Kwaliteitsdoelen

Uit NORA Online
Ga naar: navigatie, zoeken


Feedback
Via leden van de NORA Gebruikersraad
Is onderdeel van RFC Bindende architectuurafspraken 2022
Overzichtspagina RFC
Scope RFC
Type pagina
Overzichten
Meer Overzichten bekijken:
Alle Overzichten in het RFC

Wat zijn Kwaliteitsdoelen?[bewerken]

In de Publieke review Kernwaarden van Dienstverlening en bijbehorende Kwaliteitsdoelen en Architectuurprincipes van november 2021 zijn Kwaliteitsdoelen gedefinieerd als: Gewenste kenmerken van overheidsdienstverlening vanuit het perspectief van de wensen van de samenleving, de burgers en bedrijven..

Kwaliteitsdoelen beschrijven aan welke kwaliteitskenmerken overheidsdienstverlening moet voldoen, gemotiveerd vanuit de Kernwaarden van Dienstverlening. Ze doen geen uitspraken over de wijze waarop deze doelen moeten worden gerealiseerd (het hoe). Dat wordt uitgewerkt in de Architectuurprincipes en de onderliggende implicaties.

De Kwaliteitsdoelen komen voort uit de vijf Kernwaarden van Dienstverlening en zijn de logische gevolgtrekking van die kernwaarden: Als de Dienstverlening Toekomstgericht moet zijn, wat betekent dat dan?

De Kwaliteitsdoelen zijn in de plaats gekomen van de NORA Basisprincipes. Omdat ze niet meer de vorm van principes hebben, zie je daarom ook de indeling: stelling, rationale, implicatie niet meer terug. Dit is voorbehouden aan de Architectuurprincipes.

Meer lezen over de definitie, oorsprong en onderbouwing van Kwaliteitsdoelen[bewerken]

20 Kwaliteitsdoelen, geordend naar Kernwaarde van Dienstverlening[bewerken]

Klik op de link naar een kwaliteitsdoel voor meer informatie.

Deze tabellen zijn ook te downloaden in csv-format, per kernwaarde (vertrouwen / veilig / toekomstgericht / doeltreffend / doelmatig) of voor alle kernwaarden bij elkaar. Op CSV Download Review Kernwaarden Kwaliteitsdoelen Architectuurprincipes Implicaties zijn bovendien verkorte versies beschikbaar en versies met alle teksten & relaties zoals die ook op de individuele pagina's van de kwaliteitsdoelen te vinden zijn.

Vertrouwen[bewerken]

IDNaam doelBeschrijvingOnderliggende Architectuurprincipes
KD01Transparant (Doel)Burgers en bedrijven kunnen gemakkelijk te weten komen hoe de overheid werkt en krijgen inzicht waarom ze voor bepaalde dienstverlening wel of niet in aanmerking komen. De overheid houdt hen op de hoogte van het verloop van procedures waarbij ze betrokken zijn.

De overheid zorgt ervoor dat haar werkwijze transparant is, kan zich hierover verantwoorden en stelt de informatie die hiervoor nodig is actief beschikbaar.

Burgers en bedrijven kunnen de prestaties van overheden vergelijken, controleren en beoordelen. De overheid stelt de informatie die daarvoor nodig is actief beschikbaar. Dit is belangrijk voor het vertrouwen van burgers en bedrijven in de overheid.
Beschrijf de dienst nauwkeurig
Verplaats je in de gebruiker
Geef inzicht in de afhandeling van de dienst
KD02Betrouwbaar (Doel)In haar dienstverlening zegt de overheid wat ze doet en doet wat ze zegt. Burgers en bedrijven kunnen uitgaan van een betrouwbare en voorspelbare overheid. Zij kunnen vertrouwen dat informatie tijdig wordt verstrekt en dat deze correct, compleet en actueel is. De kwaliteit van diensten voldoet aan vooraf bepaalde normen. De monitoring en verantwoording hierop, alsmede de verbeteringen die hieruit voortvloeien zijn verankerd in de overheidsprocessen. Deze worden zo continu verbeterd.Onderhoudbaarheid
Voorkom misbruik in het ontwerp
Maak diensten schaalbaar
Concept NAP Controleerbaarheid
Concept NAP Integriteit
Concept NAP Beschikbaarheid
Lever een kanaal-onafhankelijk resultaat
Pas doelbinding toe
Neem gegevens als fundament
KD03Ontvankelijk (Doel)Burgers en bedrijven kunnen gemakkelijk terecht bij de overheidsdienstverlener met verzoeken, ideeën voor verbetering, meldingen of klachten. De overheidsdienstverlener herstelt met deze inbreng fouten, compenseert tekortkomingen en leert hiervan om haar dienstverlening continu te verbeteren.

