Sturen op (verbetering van) de kwaliteit van dienstverlening

Elementtype: Generieke functie
ID
Status: Concept
Eerste opzet behandeld in NORA Gebruikersraad 6 april 2021. Continue doorontwikkeling in Q2-4 van 2021, doel is publieke review eind 2021. Aandachtspunt is verbinding met ontwikkeling GDI-Architectuur (GA).
Bron: Dienstverleningsconcept

Tot op het hoogste ambtelijke niveau wordt (bij)gestuurd op de kwaliteit en continue verbetering van de dienstverlening.

Nationaal zijn afspraken gemaakt over de sturing op de kwaliteit van diensten door een overheidsorganisatie, zie NORA AP32 Sturing kwaliteit op het hoogste niveau.

In combinatie met NORA AP27 Een verantwoordelijke organisatie borgt dit ook de kwaliteit wanneer enkele overheidsorganisaties moeten samenwerken om die dienst aan een burger of bedrijf te leveren. Uitgangspunt hiervoor is de informatie die verkregen wordt via de volgende 3 kanalen:

De door de overheid gestelde uitvoeringsregels, waar onder meer de kaders voor en kwaliteitseisen aan de dienstverlening zijn opgenomen;
De evaluatie van de naleving van die uitvoeringsregels door de betrokken overheidsorganisaties, zie Diensten leveren volgens de afspraken;
De evaluatie van de door burgers ervaren kwaliteit van dienstverlening.

Deze sturing zal via het (Her)ontwerpen van een dienst in principe leiden tot verbetering van het dienstenaanbod en/of de uitvoering van de dienstverlening.

De sturing op de kwaliteit van de dienstverlening lijkt momenteel niet structureel op Nationaal niveau geregeld te zijn. Wel zijn -in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties- diverse (ad hoc) onderzoeken uitgevoerd:

Over de kwaliteit van dienstverlening wordt gerapporteerd aan de Tweede Kamer.

Zie verder een overzicht van rapporten over en analyses van de Kwaliteit van dienstverlening.

Echter, niet duidelijk is bij welke overheidsorganisatie c.q. functie de eindverantwoordelijkheid hiervoor ligt en welke bijsturing feitelijk plaatsvindt in het (her)ontwerpen van diensten of aangepaste uitvoeringsregels.

In 2005 zijn -waarschijnlijk voor het eerst in Nederland- burgerpanels naar hun mening gevraagd over de dienstverlening die zij wensen van de overheid. Dat heeft de BurgerServiceCode (BSC) opgeleverd. Het was een initiatief van Matt Poelmans, zie ook zijn website.

Vooral de ruim 20 vertalingen van de BSC zijn een aardig weetje, net zoals het feit dat uitgerekend Estland, de Europese voorloper qua digitale dienstverlening, als eerste de Nederlandse BSC kopieerde.

De BSC is overigens ook gebruikt voor het meten van tevredenheid van burgers over de overheid bij levensgebeurtenissen.

In 2019 heeft het Kabinet via de Ministeriële Commissie Uitvoering (MCU) een Kabinetsaanpak en werk-agenda onderkend om de kwaliteit van dienstverlening -met name de uitvoering- te verbeteren.

Via de ‘Werkagenda voor de Uitvoering’ wil de Rijksoverheid de dienstverlening aan burgers en bedrijven verbeteren. Deze agenda bevat alle acties, ideeën en initiatieven die de kwaliteit van overheidsdienstverlening moeten verhogen. Zie Werken aan betere overheidsdienstverlening.

Hoe verloopt nu de vertaling van Wet- en Regelgeving en beleid naar het concrete dienstenaanbod van de overheid?

Dat begint in de basis bij de politieke discussie over WAT maatschappelijk moet worden bereikt (outcome). In ambtelijke beleidsrapporten zien we dat vaak vertaald in maatschappelijk te behalen (beleids)doelen, waarin doorgaans ook een globale planning wordt aangegeven.

