Overzicht NORA Begrippenkader - Basisconcept van Dienstverlening

Hier staat een overzicht van de begrippen en hun status in het NORA Begrippenkader - Basisconcept van Dienstverlening

Contactpersoon: Jan van Bon, neem contact op

Zoeken naar begrippen, kan met dit zoekformulier

Aantal: 35

Begrip	Definitie	Toelichting	Status redactie
aanvrager	De persoon die een melding indient.	De aanvrager kan een gebruiker zijn uit de afnemende organisatie (de afnemer), een medewerker van de dienstverlener zelf, of een vertegenwoordiger van een toeleverancier of een ketenpartner.	Voorgesteld
Afspreken	Het proces waarmee afspraken worden gemaakt en beheerd.	Het proces 'Afspreken' is één van de vijf processen uit het NORA Basisconcept van dienstverlening. Die 5 processen zijn: Afspreken, Wijzigen, Herstellen, Uitvoeren, Verbeteren. In het proces Afspreken worden alle vormen van afspraken beheerd die in de dienstverlening voorkomen: afspraken met afnemers, toeleveranciers, en interne organisatie-eenheden.	Vastgesteld
backoffice	Een organisatorisch profiel dat niet rechtstreeks gericht is op interactie met de afnemer.	Een backoffice houdt zich bezig met tweedelijns taken. Als er een backoffice is, dan is er ook een frontoffice (servicedesk), waar eerstelijnscontacten met afnemers worden onderhouden. Een backoffice omvat taken die niet direct zichtbaar zijn voor afnemers en die de frontoffice ondersteunen.	Voorgesteld
behoefte	Dat wat de afnemer wenst van de dienstverlener, en wat mogelijk leidt tot daarop gebaseerde meldingen.	De behoefte bestaat in het afnemerdomein, vóórdat een interactie wordt gestart. Op basis van deze behoefte kan een melding (ondersteuningsverzoek) naar de dienstverlener worden gestuurd, waarmee de interactie wordt gestart. Die interactie triggert één van de reactieve processen van het managementsysteem van de dienstverlener.	Voorgesteld
dienstverleningsovereenkomst	Een afspraak tussen een afnemer en een dienstverlener over de overeengekomen dienst.	Elke partij kan overeenkomsten hebben met andere partijen. Voor een dienstverlener maken we daarbij onderscheid tussen afspraken met afnemers, interne organisatorische eenheden, en toeleveraciers van die dienstverlener. De bijbehorende afspraken zijn dan van respectievelijk het type dienstverleningsovereenkomst, interne werkafspraak, en onderliggende overeenkomst. In ketens en netwerken is er altijd een partij verantwoordelijk voor de samenwerking tussen betrokken partijen en de integratie van de gezamenlijke prestatie. De afspraken tussen de betrokken partijen in de keten of het netwerk zijn afhankelijk van de aard van de samenwerking. In de wandelgangen wordt voor dienstverleningsovereenkomst nog regelmatig het begrip 'dossier afspraken en procedures (DAP)' gehanteerd, waarmee dan meestal (een deel van) die dienstverleningsovereenkomst wordt bedoeld. In de IT-wereld wordt nog regelmatig 'service level agreement (SLA)' of 'dienstenniveau-overeenkomst (DNO)' gehanteerd, waarmee dan eveneens (een deel van) de dienstverleningsovereenkomst wordt bedoeld. Een recente aanvulling op deze begrippen is het begrip 'Experience Level Agreement (XLA)' waarmee een beperkt deel van de dienstverleningsovereenkomst wordt bedoeld.	Voorgesteld
facilitair beheer	Een taakgebied dat zich bezighoudt met het beheren van secundaire taken.	Facilitair beheer omvat de ondersteunende taken voor de primaire taken van een organisatie (de 'business'). Facilitair beheer is dus per definitie secundair, dat wil zeggen ondersteunend aan de primaire taken van de organisatie. Facilitair beheer omvat veelal de volgende taakgebieden: Security, Communicatie, Organisatie, Personeel, Administratieve organisatie, Financiën, Informatievoorziening, Juridische zaken, Technologie, Huisvesting (SCOPAFIJTH), taken die als (ondersteunende) 'bedrijfsvoering' worden gezien. In de wandelgangen heeft het begrip Facilitair Beheer (of Facility Management) vaak een nauwere betekenis, in de zin van alleen gebouwenbeheer, al of