit doeltreffend benoemen! Als je het in formele taal wilt hebben wordt het direct een stuk langer, bijvoorbeeld:

De dienstverlening van de overheid bereikt de gestelde doelen en voldoet zo aan de verwachtingen van burgers en bedrijven.

Peter: hier kantelen de kernwaarden, doeltreffend gaat niet over de doelen die burgers en bedrijven stellen, maar over de doelen die het bestuur (politiek) stelt voor de dienstverlening. Het bestuur (politiek) is ervoor verantwoordelijk dat zij doelen stelt die voldoen aan de verwachtingen van de samenleving, c.q. burgers en bedrijven. Voorstel: "De dienstverlening van de overheid bereikt de door het bestuur gestelde doelen."

Robert (7-11-2021) OK met voorstel: ::De dienstverlening van de overheid bereikt de gestelde doelen en voldoet zo aan de verwachtingen van burgers en bedrijven.

Toelichting

Huidige tekst

Burgers en bedrijven verwachten van de overheid dat haar dienstverlening effectief is. De overheid streeft ernaar om doeltreffend te zijn door de dienstverlening te leveren zoals deze is bedoeld en door overheidsinformatie duurzaam toegankelijk te maken. Door hiervoor prestatienormen te ontwikkelen, prestaties regelmatig te evalueren, uitkomsten duidelijk te communiceren en veranderingen door te voeren worden de geplande doelen daadwerkelijk gerealiseerd.

Robert (7-11-2021): huidige tekst handhaven m.u.v. 'cirkel redenering': Burgers en bedrijven verwachten van de overheid dat haar dienstverlening effectief is. De overheid streeft ernaar om de dienstverlening te leveren zoals deze is bedoeld en door overheidsinformatie duurzaam toegankelijk te maken. Door hiervoor prestatienormen te ontwikkelen, prestaties regelmatig te evalueren, uitkomsten duidelijk te communiceren en veranderingen door te voeren worden de geplande doelen daadwerkelijk gerealiseerd.

Mijn voorstel

Dienstverlening van de overheid staat niet op zich, maar heeft als doel om bepaalde behoeften van burgers, bedrijven, of samenleving te realiseren. Burgers en bedrijven verwachten vervolgens dat die dienstverlening ook doeltreffend (effectief) is. De overheid werkt er actief aan om aan die verwachting te voldoen.

Bijvoorbeeld door prestatienormen te ontwikkelen voor de geplande doelen en die te gebruiken om prestaties regelmatig te evalueren. En door de uitkomsten van evaluaties duidelijk te communiceren en op basis er van veranderingen door te voeren.

Robert: origineel is meer "to the point"

Marco: Eens met Robert, huidige tekst handhaven.

Peter: voorstel: "Dienstverlening van de overheid staat niet op zich, maar heeft als doel om bepaalde effecten in de samenleving te bereiken. Het bestuur verwacht dat de dienstverlening doeltreffend (effectief) is. De overheid werkt er actief aan om aan die verwachting te voldoen. Bijvoorbeeld door prestatienormen te ontwikkelen voor de geplande doelen en die te gebruiken om prestaties regelmatig te evalueren. En door de uitkomsten van evaluaties duidelijk te communiceren en op basis er van veranderingen door te voeren."

Steven: wellicht een combinatie van de voorstellen? I.e. “De dienstverlening van de overheid voldoet aan de verwachtingen van burgers en bedrijven.”.

M.M.Vos (overleg) 4 nov 2021 11:14 (CET) Extra uitleg en onderbouwing voorgestelde wijzigingen

Omdat dit de kernwaarde was waar ik de meeste moeite had om het goed te begrijpen heb ik destijds de oorspronkelijke tekst op twee burgers getest (1 IT-er en een gepensioneerde schrijfster) en de feedback in mijn voorstel verwerkt. Ik zou dit toch nog even heel serieus bekijken, want de feedback die ik kreeg was:

Feedback

"Burgers en bedrijven verwachten van de overheid dat haar dienstverlening effectief is."

• dat is een aanname, hoe kun je daar mee beginnen zonder er onderbouwing bij te zetten? Burgers en bedrijven die een dienst ontvangen hopen dat die voldoen aan de doelen. Maar het verwachtingspatroon is bij sommige mensen heel hoog en bij anderen laag - ga je je daar als overheid door laten leiden?
• Verwachten is een groot woord denk ik, meer 'hopen.'

Robert: hopen??? Nee, 'verwachten' klinkt m.i. veel beter in deze context.

