Overzicht NORA Begrippenkader - Basisconcept van Dienstverlening

Hier staat een overzicht van de begrippen en hun status in het NORA Begrippenkader - Basisconcept van Dienstverlening

Contactpersoon: Jan van Bon, neem contact op

Zoeken naar begrippen, kan met dit zoekformulier

Aantal: 55

Begrip	Definitie	Toelichting	Status redactie
aanvrager	De persoon die een melding indient.	De aanvrager kan een gebruiker zijn uit de afnemende organisatie (de afnemer) - waaronder een burger of bedrijf, een medewerker van de dienstverlener zelf, of een vertegenwoordiger van een toeleverancier of een ketenpartner. Het is altijd een natuurlijke persoon die de melding feitelijk indient.	Vastgesteld
afhandeltijd	De tijd die nodig is om een melding af te handelen.	De afhandeltijd omvat de tijd vanaf de melding tot en met dat de afhandeling van de melding is voltooid. De afhandeltijd bestaat uit de reactietijd plus de resterende afhandeltijd.	Voorgesteld
Afspreken	Het proces waarmee afspraken worden gemaakt en beheerd.	Het proces 'Afspreken' is één van de vijf processen uit het NORA Basisconcept van dienstverlening. Die 5 processen zijn: Afspreken, Wijzigen, Herstellen, Uitvoeren, Verbeteren. In het proces Afspreken worden alle vormen van afspraken beheerd die in de dienstverlening voorkomen: afspraken met afnemers, toeleveranciers, en interne organisatie-eenheden.	Vastgesteld
backoffice	Een organisatorisch profiel dat niet rechtstreeks gericht is op interactie met de afnemer.	Een backoffice houdt zich bezig met tweedelijns taken. Als er een backoffice is, dan is er ook een frontoffice (servicedesk), waar eerstelijnscontacten met afnemers worden onderhouden. Een backoffice omvat taken die niet direct zichtbaar zijn voor afnemers en die de frontoffice ondersteunen.	Vastgesteld
beheersmaatregel	Een maatregel voor het beheersen van bedreigingen.	Het proces Verbeteren kenmerkt een bedreiging als een negatief risico. Een control wordt dus bepaald in het proces Verbeteren, als de best passende maatregel om een bedreiging te beperken. Deze betekens is vrijwel overeenkomstig met ISO 27000.	Voorgesteld
behoefte	Dat wat de afnemer wenst van de dienstverlener.	De behoefte bestaat in het afnemerdomein, vóórdat een interactie wordt gestart. Dit noemen we de latente behoefte. Op basis van deze behoefte kan een melding (ondersteuningsverzoek) naar de dienstverlener worden gestuurd, waarmee de interactie wordt gestart (geactiveerde of uitgesproken behoefte). Die interactie triggert één van de reactieve processen van het managementsysteem van de dienstverlener.	Vastgesteld
best effort	De inspanning van een dienstverlener om de naar omstandigheden best mogelijke dienst te leveren, zonder dat deze verantwoordelijkheid heeft aanvaard over de te leveren prestatie.	Bij een dienstverleningsrelatie op basis van best effort kan de afnemer de dienstverlener niet afrekenen op het resultaat: de dienstverlener doet (slechts) zijn best om onder gegeven omstandigheden de optimale dienst te leveren in plaats van een resultaatverplichting aan te gaan.	Voorgesteld
dienstverleningsovereenkomst	Een afspraak tussen een afnemer en een dienstverlener over de overeengekomen dienst.	Elke partij kan overeenkomsten hebben met (één of meer) andere partijen. Voor een dienstverlener maken we daarbij onderscheid tussen afspraken met afnemers, interne organisatorische eenheden, en toeleveraciers van die dienstverlener. De bijbehorende afspraken zijn dan van respectievelijk het type dienstverleningsovereenkomst, interne werkafspraak, en onderliggende overeenkomst. Een dienstverleningsovereenkomst is dus van toepassing tussen twee (of meer) actoren. Die actoren kunnen in een keten, stelsel of netwerk functioneren, waardoor er een keten-, stelsel- of netwerkovereenkomst resulteert. In ketens en netwerken is er altijd een partij verantwoordelijk voor de samenwerking tussen betrokken partijen en de integratie van de gezamenlijke prestatie. De afspraken tussen de betrokken partijen in de keten of het netwerk zijn afhankelijk van de aard van de samenwerking. In de wandelgangen wordt voor 'dienstverleningsovereenkomst' nog regelmatig de term 'dossier afspraken en procedures (DAP)' gehanteerd, waarmee dan meestal (een deel van) die dienstverleningsovereenkomst wordt bedoeld. In de IT-wereld wordt nog regelmatig de term 'service level agreement (SLA)' of 'dienstenniveau-overeenkomst (DNO)' gehanteerd, waarmee dan eveneens (een deel van) de dienstverleningsovereenkomst wordt bedoeld. Een recente aanvulling op deze begrippen is het begrip 'Experience Level Agreement (XLA)' waarmee een beperkt deel van de dienstverleningsovereenkomst wordt bedoeld.	Vastgesteld
