Waardenmodel publieke dienstverleners en NORA

Statusbewerken

Vanuit het Onderzoek naar de kwaliteit van dienstverlening i.r.t. Architectuur 2026 geven we hier meer informatie over het Waardenmodel dat wordt ontwikkeld door de Algemene Rekenkamer (AR) en hoe we de relatie daarvan zien met allerlei architectuur-aspecten die in de NORA beschikbaar zijn.
Dit is allemaal concept: we gaan dit nog bespreken met vertegenwoordigers van de AR en de NORA Gebruikersraad.

NORA kwaliteitsmetingen en het Waardenmodelbewerken

De Algemene Rekenkamer heeft op basis van de motie van de leden Sneller en Slootweg van de Tweede Kamer d.d. 31 mei 2023 onderzoek gedaan naar de productiviteit van diverse uitvoeringsorganisaties. Daaruit bleek dat er weinig (openbare) gegevens beschikbaar waren om inzicht te geven in de productiviteit en kwaliteit van dienstverlening die zij leveren.
Samen met een aantal publieke dienstverleners ontwikkelde de Algemene Rekenkamer een aanpak om daar beter inzicht in te verkrijgen: het Waardenmodel publieke dienstverleners (PDF, 371 kB). Met dit Waardenmodel moet het parlement een beter beeld krijgen van de uitvoering. En daarbij is ook gewenst dat het parlement bij haar besluitvorming structurele aandacht heeft voor de uitvoering en dat een open dialoog wordt gestimuleerd tussen het parlement, het kabinet en de uitvoering.

Wij zien diverse raakvlakken van het Waardenmodel met architectuur-aspecten en de NORA:

De relatie met het Basisconcept van Dienstverlening
De relatie met de NORA Kernwaarden en Kwaliteitsdoelen
De gehanteerde begrippen en het NORA Begrippenkader
De relatie met het beschrijven en positioneren van diensten

Het Waardenmodel past goed binnen het Basisconcept van Dienstverleningbewerken

Als je de afbeelding van het Waardenmodel bekijkt, zie je dat de aangegeven organisaties en hun rollen eenvoudig te relateren zijn aan zowel de Overheidsdienstverlening als de daarbij horende generieke 5 processen en 8 werkstromen.
De NORA maakt daarbij nog wel de 4 bestuurslagen van Nederland inzichtelijk, maar geredeneerd vanuit de 1-overheidsgedachte bestuurt het parlement samen met het kabinet.
Van de 5 processen van de NORA zijn er 3 direct te herkennen in het Waardenmodel: Afspreken (Afspraken), Uitvoeren (Uitvoeren) en Verbeteren (Evaluatie). Het Waardenmodel gaat niet expliciet in op de NORA processen Herstellen en Wijzigen. Maar mogelijk wordt dat bij het Waardenmodel beschouwd als onderdeel van Uitvoeren?

Resultaten lijkt meer te omvatten dan alleen wat de diensten direct doen voor burgers en bedrijven (die overigens lijken te ontbreken ...), want het is iets dat wordt teruggelegd bij de "Opdrachtgever" (wordt daarbij het parlement bedoeld?)

Kwaliteit bij het Waardenmodel en de relatie met NORAbewerken

Het Waardenmodel onderkent diverse met elkaar samenhangende aspecten, zoals Maatschappelijke doelen, Kwantiteit, Kwaliteit, Productiviteit, Productie, Middelen, Doeltreffendheid en Doelmatigheid. Enkele aspecten daarvan zien we 1 op 1 terug bij de NORA Kernwaarden van dienstverlening, te weten Doeltreffend en Doelmatig.
De NORA verbijzondert deze Kernwaarden verder in Kwaliteitsdoelen. Zo wordt doelmatigheid verbijzonderd in Vindbaar, Uniform, Noodzakelijk en Kostenefficiënt (Doel). Dat laatste Kwaliteitsdoel lijkt weer overeen te komen met het aspect Zuinigheid van het Waardenmodel.

Begrippen van het Waardenmodel en de relatie met het NORA Begrippenkaderbewerken

Hieronder zijn alle begrippen van het Waardenmodel opgesomd. Als een begrip ook voorkomt in het NORA Begrippenkader, dan is het onderstreept met een stippellijn en is de definitie zichtbaar als je met de muis eroverheen gaat.
Begrippen over productiviteit:

arbeidsproductiviteit = De verhouding tussen de hoeveelheid geleverde producten/ diensten en de hoeveelheid personeel.
middelen = De hulpbronnen die een organisatie gebruikt om diensten en producten te kunnen leveren.
partiële productiviteitsmaten = Productiviteit van een specifiek productiemiddel, zoals personeel (zie arbeidsproductiviteit).
productie = De door de uitvoeringsorganisatie geleverde producten of diensten.
productiviteit = De relatie tussen de productie en de middelen die nodig zijn om deze te leveren.
productiviteit (organisatie) = Productiviteit van de hele organisatie.
productiviteit (productieproces) = Productiviteit van een specifiek product of een specifieke dienst.
productiviteitsontwikkeling = De ontwikkeling van de productiviteit in de tijd.

Begrippen over kwaliteit:

kwaliteit (van dienstverlening) = Het geheel van eigenschappen en kenmerken van de dienstverlening van belang voor het voldoen aan vastgestelde of vanzelfsprekende behoeften.
kwaliteit (organisatie) = Voldoet de organisatie aan de eisen die de eigenaar, opdrachtgever en wet- en regelgeving stellen aan alle bedrijfsprocessen.
kwaliteit (productieproces) = Voldoet specifiek productieproces/dienstverlening aan behoeften van burgers en bedrijven en aan specifieke eisen van opdrachtgever of wet- en regelgeving.

Begrippen over doeltreffendheid en doelmatigheid:

doelmatigheid (grote) of effectiviteit = Het realiseren van maatschappelijke doelen tegen de laagst mogelijke inzet van middelen.
doelmatigheid (kleine) of efficiency = De mate waarin een bepaalde productie behaald wordt met de minst mogelijke middelen. Of hoeveel meer productie mogelijk zou zijn met dezelfde middelen.
doeltreffendheid of effectiviteit = De mate waarin maatschappelijke doelen worden behaald dankzij het ingezette overheidsbeleid.
zuinigheid = Minimaliseren van de kosten van ingezette middelen.

Hieruit blijkt dat geen enkele van de begrippen van het Waardenmodel al is opgenomen in het NORA Begrippenkader.

De relatie met de beschrijving en positionering van dienstenbewerken

Het toepassen van het Waardenmodel is beschreven in 11 stappen. De kern daarbij is het achterhalen van bepaalde informatie per stap. Bij stappen 3 en 4 gaat het over informatie over diensten: die informatie is onderdeel van de afgesproken wijze waarop overheidsdiensten worden beschreven, zie de Handreiking voor het beschrijven en positioneren van een dienst van NAP09:

Een omschrijving van de dienst, met onder meer wat de beoogde maatschappelijk waarde ervan is (NORA punt 2). Dit lijkt direct aan te sluiten op de Maatschappelijke doelen van het Waardenmodel, zie stap 3.
De te leveren kwaliteit van de dienst qua functionele specificaties (NORA punt 22), zie IMP042 Leg een Service Level Agreement vast bij de dienst. En ook de te leveren kwaliteit van de dienst qua niet-functionele specificaties (NORA punt 22), zie IMP040 Stel een duidelijke Quality of Service (QoS) vast voor de dienst. Dit lijkt aan te sluiten op de "gestelde eisen" van het Waardenmodel, zie stap 4.

Op deze pagina