"De overheid streeft ernaar om doeltreffend te zijn door de dienstverlening te leveren zoals deze is bedoeld en door overheidsinformatie duurzaam toegankelijk te maken."

• In eerste instantie: niet te volgen. Na herlezen: sorry, maar wat zeggen ze nu eigenlijk? Dat burgers effectiviteit willen en de overheid het fijn zou vinden als die verwachting ooit misschien uit komt? Weinig ambitie.

Robert: beter weinig ambitie dan geen (zelfs weinig ambitie blijkt in de praktijk al moeilijk)

• Dat is een cirkelredenering: De overheid streeft er naar om doeltreffend te zijn door doeltreffend te zijn. En duurzaam toegankelijk te maken, maar waarom dat hier staat is sowieso niet te volgen. (NB: die tweede tekst is er overigens al uit gehaald door de werkgroep).

"Door hiervoor prestatienormen te ontwikkelen, prestaties regelmatig te evalueren, uitkomsten duidelijk te communiceren en veranderingen door te voeren worden de geplande doelen daadwerkelijk gerealiseerd. "

• zo, die mag je wel even drie keer doorlezen als je het wilt begrijpen. Wat zijn onderwerp en persoonsvorm hier en waarom begint het met zo'n lange bijzin die je door moet voordat je er achter komt waar het over gaat?
• dit zijn naar ik aanneem oplossingen, maar het probleem is nog niet duidelijk voor mij. Als ik herlees zie ik wel 'geplande doelstellingen realiseren' - is dat niet een veel betere definitie van doeltreffendheid dan het voldoen aan de verwachtingen van burgers en bedrijven?

Op basis van die feedback heb ik:

• 'de geplande doelstellingen realiseren' heb ik naar voren gehaald in de alinea, omdat dit nodig is om de kernwaarde Doeltreffend afdoende te definiëren of uit te leggen. Bij het treffen van een doel hoort nu eenmaal een doel.
• Ik heb me afgevraagd welk doel we op het abstractieniveau van NORA proberen te treffen met dienstverlening en dat geformuleerd: Dienstverlening van de overheid staat niet op zich, maar heeft als doel om bepaalde behoeften van burgers, bedrijven, of samenleving te realiseren.

Door dit expliciet te benoemend is het opeens duidelijk waarom die burgers, bedrijven en de samenleving als geheel er belang bij hebben dat het ook effectief gebeurt en dit dus verwachten / eisen.: Burgers en bedrijven verwachten vervolgens dat die dienstverlening ook doeltreffend (effectief) is. Hier kan 'vervolgens' ook vervangen worden door 'daarom.'

Het framet bovendien de kernwaarde op dezelfde manier als de andere 4, namelijk dat dienstverlening maatschappelijke waarde moet hebben voor burgers en bedrijven.

• Ik heb 'streeft naar' omgezet in daadwerkelijk actie: De overheid werkt er actief aan om aan die verwachting te voldoen.
• Ik heb de zin met de genoemde oplossingsrichtingen in tweeën geknipt om de leesbaarheid te verbeteren en er actieve werkwoordsvormen aan toe gevoegd. Die actieve formulering is ook bedoeld voor mensen die niet direct zien hoe 'prestatienormen' gekoppeld zijn aan doelen en evaluaties. Daarnaast heb ik bijvoorbeeld toegevoegd, voor de leesbaarheid en om duidelijk te maken de genoemde oplossingsrichtingen geen uitputtende lijst van maatregelen zijn- tenslotte wordt het 'hoe' in de doelen en architectuurprincipes verder uitgewerkt. Resultaat: Bijvoorbeeld door prestatienormen te ontwikkelen voor de geplande doelen en die te gebruiken om prestaties regelmatig te evalueren. En door de uitkomsten van evaluaties duidelijk te communiceren en op basis er van veranderingen door te voeren.

Robert: ps hier wreekt zich het inherent onoverzichtelijke systeem van wiki overlegpagina's....overzicht ben je zo kwijt . Geef mij maar gewoon Word met de comments functie :-(

M.M.Vos (overleg) 10 nov 2021 11:21 (CET) ja, het is niet optimaal. Maar inspringen als je reageert en de tildes gebruiken om tijdstip en naam toe te voegen maakt het een stuk overzichtelijk. Zie Help/Reageren

Alle belanghebbenden van overheidsdienstverlening in de ruimste zin van het woord.

Nederlandse Overheid Referentie Architectuur.