escalatie	Een beroep doen op extra bevoegdheden of extra middelen om iets te bereiken als dat via de normale werkwijze niet lukt.	Escalatie treedt pas op als de normale aanpak niet werkt of als iemand het niet eens is met die aanpak. Daarbij kan worden geëscaleerd naar meer kennis of kunde (horizontale escalatie) of naar meer bevoegdheid (verticale escalatie). In een lijngerichte organisatie kan de procescoördinator (verticaal) escaleren (naar de lijnsturing) als een melding niet de beoogde resultaten oplevert vanuit het procesperspectief. In een procesgerichte organisatie kan de lijncoördinator (verticaal) escaleren (naar de processturing) als deze het niet eens is met de inzet van medewerkers bij de uitvoering van een proces. Een coördinator kan horizontaal escaleren als er voor de uitvoering onvoldoende kennis, kunde, of volume beschikbaar is. Een klant van een garage kan verticaal escaleren als de baliemedewerker weigert om een schademelding binnen de afgesproken garantie af te handelen.	Voorgesteld
facilitair beheer	Een taakgebied dat zich bezighoudt met secundaire taken.	Facilitair beheer omvat de ondersteunende taken voor de primaire taken van een organisatie (de 'business'). Facilitair beheer is dus per definitie secundair, dat wil zeggen ondersteunend aan de primaire taken van de organisatie. Facilitair beheer omvat veelal de volgende taakgebieden: Security, Communicatie, Organisatie, Personeel, Administratieve organisatie, Financiën, Informatievoorziening, Juridische zaken, Technologie, Huisvesting (SCOPAFIJTH), taken die als (ondersteunende) 'bedrijfsvoering' worden gezien. In de wandelgangen heeft het begrip Facilitair Beheer (of Facility Management) vaak een nauwere betekenis, in de zin van alleen gebouwenbeheer, al of niet uitgebreid met enkele aanpalende voorzieningen. Noot: elk facilitair taakgebied kan ook primair zijn als de organisatie dit als kernactiviteit voor anderen uitvoert. Vanuit het perspectief van de betrokken dienstverlener zijn deze diensten en taken dan per definitie primair, hun 'core business'. Of iets facilitair is wordt dus bepaald door de relatieve positionering van de dienstverlener van die facilitaire diensten: binnen de scope van één organisatie zijn de ondersteunende diensten per definitie facilitair. Voor een IT-dienstverlener zijn IT-diensten primair (core business), terwijl die dienstverlener dan ook intern gebruik maakt van facilitaire IT-diensten t.b.v. de interne organisatie.	Herzien en opnieuw voorgesteld
functiescheiding	Het organisatorisch onderscheid aanbrengen tussen twee taken om te voorkomen dat één entiteit alleen de volledige controle heeft over een kritieke handeling of besluit.	Functiescheiding is een krachtig borgingsmechanisme dat bijdraagt aan control. Door het organisatorisch scheiden van bijvoorbeeld het specificeren en het realiseren van iets, is te voorkomen dat fouten die bij het specificeren zijn gemaakt onopgemerkt blijven bij het realiseren daarvan. "Slagers keuren niet hun eigen vlees". Een bekend voorbeeld van functiescheiding is het onderscheid tussen functioneel beheer en technisch beheer. Functiescheiding kan ook betrekking hebben taken zoals realiseren en controleren.	Vastgesteld
functioneel beheer	Een taakgebied dat zich bezighoudt met het beheren van de specificatie van de dienstverlening.	Het subject van functioneel beheer is de specificatie. In de wereld van informatievoorziening omvat dat bijvoorbeeld de verzameling functionele specificaties die door de afnemer zijn ingebracht t.b.v. het ondersteunen van de bedrijfsfuncties, het gegevensmodel dat aan de informatievoorziening ten grondslag ligt, en de groepering van functionaliteit over de gerealiseerde applicaties. Functioneel beheer is het resultaat van functiescheiding: het scheiden van het specificeren en het realiseren van iets. In de praktijk wordt het begrip vooral toegepast in de context van informatievoorziening. Het complementaire taakgebied heeft dan betrekking op het realiseren van die informatievoorziening: dit wordt dan in de IT het taakgebied technisch beheer, ook wel IT-beheer, genoemd. Functioneel beheer specificeert dus niet de technische realisatie, maar de functionaliteit die daarmee wordt gerealiseerd.	Vastgesteld
