Zaakgericht (samen-)werken in ketens

Deze pagina is een concept. Reacties via nora@ictu.nl of tekstvoorstellen in de wiki zijn welkom.

Zaakgericht werken is een bekend en al behoorlijk uitgewerkt concept voor gebruik binnen een organisatie (zie Het basisconcept van Zaakgericht Werken). Dat is minder het geval voor zaakgericht werken in ketens. Deze pagina gaat over dat laatste, dus over de combinatie zaakgericht werken en samenwerken tussen organisaties.

Vooralsnog worden voor de combinatie zaakgericht werken en samenwerken tussen organisaties vier categorieën onderscheiden.

1. Geen relatie op zaakniveau met een zaak bij een andere organisatie, maar wel behoefte aan informatie over de zaak.

   Bij minstens twee organisaties is er bij minstens een organisatie sprake van een zaak x waarbij de andere organisatie bij de uitvoering van een proces geïnteresseerd is in de bij deze zaak horende informatie. Als bij dat proces zaakgericht wordt gewerkt (dat hoeft niet) dan is er geen relatie op zaakniveau (zoals 'is vervolgzaak van') tussen beide zaken. Maar zonder relatie op zaakniveau is er dus wel behoefte aan toegang tot de informatie die hoort bij een zaak bij een andere organisatie. Tevoren kan de hier aan de orde zijnde informatiebehoefte worden onderkend en kan de daarvoor benodigde ontsluitingsoplossing worden geregeld, maar zonder dat dat volgt uit een voorziene relatie tussen zaak-ID's van zaken.

2. Wél een relatie op zaakniveau met een zaak bij een andere organisatie plus daarnaast ook behoefte aan informatie over die zaak.

   Er is een relatie tussen minstens twee zaken bij twee verschillende organisaties. Die relatie kan direct zijn ('is vervolgzaak van') of indirect (bijvoorbeeld door een gemeenschappelijk zaakobject). In ieder geval zijn zaak-ID's van betrokken zaken direct of indirect met elkaar verbonden. En er is bij minstens een organisatie behoefte aan informatie over een 'gerelateerde' zaak bij een andere organsatie. Omdat die relatie op zaakniveau gemodelleerd kan worden, kan de benodigde informatieuitwisseling al voor de uitvoering een plek krijgen bij het standaardiseren en inrichten van de desbetreffende zaaktypen, waarna de uitvoering volgt uit de directe of indirecte relatie op zaak-ID-niveau tussen de aldus verbonden zaken.

3. Geneste zaken waarbij het resultaat van een zaak elders nodig is voor het resultaat van de eigen zaak.

   Er is een relatie tussen minstens twee zaken bij twee verschillende organisaties en die relatie houdt in dat de ene zaak het resultaat van een andere zaak nodig heeft en die andere zaak ook in gang zet door te vragen om een dienst in de vorm van het resultaat van die andere zaak. Op het niveau van de organisaties die deze zaken behandelen is dan sprake van een hoofdaannemer-onderaannemerrelatie. Er is sprake van een bovengeschikte zaak en een ondergeschikte zaak, waarbij de termen 'bovengeschikt' en 'ondergeschikt' de relatieve posities van de zaken ten opzichte van elkaar aangeven. Er kan sprake zijn van een zogenoemd Droste-effect, hetgeen inhoudt dat de ondergeschikte zaak op zijn/haar beurt ook weer het resultaat van andere zaak nodig heeft en die zaak in gang zet. De onderaannemer besteedt dus uit aan een 'onderonderaannemer'. In die relatie is de eerder genoemde ondergeschikte zaak de bovengeschikte zaak in de relatie naar de ónderonderaannemer'. Als resultaten van zaken worden beschouwd als diensten welke worden geleverd omdat daarvoor een vraag wordt ontvangen; en als dergelijke vragen worden beschouwde als aanleidingen van zaken die moeten leiden tot het leveren van de gevraagde dienst, dan kunnen zaken in situaties zoals hier genoemd worden gemodelleerd overeenkomstig de regels die gelden voor een dienstgeoriënteerde architectuur. Binnen die architectuur kunnen diensten worden samengesteld uit (mede) andere diensten. Op een vergelijkbare manier kunnen de resultaten van zaken worden samengesteld uit (mede) de resultaten van andere zaken.

   

   'Genest', een niveau diep.

4. Een gezamenlijke zaak van minstens twee organisaties.

   Twee organisaties werken aan dezelfde zaak. Dit is de meest vergaande vorm van zaakgericht samenwerken. Waar dit voorkomt, komt het vaak overeen met hoe een sectorale afdeling in de backoffice van een organisatie een zaak inhoudelijk behandelt, terwijl de aanvraag die aanleiding is voor de zaak op concernniveau binnenkomt (bij bijvoorbeeld een klantcontactcentrum) en op dat niveau voor de inhoudelijke behandeling wordt toebedeeld aan de sectorale afdeling en oip dat (concern-)niveau ook wat betreft de voortgang en tijdige afhandeling wordt bewaakt. Als het werk van een voorheen interne sectorale afdeling wordt uitbesteedt aan een externe uitvoeringsorganisatie en de uitbestedende en uitvoerende organisatie werken met een gezamenlijk zaaksysteem, dan blijft men soms werken met per aanvraag één zaaqk die dan loopt van externe klant (ontvangen aanvraag) tot externe klant (leveren resultaat). Het gezamenlijke zaakdossier kan een voordeel zijn, maar een nadeel is de mogelijk onduidelijke scheiding tussen de verantwoordelijkheden van beide organisaties.

Contact

Reacties in de vorm van vragen, aanvullingen, andere verbetersuggesties of zelfs eigen materiaal kunnen naar Adrie Spruit: adrie.spruit@ictu.nl, die redacteur is van deze pagina.

Een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit, voortgang en doorlooptijd inzichtelijk zijn en bewaakt worden.

Een beschrijving van een complex geheel, en van de principes die van toepassing zijn op de ontwikkeling van het geheel en zijn onderdelen.