niet uitgebreid met enkele aanpalende voorzieningen. Noot: elk facilitair taakgebied kan ook primair zijn als de organisatie dit als kernactiviteit voor anderen uitvoert. Vanuit het perspectief van de betrokken dienstverlener zijn deze diensten en taken dan per definitie primair, hun 'core business'. Of iets facilitair is wordt dus bepaald door de relatieve positionering van de dienstverlener van die facilitaire diensten: binnen de scope van één organisatie zijn de ondersteunende diensten per definitie facilitair. Voor een IT-dienstverlener zijn IT-diensten primair (core business), terwijl die dienstverlener dan ook intern gebruik maakt van facilitaire IT-diensten t.b.v. de interne organisatie.	Voorgesteld
functiescheiding	Het organisatorisch onderscheid aanbrengen tussen het specificeren en het realiseren van iets.	Functiescheiding is een krachtig borgingsmechanisme dat bijdraagt aan control. Door het organisatorisch scheiden van het specificeren en het realiseren van zaken, is te voorkomen dat fouten die bij het specificeren zijn gemaakt onopgemerkt blijven bij het realiseren daarvan. "Slagers keuren niet hun eigen vlees". Een bekend voorbeeld van functiescheiding is het onderscheid tussen functioneel beheer en technisch beheer.	Voorgesteld
functioneel beheer	Een taakgebied dat zich bezighoudt met het beheren van de specificatie van de dienstverlening.	Het subject van functioneel beheer is de specificatie. In de wereld van informatievoorziening omvat dat bijvoorbeeld de verzameling functionele specificaties die door de afnemer zijn ingebracht t.b.v. het ondersteunen van de bedrijfsfuncties, het gegevensmodel dat aan de informatievoorziening ten grondslag ligt, en de groepering van functionaliteit over de gerealiseerde applicaties. Functioneel beheer is het resultaat van functiescheiding: het scheiden van het specificeren en het realiseren van iets. In de praktijk wordt het begrip vooral toegepast in de context van informatievoorziening. Het complementaire taakgebied heeft dan betrekking op het realiseren van die informatievoorziening: dit wordt dan in de IT het taakgebied technisch beheer, ook wel IT-beheer, genoemd. Functioneel beheer specificeert dus niet de technische realisatie, maar de functionaliteit die daarmee wordt gerealiseerd.	Voorgesteld
Herstellen	Het proces waarmee incidenten worden behandeld.	Het proces 'Herstellen' is één van de vijf processen uit het NORA Basisconcept van dienstverlening. Die 5 processen zijn: Afspreken, Wijzigen, Herstellen, Uitvoeren, Verbeteren. Het proces omvat de handelingen die gericht zijn op het herstellen van incidenten in de overeengekomen dienstverlening.	Vastgesteld
lijncoördinator	Een entiteit die vanuit de lijn coördineert.	Lijncoördinator kan worden gehanteerd als een profiel. Een lijncoördinator is geen lijnmanager.	Voorgesteld
lijngerichte organisatie	Een organisatietype dat meer gewicht toekent aan lijnsturing dan aan processturing.	Iedere organisatie is een matrixorganisatie met lijn- en processturing. Bij de lijngerichte organisatie ligt het zwaartepunt van de sturing op de hiërarchische aansturing van mensen.	Voorgesteld
lijnmanager	Een entiteit die de lijnsturing specificeert, afspraken maakt met deelnemers over de inrichting ervan, en omstandigheden creëert waarin de organisatie optimaal kan presteren.	Lijnmanager kan worden gehanteerd als een profiel. Een lijnmanager is geen lijncoördinator.	Voorgesteld
lijnsturing	Een vorm van aansturing waarbij hiërarchisch wordt gestuurd op de uitvoering van werk.	Lijnsturing richt zich op de mensen die het werk uitvoeren.	Voorgesteld
matrixorganisatie	Een organisatietype dat zowel lijnsturing als processturing hanteert.	Iedere organisatie is een matrixorganisatie met lijn- en processturing. Om conflicten bij de uitvoering van het werk te voorkomen, dient iedere matrixorganisatie een keus te maken bij het toekennen van het gewicht aan beide sturingsdimensies: is de organisatie een lijngerichte of procesgerichte organisatie?	Voorgesteld