functioneel ontwerp	De beschrijving van de beoogde functies van iets.	Het functioneel ontwerp (FO) specificeert de gewenste functies vanuit het perpectief van de afnemer, bijvoorbeeld "moet de volgende data op de volgende wijze kunnen bewerken: ....", of "moet 26 zitplaatsen bieden", of "moet 2 ton kunnen tillen". Het FO is dus een registratie voor ofwel de behoefte van de afnemer, ofwel de melding die op basis van deze behoefte aan de dienstverlener wordt voorgelegd. Het FO bevat een vergelijkbare set kenmerken als de dienstverleningsovereenkomst (DVO). Het FO levert de grondslag voor het opstellen van een technisch ontwerp (TO) voor de realisate van de gewenste functies. Als een dienstverlener middelen levert (bijv. een groothandel), dan is het FO (net als de DVO) uitgedrukt in termen van het leveren van die middelen. Als een dienstverlener echter een klantgerichte dienst levert met impact op de bedrijfsvoering van die afnemer, dan is het FO (net als de DVO) uitgedrukt in vergelijkbare termen. Een functioneel ontwerp wordt gemaakt binnen de kaders die de architectuur biedt en beschrijft de beoogde functies van het object. Een functioneel ontwerp is dus geen architectuur, maar een uitwerking die op architectuur steunt.	Voorgesteld
gebruikerstevredenheid	De mate waarin de gebruiker van een dienst tevreden is met de geleverde prestatie.	Gebruikerstevredenheid heeft betrekking op de tevredenheid van de individuele gebruiker en is niet hetzelfde als klanttevredenheid.	Voorgesteld
Herstellen	Het proces waarmee incidenten worden behandeld.	Het proces 'Herstellen' is één van de vijf processen uit het NORA Basisconcept van dienstverlening. Die 5 processen zijn: Afspreken, Wijzigen, Herstellen, Uitvoeren, Verbeteren. Het proces omvat de handelingen die gericht zijn op het herstellen van incidenten in de overeengekomen dienstverlening.	Vastgesteld
impact	De invloed van een gebeurtenis op iets.	Impact van meldingen kan worden gecategoriseerd in bijvoorbeeld 4 klassen: groot, middelgroot, klein en nihil, maar meer gedetailleerde structuren voor categorisering zijn mogelijk. Een grote (of hoge) impact betekent dat een gebeurtenis veel invloed heeft op iets anders. Impact kan op verschillende fronten inwerken, zoals sociale impact, zakelijk impact, milieu-impact, of technische impact. Impact is een factor die vaak gebruikt wordt bij het bepalen van prioriteit, samen met urgentie. Heeft een relatie met ISO 31000 (begrip consequence).	Voorgesteld
interne werkafspraak	Een afspraak tussen een dienstverlener en een onderdeel van de eigen organisatie over de bijdrage van dat onderdeel aan een dienst.	Elke partij kan overeenkomsten hebben met andere partijen. Voor een dienstverlener maken we daarbij onderscheid tussen afspraken met afnemers, interne organisatorische eenheden, en toeleveraciers van die dienstverlener. De bijbehorende afspraken zijn dan van respectievelijk het type dienstverleningsovereenkomst, interne werkafspraak, en onderliggende overeenkomst. In ketens en netwerken is er altijd een partij verantwoordelijk voor de samenwerking tussen betrokken partijen en de integratie van de gezamenlijke prestatie. De afspraken tussen de betrokken partijen in de keten of het netwerk zijn afhankelijk van de aard van de samenwerking. De organisatorische eenheid kan het karakter van een praktisch of virtueel team hebben, of het kan een combinatie van teams zijn. Een interne werkafspraak is geen juridische overeenkomst, maar een praktische afspraak over wie wat wanneer doet.	Voorgesteld
klanttevredenheid	De mate waarin de afnemer van een dienst tevreden is met de geleverde prestatie.	Klanttevredenheid heeft betrekking op de tevredenheid van de vertegenwoordiger van het afnemerdomein, en is niet hetzelfde als gebruikerstevredenheid.	Voorgesteld
kritieke prestatie-indicator	Een prestatie-indicator die direct bepalend is voor het realiseren van een essentieel doel en waarop actief wordt gestuurd omdat afwijking directe consequenties heeft.	Een kritieke prestatie-indicator is de vertaling van het Engelse begrip key performance indicator. Feitelijk is de kritieke prestatie-indicator dus een belangrijke prestatie-indicator: een metriek die een meetbare waarde aangeeft. Een KPI heeft altijd een essentieel doel (continuïteit, waarde, compliance, veiligheid), een directe koppeling met resultaat, een besluitfunctie (er volgt actie als de KPI afwijkt), en een consequentie (prioritering, escalatie, bijsturing), en heeft daarmee betrekking op een kritische succesfactor. Voorbeeld: voor een webshop is 'snelle levertijd' een kritische succesfactor, en 'gemiddelde levertijd in dagen' is een kritieke prestatie-indicator die SMART kan worden uitgedrukt.	Voorgesteld
