Toegankelijk
Naar navigatie springen
Naar zoeken springen
NB: Deze pagina maakt deel uit van de Historie van de NORA en kan verouderde informatie bevatten!'
Deze pagina en alle Basisprincipes en Afgeleide Principes van de NORA zijn per 1 januari 2023 vervallen door nieuwe Bindende Architectuurafspraken: Kernwaarden van Dienstverlening, Kwaliteitsdoelen, Architectuurprincipes en Implicaties van Architectuurprincipes. Zie voor meer informatie het RFC Bindende architectuurafspraken 2022, goedgekeurd door de NORA Gebruikersraad op 13 september 2022.
Basisprincipes beschrijven de belangrijkste gewenste kenmerken van overheidsdienstverlening vanuit het perspectief van de afnemer (het 'wat'). Basisprincipes doen geen uitspraken over de wijze waarop deze kenmerken moeten worden gerealiseerd (het 'hoe').
Eigenschappen
ID | BP03 |
---|---|
Stelling | Afnemers hebben eenvoudig toegang tot de dienst. |
Beschrijving | Dienstverleners sluiten aan bij de manier waarop afnemers contact met hen willen onderhouden. Dit betreft de keuze van de beschikbare communicatiekanalen, de tijdstippen waarop contact mogelijk is en de gebruiksvriendelijkheid van de communicatiemiddelen. Van alle kanalen heeft internet de voorkeur, omdat het personen (via websites, e-mail, etc.) en systemen (via elektronische berichten) in staat stelt dag en nacht contact te onderhouden. Er zijn echter altijd afnemers die niet van internet gebruik kunnen of willen maken. Bijvoorbeeld omdat ze beperkingen hebben, vaardigheden missen of niet beschikken over een internetaansluiting. Ook voor hen moet een dienst toegankelijk zijn. |
Rationale | Een toegankelijke dienst wordt beter benut en sluit geen afnemers uit. |
Implicaties | Onderzocht moet worden hoe de doelgroep is opgebouwd en hoe de verschillende soorten afnemers van de dienst gebruikmaken (gebruikersonderzoek). Op basis hiervan kan worden bepaald welke communicatiekanalen er worden ingezet en op welke wijze. Dit kan betekenen dat er meerdere communicatiekanalen moeten worden gebruikt (bijvoorbeeld internet en telefoon) via mogelijk meerdere ingangen (bijvoorbeeld verschillende websites voor verschillende doelgroepen). Het is daarbij niet mogelijk alle afnemers naar wens te bedienen. Er zal daarom een afweging moeten worden gemaakt tussen de voorkeuren van de afnemers en het rendement van de verschillende kanalen en ingangen. Voorwaarde daarbij is dat niemand wordt uitgesloten. Waar meerdere kanalen en ingangen worden aangeboden, moet zijn gewaarborgd dat de resultaten van de dienstverlening onafhankelijk zijn van het gekozen kanaal en de gekozen ingang. Zelfs als deze door elkaar heen worden gebruikt. Het moet bijvoorbeeld voor het antwoord niet uitmaken of een vraag binnenkomt per post, e-mail of telefoon. |
Toepassingsgebied | Generiek |
Onderbouwing | In de Wet Elektronisch Bestuurlijk Verkeer is vastgelegd dat het conventionele, ‘papieren’ verkeer niet mag worden verdrongen door elektronisch verkeer. De wet hanteert onder andere het uitgangspunt dat de burger bepaalt in welke vorm het verkeer plaatsvindt en dat het niet is toegestaan bepaalde zaken alleen nog maar langs elektronische weg af te handelen, tenzij alle betrokkenen hiermee instemmen. In lijn daarmee is in de Visie Betere Dienstverlening Overheid bepaald dat alle kanalen openstaan. Burgers, bedrijven en instellingen maken zelf uit via welk contactkanaal zij de overheid benaderen. De BurgerServiceCode (artikel 1: 'Keuzevrijheid contactkanaal') wijst op het belang van een vraaggerichte inzet van contactkanalen. |
Relaties
Vertrekpunt | Relatie | Eindpunten |
---|---|---|
Toegankelijk | Heeft bron |
|
Toegankelijk | Is beinvloed door |
|
Afgeleide relaties
Vertrekpunt | Relatie | Eindpunt |
---|---|---|
Toegankelijk (Doel) (Kwaliteitsdoel) | Is gerelateerd aan | Toegankelijk |
Aanvullend kanaal (Afgeleid principe) | Realiseert | Toegankelijk |
Gelijkwaardig resultaat ongeacht kanaal (Afgeleid principe) | Realiseert | Toegankelijk |
Informatie-objecten systematisch beschreven (Afgeleid principe) | Realiseert | Toegankelijk |
Persoonlijke benadering (Afgeleid principe) | Realiseert | Toegankelijk |
Perspectief gebruiker (Afgeleid principe) | Realiseert | Toegankelijk |
Ruimtelijke informatie via locatie (Afgeleid principe) | Realiseert | Toegankelijk |
Voorkeurskanaal internet (Afgeleid principe) | Realiseert | Toegankelijk |