Zaakgericht Werken/over
- Onderdeel van
- Thema's
- Contact
- Ellen van der Steen
- e.vandersteen@apeldoorn.nl
- Status
- Actueel
Wat is het?[bewerken]
Zaakgericht werken is een procesgeoriënteerde manier van werken, dit in tegenstelling tot een documentgeoriëntieerde manier van werken. Het is een concept waarbij over bestaande of te vernieuwen processen een frame van statusovergangen wordt gelegd. Daarbij staat de zaak zelf voor een samenhangende hoeveelheid werk met een duidelijke aanleiding en een duidelijk resultaat. Bij dienstverlening is een aanvraag van een dienst of product de aanleiding. Die leidt tot het starten en behandelen van een zaak. De zaak eindigt met het leveren van het gevraagde dienst in de vorm van het resultaat van de zaak (dat kan dus ook het besluit zijn om de aanvraag niet te honoreren).
Sommige organisaties passen zaakgericht werken ook toe bij andere dan op externe dienstverlening gerichte processen.
Aanleiding, resultaat en statusinformatie plus alle andere bij de zaak horende en voor de zaak relevante informatie worden vastgelegd in een zaakdossier. Van daar uit wordt statusinformatie en soms ook andere informatie ontsloten naar de klant c.q. dienstafnemer, zoals bijvoorbeeld een burger, met als resultaat betere dienstverlening voor en een betere informatiepositie van die burger.
Zie voor meer uitleg Het basisconcept van Zaakgericht Werken.
In de NORA Gebruikersraad en het NORA Architectuurboard, waarin alle bestuurslagen zijn vertegenwoordigd, is eerder de afspraak gemaakt voor het gaan uitwerken van Zaakgericht werken (ZgW). Binnen het daarvoor gestarte project is al bestaand materiaal over ZgW verzameld en op deze NORA-wiki ontsloten. Ook is door een uitvraag bij alle bestuurslagen een lijst opgesteld met te beantwoorden en uit te werken vragen en vraagstukken. Die lijst is in de NORA Gebruikersraad van 16 september 2014 vastgesteld. Aan de beantwoording van de vragen is inmiddels begonnen. Ook worden praktijkvoorbeelden verzameld. Onderdeel van de aanpak is ook dat er een NORA-expertgroep ZgW is met daarin inmiddels deelnemers uit drie bestuurslagen. Zie voor wie op die manier wil meewerken (de expertgroep) of wil meedenken en betrokken zijn bij NORA-ZgW, de contactgegevens onderaan deze pagina.
Alle wiki-pagina's over ZgW vallen in principe onder een redacteur. Het e-mailadres van die redacteur vind je binnenkort onderaan elke pagina over ZgW. Reacties op een pagina kunnen primair daar naar toe.
Zie ook:
Waarom zaakgericht werken?[bewerken]
De Visiebrief digitale overheid 2017 van minister Plasterk zegt dat bedrijven en burgers de zaken die ze met de overheid doen, zoals het aanvragen van een vergunning, digitaal moeten kunnen afhandelen. De brief zegt ook dat het daarvoor noodzakelijk is dat de overheid alle voor burgers relevante informatie digitaal beschikbaar maakt. Dat is ook statusinformatie over de voortgang van de behandeling van een zaak en waar mogelijk ook de inhoud of een deel van de inhoud van het desbetreffende zaakdossier. Het NORA-katern Verbinden (PDF, 1,46 MB) benoemt dit ook als het versterken van de informatiepositie van burgers en bedrijven. Kortom, Zaakgericht werken helpt overheidsorganisaties invulling te geven aan de landelijke strategie voor het realiseren van een digitale overheid.
Zaakgericht werken maakt de volgende verbeteringen mogelijk:
- de dienstverlening van de organisatie verbetert, door op tijd te leveren en door burgers en bedrijven met digitale statusinformatie inzicht te geven in de voortgang en status van hun zaak. Dit gebeurt bijvoorbeeld via MijnOverheid.nl of MijnDenHaag.nl;
- de bedrijfsvoering verbetert, door bewaking van de voortgang en besturing van het werk op zaakniveau (in plaats van bijvoorbeeld op documentniveau);
- de informatiepositie van alle betrokkenen verbetert, zowel van burgers en bedrijven als van de behandelend ambtenaren en de medewerkers van het klantcontactcentrum van de organisatie.
Ook bij samenwerken kan Zaakgericht werken een rol spelen. Een zaak kan daarbij ook het verbindende element zijn tussen de samenwerkende organisaties. We noemen dat Zaakgericht samenwerken. Zie ook het publicatie Zaakgericht werken in ketens (PDF, 637 kB).