kritieke resultaat indicator	Een genormeerde meetbare grootheid voor het daadwerkelijk bereikte resultaat van een essentieel doel, die aangeeft of de gewenste uitkomst is gerealiseerd.	Een kritieke resultaat-indicator is een outside-in metriek die iets zegt over de outcome, terwijl een kritieke prestatie-indictor een inside-out metriek is die vooral iets zegt over de technische prestatie. De theorie over kritieke resultaat-indicatoren is herleidbaar naar een publicatie van David Parmenter: Key Performance Indicators, Developing, Implementing, and Using Winning KPIs. Wiley 2007.	Voorgesteld
kritische succesfactor	Een noodzakelijke, beïnvloedbare voorwaarde die gerealiseerd moet zijn om een essentieel doel te kunnen bereiken.	Kritische succesfactor is de vertaling van het Engelse begrip critical success factor: een factor die kritisch is met betrekking tot het beoogde resultaat, maar die niet in een waarde is uitgedrukt (dat is namelijk de kritieke prestatie-indicator). Voorbeeld: voor een webshop is 'snelle levertijd' een kritische succesfactor, en 'gemiddelde levertijd in dagen' is een kritieke prestatie-indicator die SMART kan worden uitgedrukt.	Voorgesteld
lijncoördinator	Een entiteit die vanuit de lijn coördineert.	Lijncoördinator kan worden gehanteerd als een profiel. Een lijncoördinator is geen lijnmanager.	Vastgesteld
lijngerichte organisatie	Een organisatietype dat meer gewicht toekent aan lijnsturing dan aan processturing.	Iedere organisatie is een matrixorganisatie met lijn- en processturing. Bij de lijngerichte organisatie ligt het zwaartepunt van de sturing op de hiërarchische aansturing van mensen.	Vastgesteld
lijnmanager	Een entiteit die de lijnsturing specificeert, afspraken maakt met deelnemers over de inrichting ervan, en omstandigheden creëert waarin de organisatie optimaal kan presteren.	Lijnmanager kan worden gehanteerd als een profiel. Een lijnmanager is geen lijncoördinator.	Vastgesteld
lijnsturing	Een vorm van aansturing waarbij hiërarchisch wordt gestuurd op de uitvoering van werk.	Lijnsturing richt zich op de mensen die het werk uitvoeren.	Vastgesteld
matrixorganisatie	Een organisatietype dat zowel lijnsturing als processturing hanteert.	Iedere organisatie is een matrixorganisatie met lijn- en processturing. Om conflicten bij de uitvoering van het werk te voorkomen, dient iedere matrixorganisatie een keus te maken bij het toekennen van het gewicht aan beide sturingsdimensies: is de organisatie een lijngerichte of procesgerichte organisatie?	Vastgesteld
onderliggende overeenkomst	Een afspraak tussen een dienstverlener en een toeleverancier over de bijdrage van die toeleverancier aan de dienstverlening van de dienstverlener.	Elke partij kan overeenkomsten hebben met andere partijen. Voor een dienstverlener maken we daarbij onderscheid tussen afspraken met afnemers, interne organisatorische eenheden, en toeleveraciers van die dienstverlener. De bijbehorende afspraken zijn dan van respectievelijk het type dienstverleningsovereenkomst, interne werkafspraak, en onderliggende overeenkomst. In ketens en netwerken is er altijd een partij verantwoordelijk voor de samenwerking tussen betrokken partijen en de integratie van de gezamenlijke prestatie. De afspraken tussen de betrokken partijen in de keten of het netwerk zijn afhankelijk van de aard van de samenwerking. Indien een dienstverleningsovereenkomst van een dienstverlener een bijdrage vereist van een toeleverancier, kan de dienstverlener deze bijdrage borgen met een afspraak met deze toeleverancier. Die afspraak kan dan het karakter van een overeenkomst hebben, die onderliggend is ten aanzien van de dienstverleningsovereenkomst die de dienstverlener met een afnemer heeft.	Voorgesteld
openstellingstijd	De tijden dat een voorziening beschikbaar is gesteld voor gebruikers.	Buiten die openstellingstijd heeft de afnemer geen toegang tot de voorziening, of wordt deze in ieder geval niet ondersteund. Over de openstellingstijd wordt in de dienstverleningsovereenkomst een afspraak vastgelegd: de afgesproken openstellingstijd (AOT). Openstellingstijd is niet hetzelfde als beschikbaarheidstijd: beschikbaarheid heeft betrekking op de 'gerealiseerde' beschikbaarheid, en openstelling heeft betrekking op de tijd waarin de gebruiker geacht wordt toegang te hebben. Beschikbaarheid kan dus wél betrekking hebben op openstellingstijd, maar omgekeerd niet.	Voorgesteld