organisatorisch profiel	Een verzameling van specificerende kenmerken van een entiteit.	Het Basisconcept van Dienstverlening gebruikt het begrip 'profiel' voor de kenmerken van een medewerker van een organisatie: iedere medewerker heeft een profiel, waarin is vastgelegd welke taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden die medewerker heeft. Ook een entiteit in de vorm van een team of een gehele organisatie kan een profiel hebben. Daarbij wordt onderscheid gemaakt naar drie profieltypes: manager (zie 'managen'), coördinator (zie 'coördineren'), en uitvoerder. Zo'n profiel wordt ook wel ingevuld met een 'rol' of met een 'functie', of met een combinatie van beide. Zie voor details het Basisconcept van Dienstverlening.	Voorgesteld
primaire taak	Een taak die direct bijdraagt aan het realiseren van het doel van de organisatie.	Het primaire doel van een dienstverlener is het leveren van diensten aan afnemers. De activiteiten die daar rechtstreeks aan bijdragen zijn de primaire taken, ook wel kerntaken ('core business') genoemd. Primaire taken worden ondersteund door secundaire (facilitaire, ondersteunende) taken. Zie facilitair beheer. Primaire taken zijn complementair aan secundaire taken. Een gangbare secundaire taak zoals personeelszaken of IT kan ook weer de primaire taak van een organisatie zijn. Die organisatie heeft dan weer de gebruikelijke secundaire taken, inclusief personeelzaken en IT, die nodig zijn voor de eigen primaire taken.	Voorgesteld
prioriteit	Een kwalificatie voor de afhandelingsvolgorde.	Prioriteit kan op verschillende manieren worden berekend, bijvoorbeeld als een combinatie van impact (effect) en urgentie, geclassificeerd in een matrix van prioriteitencodes met bijbehorende prioriteitenwaarden. In risicomanagement wordt geheel analoog daaraan prioriteit vaak gebaseerd op de combinatie van (potentieel) effect en waarschijnlijkheid (van het optreden van dat effect). Het is belangrijk dat een organisatie één prioriteringsmechanisme hanteert voor de gehele organisatie. Als het begrip 'prioriteit' in verschillende teams of in verschillende processen verschillende betekenissen heeft, of dezelfde prioriteitencode heeft verschillende waarden, dan is het voor een operator buitengewoon lastig om de juiste volgorde van afhandeling te bepalen bij teamoverstijgende werkzaamheden of bij werkwijzen die uit meerdere processen bestaan. Een prioriteit wordt vaak uitgedrukt in een oplostijd (de maximale tijdsduur die de afhandeling mag kosten) en reactietijd (de maximale tijdsduur die mag verlopen voordat de afhandeling begint).	Voorgesteld
procescoördinator	Een entiteit die vanuit het proces coördineert.	Procescoördinator kan worden gehanteerd als een profiel. Een procescoördinator is geen procesmanager. Voorbeeld: incidentcoördinator, wijzigingscoördinator, risicocoördinator.	Voorgesteld
procesgerichte organisatie	Een organisatietype dat meer gewicht toekent aan processturing dan aan lijnsturing.	Iedere organisatie is een matrixorganisatie met lijn- en processturing. Bij de procesgerichte organisatie ligt het zwaartepunt van de sturing op de aansturing van werk volgens de logica van het proces.	Voorgesteld
procesmanager	Een entiteit die de processturing specificeert, afspraken maakt met deelnemers over de uitvoering ervan, en omstandigheden creëert waarin de organisatie optimaal kan presteren.	Procesmanager kan worden gehanteerd als een profiel. Een procesmanager is geen procescoördinator.	Voorgesteld
processturing	Een vorm van aansturing waarbij procesmatig wordt gestuurd op de uitvoering van werk.	Processturing richt zich op de uitvoering van werk vanuit de logica van het proces.	Voorgesteld
regieorganisatie	Het organisatorische profiel dat zich bezighoudt met het managen van het werk als er sprake is van uitbesteding.	De regieorganisatie managet de uitvoering van het werk dat wordt gerealiseerd door een service-integrator (de coördinator) en interne en externe uitvoerders. De regieorganisatie is de beheerder van het managementsysteem en ziet toe op de samenwerking tussen alle actoren die bij het werk betrokken zijn. De regieorganisatie kan in de praktijk het profiel van de service-integrator omvatten, maar kan ook een separate service-integrator aanstellen.	Voorgesteld
