Transparante dienstverlening - Zaakgericht werken

Uit NORA Online
Ga naar: navigatie, zoeken
Uitwerking van Afgeleid principe
Status
Concept
Grondslag
Vijflaagsmodel


Uitwerking van Transparante dienstverlening (AP25) binnen het thema Zaakgericht Werken
Stelling van het principe:
Afnemers worden geïnformeerd over de stand van zaken bij de gevraagde dienst.

Toelichting

'Afnemers willen graag inzicht hebben in de voortgang van de dienstverlening' staat bij dit principe. Zaakgericht werken lijkt daarvoor gemaakt: met het ontsluiten van statusinformatie ontstaat inzicht bij de burger en het bedrijf of de ketenpartner die een dienst afneemt. Verder houdt Zaakgericht werken in principe in dat er digitaal wordt gewerkt, maar wel zo dat via alle kanalen dezelfde inhoud wordt gecommuniceerd. Als er bij het KlantContactCentrum (KCC) een telefonische vraag naar de voortgang en status van de behandeling van een aanvraag binnenkomt, dan leest de KCC-medewerker de juiste statusinformatie in het organisatiebreed gebruikte zaaksysteem. Het mondelinge antwoord is vervolgens niet anders dan wanneer de dienstafnemer de statusinformatie op internet had geraadpleegd.

Implicaties

  • Zaakgericht werken ondersteunt geautomatiseerde dienstverleningsprocessen.
  • Iedere zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden heeft een uniek zaaknummer.
  • Via statusinformatie ontvangt een afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. informatie over de voortgang van de levering van diensten.
  • Het zaaksysteem is 24/7 per week beschikbaar voor het raadplegen van statussen ongeacht het gekozen kanaalCommunicatiekanaal dat bij de dienstverlening wordt gebruikt. Elk kanaal kent verschillende vormen waarin informatie kan worden gedeeld. en/of contactvoorziening.
  • Afnemers ontvangen notificaties van statuswijzigingen.
    • Er is sprake van een centrale ontvangstbevestiging.
    • Daarnaast kan per zaaktype op relevante momenten een voortgangsbericht worden verzonden (geautomatiseerd en/of handmatig).
    • Na afronding van een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden volgt eveneens een notificatie.
  • Relevante voortgangsinformatie betreft de status van een aanvraag, maar ook de relevante documenten voor de betreffende statuswijziging.
  • Hiermee ontstaat een integraal klantbeeldEen overzicht van de voorkeuren en behoeften van de klant op basis van geagregeerde klancontactinformatie, dat voor afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. en bevoegde medewerker (als er sprake is van doelbindingHet principe dat iemand (persoon of organisatie) alleen informatie mag vragen, opslaan, gebruiken, delen ten behoeve van welbepaalde, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigde doeleinden.) toegankelijk is.
  • Voortgangsinformatie wordt uniform weergegeven via Mijnlopendezaken.

Voorbeelden

Alle vormen van ontsluiting van statusinformatie, bijvoorbeeld via Lopende zaken van Mijnoverheid.nl.
Bij een dienst waarvoor een zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden wordt uitgevoerd met daarbinnen een of meer andere (ondergeschikte) zaken, kan het raadplegen van statusinformatie er als volgt uitzien: een burger heeft kinderbijslag aangevraagd bij de SVB. Het kind van die burger moet daarvoor medisch gekeurd worden bij het CIZ (Centrum Indicatiestelling Zorg). Een statusopvraag bij SVB levert op: 'uw aanvraag is in behandeling en wacht op het advies van CIZ.' Wanneer die burger met CIZ contact opneemt, krijgt hij te horen welke arts op welke termijn een advies afgeeft.