organisatorisch profiel	Een verzameling van specificerende kenmerken van een entiteit.	Het Basisconcept van Dienstverlening gebruikt het begrip 'profiel' voor de kenmerken van een medewerker van een organisatie: iedere medewerker heeft een profiel, waarin is vastgelegd welke taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden die medewerker heeft. Ook een entiteit in de vorm van een team of een gehele organisatie kan een profiel hebben. Daarbij wordt onderscheid gemaakt naar drie profieltypes: manager (zie 'managen'), coördinator (zie 'coördineren'), en uitvoerder. Zo'n profiel wordt ook wel ingevuld met een 'rol' of met een 'functie', of met een combinatie van beide. Zie voor details het Basisconcept van Dienstverlening.	Vastgesteld
prestatie-indicator	Een meetbare grootheid, gekoppeld aan een doel en voorzien van een norm, die aangeeft in welke mate een resultaat wordt gerealiseerd.	Een prestatie-indicator wordt gebruikt om beoogde prestaties te meten.	Voorgesteld
primaire taak	Een taak die direct bijdraagt aan het realiseren van het doel van de organisatie.	Het primaire doel van een dienstverlener is het leveren van diensten aan afnemers. De activiteiten die daar rechtstreeks aan bijdragen zijn de primaire taken, ook wel kerntaken ('core business') genoemd. Primaire taken worden ondersteund door secundaire (facilitaire, ondersteunende) taken. Zie facilitair beheer. Secundaire taken zijn complementair aan primaire taken. Een gangbare secundaire taak zoals personeelszaken of IT kan ook weer de primaire taak van een andere organisatie zijn. Die organisatie heeft dan weer de gebruikelijke secundaire taken, inclusief personeelszaken en IT, die nodig zijn voor de eigen primaire taken.	Vastgesteld
prioriteit	Een kwalificatie voor de afhandelingsvolgorde.	Prioriteit kan op verschillende manieren worden berekend, bijvoorbeeld als een combinatie van impact (effect) en urgentie, geclassificeerd in een matrix van prioriteitencodes met bijbehorende prioriteitenwaarden. In risicomanagement wordt geheel analoog daaraan prioriteit vaak gebaseerd op de combinatie van (potentieel) effect en waarschijnlijkheid (van het optreden van dat effect). Het is belangrijk dat een organisatie één prioriteringsmechanisme hanteert voor de gehele organisatie. Als het begrip 'prioriteit' in verschillende teams of in verschillende processen verschillende betekenissen heeft, of dezelfde prioriteitencode heeft verschillende waarden, dan is het voor een operator buitengewoon lastig om de juiste volgorde van afhandeling te bepalen bij teamoverstijgende werkzaamheden of bij werkwijzen die uit meerdere processen bestaan. Een prioriteit wordt vaak uitgedrukt in een oplostijd (de maximale tijdsduur die de afhandeling mag kosten) en reactietijd (de maximale tijdsduur die mag verlopen voordat de afhandeling begint).	Vastgesteld
procescoördinator	Een entiteit die vanuit het proces coördineert.	Procescoördinator kan worden gehanteerd als een profiel. Een procescoördinator is geen procesmanager. Voorbeeld: incidentcoördinator, wijzigingscoördinator, risicocoördinator.	Vastgesteld
procesgerichte organisatie	Een organisatietype dat meer gewicht toekent aan processturing dan aan lijnsturing.	Iedere organisatie is een matrixorganisatie met lijn- en processturing. Bij de procesgerichte organisatie ligt het zwaartepunt van de sturing op de aansturing van werk volgens de logica van het proces.	Vastgesteld
procesmanager	Een entiteit die de processturing specificeert, afspraken maakt met deelnemers over de uitvoering ervan, en omstandigheden creëert waarin de organisatie optimaal kan presteren.	Procesmanager kan worden gehanteerd als een profiel. Een procesmanager is geen procescoördinator.	Vastgesteld
processturing	Een vorm van aansturing waarbij procesmatig wordt gestuurd op de uitvoering van werk.	Processturing richt zich op de uitvoering van werk vanuit de logica van het proces.	Vastgesteld
project	Een tijdelijke organisatie met als doel een eenmalig resultaat op te leveren.	Een project is een tijdelijke organisatie, in de zin dat een project bestaat uit mensen die dingen doen met spullen, net als de organisatie waarbinnen het project bestaat. Een project levert daarbij een eenmalig resultaat. Als dat eenmalige resultaat is gerealiseerd houdt het project op te bestaan. Feitelijk kun je elke handeling projectmatig uitvoeren als de omstandigheden zich daarvoor lenen. Iedere organisatie kan daarvoor haar eigen condities hanteren, maar projectmatig werken wordt in het algemeen alleen ingezet als er sprake is van hoge kosten, een grote groep uitvoerders, een multidisciplinaire uitvoering, veel bedreigingen, of andere condities die extra borging van de uitvoering wenselijk maken.	Voorgesteld