risico	Een situatie met een bepaald effect die zich met een bepaalde waarschijnlijkheid kan voordoen.	Een risico kan zowel een negatief effect (bedreiging) als een positief effect (innovatie) hebben. De afhandeling van een risico leidt tot een verbetering van de dienstverlening. In het procesmodel van het Basisconcept van Dienstverlening worden risico's afgehandeld in het proces 'Verbeteren'.	Voorgesteld
secundaire taak	Een taak die indirect bijdraagt aan het realiseren van het doel van de organisatie, door het ondersteunen van primaire taken.	Het primaire doel van een dienstverlener is het leveren van diensten aan afnemers. De activiteiten die daaraan ondersteunend zijn, vormen de secundaire taken. Zie ook facilitair beheer. Een gangbare secundaire taak zoals personeelszaken of IT kan ook weer de primaire taak van een organisatie zijn. Die organisatie heeft dan weer de gebruikelijke secundaire taken, inclusief personeelzaken en IT, die nodig zijn voor de eigen primaire taken.	Voorgesteld
self-service portaal	Een voorziening van een dienstverlener waarin een gebruiker zelfstandig ondersteuningsactiviteiten kan uitvoeren en informatie kan opvragen zonder directe interactie met ondersteunende medewerkers van de dienstverlener.	Een self-service portaal is vaak een online voorziening, waarin een kennisbank beschikbaar wordt gesteld, waarin de gebruiker inzage heeft in de administratie van meldingen, en waarin de gebruiker zelf ondersteuningshandelingen kan uitvoeren.	Voorgesteld
service request	Een melding waarmee een operationele handeling wordt aangevraagd.	Een service request triggert het proces Uitvoeren van het Basisconcept van Dienstverlening. Een service request heeft uitsluitend betrekking op een operationele handeling in de productieomgeving van de dienstverlening, en is geen wens, wijziging, incident, of verbetervoorstel. Een service request kan worden ingediend door een gebruiker, maar ook door een medewerker van de dienstverlener bij het uitvoeren van de dienstverlening. Een service request is een van de vier typen reactieve meldingen binnen het Basisconcept voor Dienstverlening, nl. wens, wijzigingsverzoek, service request en storingsmelding. Daarnaast is er één type proactieve melding, nl. het verbetervoorstel (risicomelding).	Voorgesteld
service-integrator	Het organisatorische profiel dat zich bezighoudt met het coördineren van werk door in- en externe uitvoerders, als er sprake is van uitbesteding.	De service-integrator doet de coördinatie van het werk conform de door een regieorganisatie vastgestelde kaders. De regieorganisatie en de service-integrator kunnen separate profielen zijn, maar ze kunnen ook worden samengevoegd tot één geïntegreerd profiel.	Voorgesteld
servicedesk	Een organisatorisch profiel voor het aannemen en afhandelen van meldingen.	Als er een scheiding is tussen eerstelijns taken en tweedelijns taken dan is er naast een servicedesk (frontoffice), ook sprake van een backoffice voor tweedelijns taken. Een servicedesk is niet hetzelfde als 'de supportorganisatie': een servicedesk kan specifieke meldingen zelf (deels) afhandelen, maar routeert de afhandeling van meldingen zo nodig naar de backoffice.	Voorgesteld
storingsmelding	Een melding waarmee een incident wordt gemeld.	Een storingsmelding triggert het proces Herstellen van het Basisconcept van Dienstverlening en heeft betrekking op een incident. Een storingsmelding wordt in de wandelgangen ook wel kortweg met 'incident' aangeduid wat tot verwarring kan leiden. Een storingsmelding kan worden ingediend door een gebruiker, maar ook door een medewerker van de dienstverlener bij het uitvoeren van de dienstverlening. Een storingsmelding is een van de vier reactieve meldingstypes binnen het Basisconcept voor Dienstverlening, nl. wens, wijzigingsverzoek, storingsmelding, en service request. De trigger voor het proactieve proces Verbeteren heet verbetervoorstel (risicomelding).	Voorgesteld
