Transparante dienstverlening - Zaakgericht werken

Uit NORA Online
Ga naar: navigatie, zoeken


Uitwerking van Afgeleid principe

Status
Concept
Grondslag
Vijflaagsmodel



Uitwerking van Transparante dienstverlening (AP25) binnen het thema Zaakgericht Werken
Stelling van het principe:
Afnemers worden geïnformeerd over de stand van zaken bij de gevraagde dienst.

Toelichting

'Afnemers willen graag inzicht hebben in de voortgang van de dienstverlening' staat bij dit principe. Zaakgericht werken lijkt daarvoor gemaakt: met het ontsluiten van statusinformatie ontstaat inzicht bij de burger en het bedrijf of de ketenpartner die een dienst afneemt. Verder houdt Zaakgericht werken in principe in dat er digitaal wordt gewerkt, maar wel zo dat via alle kanalen dezelfde inhoud wordt gecommuniceerd. Als er bij het KlantContactCentrum (KCC) een telefonische vraag naar de voortgang en status van de behandeling van een aanvraag binnenkomt, dan leest de KCC-medewerker de juiste statusinformatie in het organisatiebreed gebruikte zaaksysteem. Het mondelinge antwoord is vervolgens niet anders dan wanneer de dienstafnemer de statusinformatie op internet had geraadpleegd.

Implicaties

  • Zaakgericht werken ondersteunt geautomatiseerde dienstverleningsprocessen.
  • Iedere zaak heeft een uniek zaaknummer.
  • Via statusinformatie ontvangt een afnemer informatie over de voortgang van de levering van diensten.
  • Het zaaksysteem is 24/7 per week beschikbaar voor het raadplegen van statussen ongeacht het gekozen kanaal en/of contactvoorziening.
  • Afnemers ontvangen notificaties van statuswijzigingen.
    • Er is sprake van een centrale ontvangstbevestiging.
    • Daarnaast kan per zaaktype op relevante momenten een voortgangsbericht worden verzonden (geautomatiseerd en/of handmatig).
    • Na afronding van een zaak volgt eveneens een notificatie.
  • Relevante voortgangsinformatie betreft de status van een aanvraag, maar ook de relevante documenten voor de betreffende statuswijziging.
  • Hiermee ontstaat een integraal klantbeeld, dat voor afnemer en bevoegde medewerker (als er sprake is van doelbinding) toegankelijk is.
  • Voortgangsinformatie wordt uniform weergegeven via Mijnlopendezaken.

Voorbeelden

Alle vormen van ontsluiting van statusinformatie, bijvoorbeeld via Lopende zaken van Mijnoverheid.nl.

Bij een dienst waarvoor een zaak wordt uitgevoerd met daarbinnen een of meer andere (ondergeschikte) zaken, kan het raadplegen van statusinformatie er als volgt uitzien: een burger heeft kinderbijslag aangevraagd bij de SVB. Het kind van die burger moet daarvoor medisch gekeurd worden bij het CIZ (Centrum Indicatiestelling Zorg). Een statusopvraag bij SVB levert op: 'uw aanvraag is in behandeling en wacht op het advies van CIZ.' Wanneer die burger met CIZ contact opneemt, krijgt hij te horen welke arts op welke termijn een advies afgeeft.