reactietijd	De tijd die verstrijkt voordat een eerste reactie op een melding plaatsvindt.	Bijvoorbeeld de tijd die het kost om het eerste telefoontje van een aanvrager aan te nemen en de follow-up te initiëren om de melding af te handelen. Als de melding is afgehandeld tijdens dat eerste telefoongesprek, is de reactietijd hetzelfde als de afhandeltijd.	Voorgesteld
regieorganisatie	Het organisatorische profiel dat zich bezighoudt met het managen van het werk als er sprake is van uitbesteding.	De regieorganisatie managet de uitvoering van het werk dat wordt gerealiseerd door een service-integrator (de coördinator) en interne en externe uitvoerders. De regieorganisatie is de beheerder van het managementsysteem en ziet toe op de samenwerking tussen alle actoren die bij het werk betrokken zijn. De regieorganisatie kan in de praktijk het profiel van de service-integrator omvatten, maar kan ook een separate service-integrator aanstellen. De samenwerking kan gebaseerd zijn op contractuele overeenkomsten of op samenwerkingsafspraken.	Vastgesteld
risico	Een situatie met een bepaald effect die zich met een bepaalde waarschijnlijkheid kan voordoen.	Een risico kan zowel een negatief effect (bedreiging) als een positief effect (innovatie) hebben. De afhandeling van een risico leidt tot een verbetering van de dienstverlening. In het procesmodel van het Basisconcept van Dienstverlening worden risico's afgehandeld in het proces 'Verbeteren'.	Vastgesteld
secundaire taak	Een taak die indirect bijdraagt aan het realiseren van het doel van de organisatie, door het ondersteunen van primaire taken.	Het primaire doel van een dienstverlener is het leveren van diensten aan afnemers. De activiteiten die daaraan ondersteunend zijn, vormen de secundaire taken. Zie ook facilitair beheer. Een gangbare secundaire taak zoals personeelszaken of IT kan ook weer de primaire taak van een organisatie zijn. Die organisatie heeft dan weer de gebruikelijke secundaire taken, inclusief personeelzaken en IT, die nodig zijn voor de eigen primaire taken.	Vastgesteld
self-service portaal	Een voorziening van een dienstverlener waarin een gebruiker zelfstandig ondersteuningsactiviteiten kan uitvoeren en informatie kan opvragen zonder directe interactie met ondersteunende medewerkers van de dienstverlener.	Een self-service portaal is vaak een online voorziening, waarin een kennisbank beschikbaar wordt gesteld, waarin de gebruiker inzage heeft in de administratie van meldingen, en waarin de gebruiker zelf ondersteuningshandelingen kan uitvoeren.	Vastgesteld
service request	Een melding waarmee een operationele handeling wordt aangevraagd.	Een service request triggert het proces Uitvoeren van het Basisconcept van Dienstverlening. Een service request heeft uitsluitend betrekking op een operationele handeling in de productieomgeving van de dienstverlening, en is geen wens, wijziging, incident, of verbetervoorstel. Een service request kan worden ingediend door een gebruiker, maar ook door een medewerker van de dienstverlener bij het uitvoeren van de dienstverlening. Een service request is een van de vier typen reactieve meldingen binnen het Basisconcept voor Dienstverlening, nl. wens, wijzigingsverzoek, service request en storingsmelding. Daarnaast is er één type proactieve melding, nl. het verbetervoorstel (risicomelding).	Vastgesteld
service-integrator	Het organisatorische profiel dat zich bezighoudt met het coördineren van werk door in- en externe uitvoerders, als er sprake is van uitbesteding.	De service-integrator doet de coördinatie van het werk conform de door een regieorganisatie vastgestelde kaders. De regieorganisatie en de service-integrator kunnen separate profielen zijn, maar ze kunnen ook worden samengevoegd tot één geïntegreerd profiel.	Vastgesteld
servicedesk	Een organisatorisch profiel voor het aannemen en afhandelen van meldingen.	Als er een scheiding is tussen eerstelijns taken en tweedelijns taken dan is er naast een servicedesk (frontoffice), ook sprake van een backoffice voor tweedelijns taken. Een servicedesk is niet hetzelfde als 'de supportorganisatie': een servicedesk kan specifieke meldingen zelf (deels) afhandelen, maar routeert de afhandeling van meldingen zo nodig naar de backoffice.	Vastgesteld
