Probleemstelling Basisconcept van Dienstverlening
- Onderdeel van
- Thema's
- Contact
- Pieter Hoekstra
- pieter.hoekstra@suparel.com
- Status
- Concept
Dienstverlening van overheden aan burgers schiet tekort[bewerken]
De laatste jaren zien we steeds meer voorbeelden van dienstverlening aan burgers die tekortschiet. Wat erger is, de overheid kwam er vaak niet zelf (pro-actief) achter, maar werd pas na jarenlange strijd van betrokken burgers door de media en de ombudsman met de neus op de feiten gedrukt. Als de beerput eindelijk open gaat blijkt er vaak niet één ding fout te gaan, maar van alles: van verkeerde berekeningen tot discriminatie en van onbegrijpelijke communicatie tot rigide regels.
Er gaat te veel mis om alleen per geval de dienstverlening opnieuw te bekijken en verbeteren: er blijken fundamentele weeffouten te zitten in de manier waarop we in Nederland overheidsdienstverlening ontwerpen en dat ontwerp uitvoeren.
- Parabel over oppervlakkige issues en diepere oorzaken
- Evaluaties van misstanden zijn de aanleiding voor het Basisconcept van Dienstverlening
Er ontbreekt een stabiele basis waarop we diensten kunnen opbouwen[bewerken]
Er zijn meerdere oorzaken aan te wijzen waarom de overheid de dienstverlening niet op orde heeft. Zo kun je wijzen op het ontbreken van de menselijke maat bij het uitvoeren van besluitvorming, zoals die bijvoorbeeld ontstaat door het te rigide verwerken van regels tot algoritmes.
Maar een andere belangrijke weeffout is dat er geen basisconcept van dienstverlening ligt. We missen een basisconcept voor de dienstverlening van individuele overheidsinstellingen, waardoor de samenwerking tussen die partijen te wensen over laat en ketens niet goed functioneren. Door de jaren heen heeft elke overheidsdienstverlener zijn eigen wiel uitgevonden, dat min of meer rond is, maar niet per se goed past op de wegen van onze rechtsstaat.
Het gevolg is niet alleen een hobbelende rit voor burgers en bedrijven die overheidsdiensten afnemen, maar ook schade bij die individuele instellingen, schade aan de rechtsstaat zelf, en schade aan het vertrouwen dat mensen in de overheid hebben.
Binnen de NORA Familie, de community van architecten in de publieke sector, hebben we een begin gemaakt om zo’n basisconcept te beschrijven: Hoe zou overheidsdienstverlening in elkaar moeten zitten en aan welke eisen moet het voldoen?