trigger	Een gebeurtenis met als gevolg dat iets optreedt.	Het begrip 'trigger' wordt vaak gehanteerd in de context van processen: een gebeurtenis leidt tot een serie handelingen (het proces) die een resultaat (output) of eindresultaat (outcome) opleveren. De gebeurtenis kan bestaan uit een handeling van een entiteit (iemand zwaait naar je), een signaal van een apparaat (de volumemeter in de benzinetank verzond het signaal "nog 2 liter brandstof in de tank"), een beweging van een dier (de wolf maakte zich gereed voor de sprong), een natuurverschijnsel (het begon te regenen), etc. Deze gebeurtenis kan dan leiden tot een bijbehorend gevolg, respectievelijk "je zwaait terug", "je zoekt de dichtstbijzijnde benzinepomp", "je rent zo hard mogelijk weg" (of juist niet - de meningen daarover zijn verdeeld), en "je steekt je paraplu op". Een apparaat kan ook iets triggeren.	Vastgesteld
uitbesteden	Werk, dat eerst intern werd uitgevoerd, laten uitvoeren door een externe partij.	Uitbesteden maakt deel uit van de sourcing-cyclus: de opeenvolging van zelf doen, uitbesteden, door een ander laten doen, inbesteden, en weer zelf doen. Uitbesteden kan leiden tot het inrichten van drie organisatorische profielen: de regieorganisatie, de service-integrator, en de in- en externe uitvoerders."	Voorgesteld
verbetervoorstel	Een melding waarmee een verbetering wordt voorgesteld.	Een verbetervoorstel triggert het proces Verbeteren van het Basisconcept van Dienstverlening. Een verbetervoorstel heeft betrekking op een risico. Een verbetervoorstel wordt in de wandelgangen ook wel kortweg met 'risico' aangeduid. Een verbetervoorstel kan worden ingediend door een gebruiker, maar ook door een medewerker van de dienstverlener bij het uitvoeren van de dienstverlening. Een verbetervoorstel is het enige proactieve meldingtype. Daarnaast bestaan er vier typen reactieve meldingen binnen het Basisconcept voor Dienstverlening, nl. wens, wijzigingsverzoek, service request en storingsmelding.	Voorgesteld
wens	Een melding waarmee verzocht wordt om het opstellen, aanpassen of verbeterd uitvoeren van een bestaande dienstverleningsovereenkomst.	Een wens triggert het proces Afspreken van het Basisconcept van Dienstverlening en heeft betrekking op een afspraak over de dienstverlening. Een wens kan worden ingediend door een klantvertegenwoordiger, maar ook door een medewerker van de dienstverlener bij het uitvoeren van de dienstverlening. Een wens is een van de vier typen reactieve meldingen binnen het Basisconcept voor Dienstverlening, nl. wens, wijzigingsverzoek, service request en storingsmelding. Daarnaast is er één type proactieve melding, nl. het verbetervoorstel (risicomelding).	Voorgesteld
wijziging	Een aanpassing van de beheerde infrastructuur.	Een wijziging wordt gerealiseerd via een (samengestelde) service request. Een wijziging heeft betrekking op een aanpassing van de beheerde infrastructuur en kan uitsluitend worden aangevraagd met een wijzigingsverzoek. Ingeval de aanpassing niet onder de beheerde infrastructuur valt, dan is een service request het bijbehorende meldingstype.	Voorgesteld
wijzigingsverzoek	Een melding waarmee verzocht wordt om een wijziging.	Een wijzigingsverzoek triggert het proces Wijzigen van het Basisconcept van Dienstverlening. Een wijzigingsverzoek heeft betrekking op een wijziging. Een wijzigingsverzoek kan worden ingediend door een gebruiker, maar ook door een medewerker van de dienstverlener bij het uitvoeren van de dienstverlening. Een wijzigingsverzoek is een van de vier typen reactieve meldingen binnen het Basisconcept voor Dienstverlening, nl. wens, wijzigingsverzoek, service request en storingsmelding. Daarnaast is er één type proactieve melding, nl. het verbetervoorstel (risicomelding).	Voorgesteld

JSON-output