storingsmelding	Een melding waarmee een incident wordt gemeld.	Een storingsmelding triggert het proces Herstellen van het Basisconcept van Dienstverlening en heeft betrekking op een incident. Een storingsmelding wordt in de wandelgangen ook wel kortweg met 'incident' aangeduid (wat tot verwarring kan leiden). Een storingsmelding kan worden ingediend door een gebruiker, maar ook door een medewerker van de dienstverlener bij het uitvoeren van de dienstverlening. Bij overheidsdienstverlening wordt de storingsmelding ingediend door een burger of bedrijf, of door een belangenbehartiger, waaronder de volksvertegenwoordiging. Storingsmeldingen kunnen worden gemechaniseerd/geautomatiseerd met behulp van detectievoorzieningen in de vorm van apparaten, bijvoorbeeld een onderdeel van een printer dat de storingsmelding “papier is op” doet zodra deze printer detecteert dat de papierbak leeg is. In theorie kan de gehele levenscyclus van een storing worden gemechaniseerd; we spreken dan van zelfherstellende voorzieningen die functies bezitten voor zelfherstel. Een storingsmelding is een van de vier reactieve meldingstypes binnen het Basisconcept voor Dienstverlening, nl. wens, wijzigingsverzoek, storingsmelding, en service request. De trigger voor het proactieve proces Verbeteren heet verbetervoorstel (risicomelding). In sommige omgevingen - zoals in de [Richtlijn Klachtenbehandeling (Awb)] - wordt de term 'klacht' gelijkgesteld met storingsmelding. 'Klacht' is daar dan een alternatief begrip voor 'storingsmelding'. Als deze 'klacht' echter betrekking heeft op een situatie die zich in het verleden heeft afgespeeld dan hanteert het Basisconcept Dienstverlening die 'klacht' echter als een alternatieve term voor het begrip 'wens'. De beoogde reactie is dan immers een aanpassing/verbetering van de dienstverlening in de toekomst. Beide betekennissen van de term 'klacht' hebben dus een volstrekt andere afhandeling, en triggeren daarmee verschillende processen.	Vastgesteld
technisch ontwerp	Vertaling van een functioneel ontwerp naar de beschrijving voor het realiseren daarvan.	De dienstverlener vertaalt het door/voor de afnemer opgestelde functionele ontwerp (FO) naar de infrastructuur die moeten worden gerealiseerd om de gewenste functionaliteit te leveren. Daarbij specificeert de dienstverlener de technische infrastructuur, maar ook de organisatorische infrastructuur en de werkwijzen die vereist zijn voor die gewenste functionaliteit. De vertaling van het FO naar een technisch ontwerp (TO) is daarmee een zaak van de dienstverlener, tenzij de afnemer randvoorwaardelijke eisen heeft ingebracht met betrekking tot de toe te passen technische infrastructuur. Denk daarbij bijvoorbeeld aan de eis van de afnemer om open source middelen in te zetten, of om bepaalde zaken met Microsoft-tooling in te vullen. Een technisch ontwerp werkt het functioneel ontwerp uit tot een beschrijving voor realisatie, en gebeurt binnen de kaders van de architectuur. Een technisch ontwerp is dus geen architectuur, maar een product dat binnen architectuurkaders tot stand komt.	Voorgesteld
toeleveranciersovereenkomst	Een overeenkomst van een dienstverlener met een toeleverancier over hun bijdrage aan de dienstverlening van die dienstverlener.	Elke partij kan overeenkomsten hebben met andere partijen. Daarbij maken we onderscheid tussen de afnemers, de interne teams, en de toeleveranciers van die betreffende partij. Indien een dienstverleningsovereenkomst van een dienstverlener met een afnemer een bijdrage vereist van een toeleverancier, kan de dienstverlener deze bijdrage borgen met een afspraak met deze toeleverancier. Die afspraak kan dan het karakter van een overeenkomst hebben, die onderliggend is ten aanzien van de dienstverleningsovereenkomst met de afnemer van de dienstverlener.	Voorgesteld
trigger	Een gebeurtenis met als gevolg dat iets optreedt.	Het begrip 'trigger' wordt vaak gehanteerd in de context van processen: een gebeurtenis leidt tot een serie handelingen (het proces) die een resultaat (output) of eindresultaat (outcome) opleveren. De gebeurtenis kan bestaan uit een handeling van een entiteit (iemand zwaait naar je), een signaal van een apparaat (de volumemeter in de benzinetank verzond het signaal "nog 2 liter brandstof in de tank"), een beweging van een dier (de wolf maakte zich gereed voor de sprong), een natuurverschijnsel (het begon te regenen), etc. Deze gebeurtenis kan dan leiden tot een bijbehorend gevolg, respectievelijk "je zwaait terug", "je zoekt de dichtstbijzijnde benzinepomp", "je rent zo hard mogelijk weg" (of juist niet - de meningen daarover zijn verdeeld), en "je steekt je paraplu op". Een apparaat kan ook iets triggeren.	Vastgesteld