In de praktijk zien we dat veel organisaties in het publieke domein zaakgericht werken of dat willen invoeren, maar dat de doelen waarop men zich - zeker in eerste instantie - richt niet altijd dezelfde zijn. Zo kiest niet elke organisatie voor het ontsluiten van statusinformatie naar de burger of een andere dienstafnemer. Grofweg zien we de volgende doelstellingen:
- het verbeteren van de dienstverlening door het ontsluiten of actief uitwisselen van statusinformatie (over de stand van zaken en de voortgang van de behandeling van de zaak);
- idem door naar de dienstafnemer ook andere informatie uit het zaakdossier te ontsluiten;
- het verbeteren en standaardiseren van de behandelprocessen. Is primair interne bedrijfsvoering, maar kan door kwaliteitsverbetering wel leiden tot daarnaast ook een beter product en dus betere dienstverlening;
- het verbeteren van de interne informatievoorziening door te gaan werken met zaakdossiers en daaraan ook archivering te koppelen. Is primair eveneens interne bedrijfsvoering, maar kan wel gebruikt worden om ook de informatiepositie van de dienstafnemer te verbeteren;
- het vastleggen van interne samenwerkafspraken - is eveneens interne bedrijfsvoering - in een zaaktypencatalogus (ZTC);
- het vastleggen van afspraken over samenwerking in de keten in een gezamenlijke ZTC.
Sommige organisaties maken hieruit dus een bewuste keuze. Voor NORA geldt dat de focus vooral ligt op de doelstellingen 1, 2 en 6.
Wat is er nodig voor zaakgericht werken? (te beantwoorden vragen)[bewerken]
Bij het inrichten van zaakgericht werken kunnen Afgeleide principes van NORA helpen bij het bepalen van de oplossingsrichting. Zie Principes Zaakgericht Werken.
Veel overheidsorganisaties werken al zaakgericht, zie Voorbeelden van organisaties die zaakgericht werken. Bestaand materiaal van die organisaties is en wordt verzameld, zie Bestaand materiaal Zaakgericht Werken.
Het uitwerken van inhoud gebeurt op basis van verzamelde te beantwoorden vragen en uit te werken vraagstukken. Waar mogelijk wordt daarbij uitgegaan van het verzamelde bestaande materiaal.
Voorbeelden van te beantwoorden vragen en uit te werken vraagstukken zijn:
- Welke principes horen bij Zaakgericht werken?
- Welke al bestaande NORA-principes zijn van toepassing op Zaakgericht werken? Zie Principes Zaakgericht Werken.
- Welke aanvullende principes zijn nuttig om Zaakgericht werken goed in te richten?
- Welke toepassingsgebieden zijn er voor Zaakgericht werken?
- Bij welke processen past Zaakgericht werken goed?
- Welke beperkingen kent Zaakgericht Werken, welke processen lenen zich minder goed voor Zaakgericht werken?
- Welke archetypen (basismodellen) van zaakgericht werken zijn te onderkennen? En in welke situatie pas je welke toe?
- Wat is de meerwaarde van Zaakgericht werken bij beleidsprocessen?
- Wat is de meerwaarde van Zaakgericht werken bij projecten?
- Hoe kan ik Zaakgericht werken toepassen bij beleidsprocessen?
- Hoe kan ik zaakgericht werken toepassen bij inspecties?
- Hoe kan ik zaakgericht werken toepassen bij subsidieverstrekking?
- Zijn er verschillen in Zaakgericht werken bij provincies, gemeenten en andere overheden? En zoja, wat zijn die verschillen? En moeten we daar nog iets mee?
- Hoe zijn flexibele vormen van zaakgericht werken toepasbaar bij processen die minder makkelijk zijn te standaardiseren? En wat houden in dat verband concepten als Dynamic Case Management en Adaptive Case Management in?
- Hoe richt je Zaakgericht werken in?
- Wat moet je doen om zaakgericht werken in een organisatie in te richten wat betreft:
- de medewerkers, rollen, functies en verantwoordelijkheden (organisatiearchitectuur)?
- de producten en diensten (productarchitectuur)?
- de processen (procesarchitectuur) met daarbij aandacht voor zowel het uitvoerend niveau als het niveau van sturing (coördinatie, planning, voortgangsbewaking, evaluatie, verantwoording en procesverbetercycli);
- de (functionaliteit van) informatieystemen (applicatiearchitectuur)? Welke generieke functionele componenten zijn er te onderkennen? Heeft Zaakgericht werken ook iets te maken met Enterprise Content Management (ECM)? Is er een relatie en zoja, welke?
- informatie, informatiemodellen, registraties/magazijnen en metagegevens (contentarchitectuur)?
- interoperabiliteit, het ontsluiten en uitwisselen van zaakinformatie, uitwissselstandaarden (communicatiearchitectuur)?
- .............
- ...........
- Wat moet je doen om zaakgericht werken in een organisatie in te richten wat betreft:
Zie voor de volledige lijst Te beantwoorden vragen Zaakgericht Werken.
Aanvullingen in de vorm van zowel vragen als bronmateriaal met antwoorden zijn welkom. Zie voor contactgegevens hieronder.
Contact[bewerken]
Reacties in de vorm van vragen, aanvullingen, andere verbetersuggesties of zelfs eigen materiaal kunnen naar NORA: nora@ictu.nl.