Uitvoeren van Dienstverlening

Onderdeel van: Thema's
Contact: Pieter Hoekstra; pieter.hoekstra@suparel.com
Status: Concept

Stelling[bewerken]

De overheid levert de afgesproken diensten naar haar beste kunnen.

Uitwerking stelling[bewerken]

"De overheid"[bewerken]

We praten vaak over 'de overheid,' maar in feite zijn er een aantal overheidslagen en daarbinnen weer talloze overheidsorganisaties. Sommige diensten hebben een aparte overheidsorganisatie die ze moet leveren, maar voor steeds meer diensten geldt dat er samenwerking nodig is tussen diverse organisaties. Dat kan een grote kracht zijn: je bouwt op de expertise, data en ervaring van anderen in plaats van alles zelf uit te zoeken.

Maar het maakt de uitvoering van een 'simpele' dienst als het verstrekken van een subsidie, vergunning of uitkering wel complexer: De partij die met de burger praat en het besluit neemt is een ander dan de partijen die de gegevens verzameld hebben die dat besluit onderbouwen. Een van de belangrijkste uitdagingen is dan ook om die samenwerking zo te laten verlopen dat de burger er geen last van heeft.

Daarvoor is meer nodig dan het op elkaar aansluiten van systemen en afspreken welke gegevens je mag en moet delen: de grondhouding van alle betrokkenen moet zijn om samen te werken om de dienstverlening mogelijk te maken en te verbeteren. Dat raakt alle vijf lagen van het NORA Vijflaagsmodel:

wet- en regelgeving moet op elkaar afgestemd worden,
organisatiegrenzen mogen processen niet belemmeren,
het moet duidelijk zijn welke gegevens de andere partijen beschikbaar hebben en waar je die wel en niet voor mag hergebruiken,
bij keuzes voor applicaties kijk je verder dan alleen je eigen organisatie,
en ook de infrastructuur die je kiest past bij je samenwerking.

Dat is interoperabiliteit in de ware zin van het woord: samen kunnen werken, niet alleen als systemen, maar als mensen en organisaties.

De overheid levert de afgesproken diensten[bewerken]

De overheid levert de diensten conform de daarover gemaakte afspraken. Vanzelfsprekend, of althans dat zou het moeten zijn. Het helpt daarbij als de uitvoerder die afspraken helder paraat heeft, zowel voor zichzelf als voor de burger. En het helpt als uitvoerders en beoogd uitvoerders ook meepraten in de fase van afspraken maken: zijn de afspraken die we als burgers willen maken wel realistisch en uitvoerbaar?

Zijn de afspraken helder en uitvoerbaar, dan is er in feite geen excuus om ze niet uit te voeren. Al hebben we de laatste jaren gezien dat onvoorziene zaken, van pandemieën tot oorlogen, altijd roet in het eten kunnen gooien. Deels betekent dat opnieuw afspraken maken. Maar voor een ander deel is al veel op te vangen door in gesprek met de direct betrokken burgers te kijken wat er nog wel haalbaar is binnen de geest van de afspraken en de bestaande resources.

De overheid levert diensten naar haar beste kunnen[bewerken]

Niet alles zal altijd goed gaan en soms zal een afspraak toch pas in de praktijk onhaalbaar blijken. Maar ambtenaren en overheidsorganisaties doen wel hun best om te roeien met de riemen die ze hebben. Dat betekent ook dat ze regelmatig checken of ze nog dezelfde kant uit roeien, namelijk naar de burger toe en niet bij hen vandaan.