uitbesteden	Werk, dat eerst intern werd uitgevoerd, laten uitvoeren door een externe partij.	Uitbesteden maakt deel uit van de sourcing-cyclus: de opeenvolging van zelf doen, uitbesteden, door een ander laten doen, inbesteden, en weer zelf doen. Uitbesteden kan leiden tot het inrichten van drie organisatorische profielen: de regieorganisatie, de service-integrator, en de in- en externe uitvoerders."	Vastgesteld
urgentie	De mate waarin iets geen uitstel van afhandeling kan verdragen.	Een hoge urgentie betekent betekent dat de afhandeling weinig uitstel kan verdragen. Urgentie is een factor die vaak gebruikt wordt bij het bepalen van prioriteit, samen met impact.	Voorgesteld
verbetervoorstel	Een melding waarmee een verbetering wordt voorgesteld.	Een verbetervoorstel triggert het proces Verbeteren van het Basisconcept van Dienstverlening. Een verbetervoorstel heeft betrekking op een risico. Een verbetervoorstel wordt in de wandelgangen ook wel kortweg met 'risico' aangeduid. Een verbetervoorstel kan worden ingediend door een gebruiker, maar ook door een medewerker van de dienstverlener bij het uitvoeren van de dienstverlening. Een verbetervoorstel is het enige proactieve meldingtype. Daarnaast bestaan er vier typen reactieve meldingen binnen het Basisconcept voor Dienstverlening, nl. wens, wijzigingsverzoek, service request en storingsmelding.	Vastgesteld
wens	Een melding waarmee verzocht wordt om het opstellen, aanpassen of verbeterd uitvoeren van een bestaande dienstverleningsovereenkomst.	Een wens triggert het proces Afspreken van het Basisconcept van Dienstverlening en heeft betrekking op een afspraak over de dienstverlening. Een afspraak over overheidsdienstverlening die voor alle burgers en bedrijven geldt heeft de vorm van wet- en regelgeving. Een wens kan worden ingediend door een afnemer-vertegenwoordiger, maar ook door een medewerker van de dienstverlener bij het uitvoeren van de dienstverlening. Bij overheidsdienstverlening die voor alle burgers en bedrijven geldt, wordt de wens ingediend door de volksvertegenwoordiging op het bijbehorende niveau (de Gemeenteraad, Provinciale Staten, de Eerste Kamer, het bestuur van een Waterschap). De overeengekomen overheidsdienstverlening wordt vervolgens onder leiding van respectievelijk het College van B&W, Gedeputeerde Staten, het Kabinet en de Dijkgraaf gerealiseerd. Individuele burgers en bedrijven kunnen vervolgens een beroep doen op die uitvoerende overheid voor het leveren van de diensten waarop zij recht hebben. Een wens is een van de vier typen reactieve meldingen binnen het Basisconcept voor Dienstverlening, nl. wens, wijzigingsverzoek, service request en storingsmelding. Daarnaast is er één type proactieve melding, nl. het verbetervoorstel (risicomelding). De term 'klacht' wordt in het basisconcept van Dienstverlening beschouwd als een verschijningsvorm van het begrip wens. In de praktijk wordt de term 'klacht' ook regelmatig gebruikt als iemand een storingsmelding bedoelt. In het NORA Begrippenkader is voor dat laatste echter het begrip 'storingsmelding' als voorkeursbegrip vastgesteld.	Vastgesteld
wijziging	Een aanpassing van de beheerde infrastructuur.	Een wijziging wordt gerealiseerd via een (samengestelde) service request. Een wijziging heeft betrekking op een aanpassing van de beheerde infrastructuur en kan uitsluitend worden aangevraagd met een wijzigingsverzoek. Ingeval de aanpassing niet onder de beheerde infrastructuur valt, dan is een service request het bijbehorende meldingstype.	Vastgesteld
wijzigingsverzoek	Een melding waarmee verzocht wordt om een wijziging.	Een wijzigingsverzoek triggert het proces Wijzigen van het Basisconcept van Dienstverlening. Een wijzigingsverzoek heeft betrekking op een wijziging. Een wijzigingsverzoek kan worden ingediend door een gebruiker, maar ook door een medewerker van de dienstverlener bij het uitvoeren van de dienstverlening. Een wijzigingsverzoek is een van de vier typen reactieve meldingen binnen het Basisconcept voor Dienstverlening, nl. wens, wijzigingsverzoek, service request en storingsmelding. Daarnaast is er één type proactieve melding, nl. het verbetervoorstel (risicomelding).	Vastgesteld

JSON-output