Daaropvolgend is er de vertaling vanuit die (beleids)doelen naar Uitvoeringsbeleid, met de normen en kaders voor de Uitvoering. En de Uitvoering vertaalt dat naar meer operationele Uitvoeringsregels, waarin wordt aangegeven HOE het beleid zal worden gerealiseerd, waaronder ook de daartoe te leveren overheidsdiensten, afgestemd op de situatie en behoeften van Burgers en Bedrijven. Wij zien die vertaling naar diensten dus als onderdeel van het Sturen op (verbetering van) de kwaliteit van dienstverlening.

Overigens, bij het vertalen van Uitvoeringsbeleid naar Uitvoeringsregels behoort ook een zogenaamde Uitvoerbaarheidstoets en Toezichtbaarheidstoets: kan het wel? is het realistisch en haalbaar voor de uitvoeringsorganisaties?

NB. Veel punten in de discussies - ook met politici- gaan over problemen in de praktijk. Het Basisconcept voor Dienstverlening is juist gemaakt om goed te kunnen duiden waar die problemen bestaan en zijn ontstaan.

De jarenlange ervaring van architecten uit de NORA community en de waarnemingen zoals vastgelegd in de diverse rapporten wijzen er op dat de politiek, beleid en uitvoering GEEN gezamenlijk kader hanteren bij de dienstverlening. Wij stellen voor dat ze dit Basisconcept voor Dienstverlening als kader gaan hanteren. Het volgt het gedachtegoed in de diverse rapporten, maar nu -en dat is echt een groot verschil- is er één samenhangend geheel van gemaakt, beperkt tot de kern van de rol van de overheid in onze samenleving.

Gerelateerde generieke functies

Gerealiseerd door

Standaarden

Principes

Visualisatie relaties

debugging

Graphviz DOT-code voor de visualisatie

digraph GRAPHNAAM{
graph [size="17,55",overlap=prism, overlap_scaling=0.21, ratio=compress, rankdir="LR", ranksep=0.01,nodesep=0.21]
node [shape=note];
/* Inkomende relaties. Relatie=Is gerelateerd aan, Label=, Bronpagina=Sturen op (verbetering van) de kwaliteit van dienstverlening */
9304 [URL="[[Diensten leveren volgens de afspraken]]", label="Diensten leveren volgens de afspraken"]
9307 [URL="[[Sturen op (verbetering van) de kwaliteit van dienstverlening]]", label="Sturen op (verbetering van) de kwaliteit van dienstverlening"]

{9304 } -> 9307 [label="", arrowhead=lvee, arrowtail=none, dir=both]


9309 [URL="[[(Her)ontwerpen van een dienst]]", label="(Her)ontwerpen van een dienst"]
9307 [URL="[[Sturen op (verbetering van) de kwaliteit van dienstverlening]]", label="Sturen op (verbetering van) de kwaliteit van dienstverlening"]
9307 -> { 9309} [label="is gerelateerd aan", arrowhead=lvee, ]
/* Inkomende relaties. Relatie=omvat, Label=onderdeel van, Bronpagina=Sturen op (verbetering van) de kwaliteit van dienstverlening */
9307 [URL="[[Sturen op (verbetering van) de kwaliteit van dienstverlening]]", label="Sturen op (verbetering van) de kwaliteit van dienstverlening"]

{ } -> 9307 [label="onderdeel van", arrowhead=none, arrowtail=odiamond, dir=both]





/* Inkomende relaties. Relatie=Realiseert, Label=realiseert, Bronpagina=Sturen op (verbetering van) de kwaliteit van dienstverlening */
9307 [URL="[[Sturen op (verbetering van) de kwaliteit van dienstverlening]]", label="Sturen op (verbetering van) de kwaliteit van dienstverlening"]

{ } -> 9307 [label="realiseert", arrowhead=onormal, style="dotted", arrowtail=none, dir=both]
}

Oude visualisatie

black: Is gerelateerd aan

Gerelateerde onderwerpen

Past toe
Wordt toegepast in