Wijzigen en aanvullen van Dienstenaanbod
- Onderdeel van
- Thema's
- Contact
- Pieter Hoekstra
- pieter.hoekstra@suparel.com
- Status
- Concept
- Nieuwe versie 14-6-2024
- Versietoelichting
- Redactie
Stelling[bewerken]
Burgers kunnen altijd voorstellen doen om de bestaande diensten uit te breiden of te veranderen.
Uitwerking stelling[bewerken]
Burgers kunnen altijd voorstellen doen[bewerken]
De burger is gesprekspartner en kan altijd aangeven dat een dienst in deze vorm niet meer voldoet, of dat er een betere oplossing beschikbaar is. Wanneer dit binnen de bestaande afspraken mogelijk is staat de dienstverlener daar ook nadrukkelijk voor open. Past het niet in de bestaande afspraken, dan kan het voorstel worden ingebracht in het publieke debat om nieuwe afspraken te maken. Ook de ambtenaar is overigens een burger en kan als zodanig wijzigingen onderzoeken en voorstellen. Waar het individuele dienstverleningsafspraken betreft kan de burger zelfstandig optreden. Waar het zaken betreft die gevolgen hebben voor meerdere burgers (structurele overheidsdiensten), laat de burger zich echter veelal vertegenwoordigen door de verschillende vormen van de volksvertegenwoordiging (zie de figuur in de inleiding van het Basisconcept van Dienstverlening).
Voorstellen om bestaande diensten aan te passen binnen gemaakte afspraken[bewerken]
Er zijn meerdere redenen om een bestaande dienst aan te passen zonder daarvoor de afspraken over die diensten te hoeven aanpassen:
- Reactief:
- De burger of de volksvertegenwoordiging vraagt om een structurele aanpassing van de dienst die binnen de huidige afspraken past en dus geen nieuwe wet- of regelgeving vereist. De afspraken over de bestaande dienst laten die aanpassing dus toe.
- Er is iets misgegaan met de uitvoering van de afgesproken dienstverlening, en het herstel vergt een aanpassing van de dienst. Dit betreft bijvoorbeeld de aanpassing van een belangrijke component van die dienst, als die stuk is gegaan.
- Proactief:
- Realiseren van innovaties: Er zijn nu dingen mogelijk die bij het maken van de afspraken nog niet mogelijk of bedacht waren, maar die de behoeften van de burgers waar de dienst zich op richt beter invullen. Denk bijvoorbeeld aan diensten die eerst aangevraagd werden met een papieren formulier, maar nu goedkoper en gebruiksvriendelijker digitaal aangevraagd kunnen worden. Of aan een tip om bepaalde informatie in een extra taal beschikbaar te stellen, of om afnemers van de dienst te wijzen op andere diensten waar ze waarschijnlijk ook voor in aanmerking komen. Deze aanpassing vergt geen herziening van de afspraken over de dienst, maar betreft alleen een verbetering van de uitvoering.
- Wegnemen van bedreigingen: Er gaan regelmatig dingen fout en uit onderzoek van de oorzaken blijkt dat je dit kunt voorkomen door de dienst anders in te richten. Denk bijvoorbeeld aan het herhalen van de ingevoerde gegevens op het scherm voordat je ze definitief doorgeeft, zodat je een extra kans hebt om foutjes te spotten. Ook deze aanpassing vergt geen herziening van de afspraken over de dienst, maar betreft alleen een verbetering van de uitvoering.
Om dit soort voorstellen op te kunnen pakken is de dialoog met de burger niet genoeg: de afspraken die gemaakt worden over diensten moeten voldoende ruimte bieden om verbeteringen aan te brengen die de kern van de dienst niet veranderen. Te veel details in de oorspronkelijke afspraken door de wetgever maken het moeilijk om als uitvoerder mee te bewegen met de burger die van de dienst gebruik maakt: een kleine aanpassing zou dan herziening van de wet- en regelgeving vereisen. Om die reden is het goed om altijd bewegingsvrijheid toe te staan bij de realisatie van een dienst. Verbeteringen van die uitvoering kunnen dan door/namens de burger worden ingediend, maar ook proactief worden opgepakt door de uitvoerende overheid.