Bij innovaties en het vernieuwen van diensten is het belangrijk om alle belanghebbenden in beeld te hebben en te betrekken.

Bij inzet van nieuwe technologieën wordt rekening gehouden met de waarden, belangen, verwachtingen en zorgen van burgers en bedrijven.
Lever een kanaal-onafhankelijk resultaat
Verplaats je in de gebruiker
Bied de dienst proactief aan
Stuur cyclisch op kwaliteit
KD04Verantwoord (Doel)De overheid legt verantwoording af aan het publiek en de volksvertegenwoordiging.

De keuzes die ten grondslag liggen aan de inrichting van de dienstverlening zijn inzichtelijk. De overheidsdienstverlener kan laten zien hoe verschillende belangen tegenover elkaar zijn afgewogen.

De overheidsdienstverlener rapporteert hoe de dienst functioneert, welke middelen daarvoor nodig zijn en welke verbeteringen noodzakelijk zijn.
Verplaats je in de gebruiker
Beschrijf de dienst nauwkeurig
Verifieer altijd
Geef inzicht in de afhandeling van de dienst
Pas doelbinding toe
Stuur cyclisch op kwaliteit
KD05Privacy (Doel)De overheid respecteert en beschermt de privacy van de burger. De verdergaande samenwerking tussen overheid, wetenschap en bedrijfsleven leidt tot meer gegevensuitwisselingen. De toenemende verwerking van gegevens mag niet ten koste gaan van de rechten van burgers en bedrijven. De overheid biedt voorzieningen aan de burger om de controle te houden over de eigen privacy.Geef inzicht in de afhandeling van de dienst
Pas doelbinding toe

Veilig[bewerken]

IDNaam doelBeschrijvingOnderliggende Architectuurprincipes
KD06Beschikbaar (Doel)Diensten en de hiervoor benodigde informatie zijn op het juiste moment klaar voor gebruik. De overheidsdienstverlener zorgt voor de tijdigheid, continuïteit en robuustheid van de dienst, zodanig dat deze:
  1. geleverd kan worden wanneer deze nodig is;
  2. ook in de toekomst geleverd blijft worden;
  3. bestand is tegen verstoringen en aanvallen.
De overheidsdienstverlener legt daarom de vereisten over beschikbaarheid vast en evalueert deze regelmatig. De overheidsdienstverlener zorgt ervoor dat de dienst aan de verwachtingen blijft voldoen, die burgers en bedrijven redelijkerwijs mogen stellen.
Defense in-depth
Onderhoudbaarheid
Verifieer altijd
Maak diensten schaalbaar
Concept NAP Beschikbaarheid
Neem gegevens als fundament
Beheers risico's voortdurend
KD07Integer (Doel)De informatie die de overheid gebruikt en verstrekt is - binnen afgesproken kwaliteitscriteria - in overeenstemming met de werkelijkheid. De informatie is correct, compleet en actueel.

Burgers en bedrijven hebben inzage in de informatie die hen betreft: wanneer deze is gecreëerd, gelezen, gekopieerd, gewijzigd of vernietigd.

Alle relevante informatie wordt verstrekt, er wordt niets onnodig verwijderd of achtergehouden.

Gebruikte en verstrekte informatie is over diensten heen onderling consistent.
Defense in-depth
Verifieer altijd
Concept NAP Integriteit
Neem gegevens als fundament
Beheers risico's voortdurend
KD08Vertrouwelijk (Doel)Informatie die niet openbaar gemaakt of gedeeld mag worden, wordt vertrouwelijk behandeld. Deze vertrouwelijke informatie is afdoende afgeschermd voor onbevoegden door passende technische en organisatorische maatregelen. Bekend is wie bevoegdheden heeft om informatie te creëren, lezen, kopiëren, wijzigen en vernietigen, en wanneer deze bevoegdheden zijn gebruikt.Defense in-depth
Vertrouwelijkheid
Verifieer altijd
Concept NAP Controleerbaarheid
Pas doelbinding toe
Beheers risico's voortdurend

Toekomstgericht[bewerken]

IDNaam doelBeschrijvingOnderliggende Architectuurprincipes
KD09Wendbaar (Doel)Overheidsdienstverlening moet zich kunnen aanpassen aan veranderende omstandigheden. Om dit mogelijk te maken zijn overheidsorganisaties, processen, en systemen duidelijk afgebakend en modulair opgebouwd. De positionering van verschillende onderdelen is duidelijk evenals de afspraken die gelden. Hierdoor kunnen gedeelde functies gemakkelijker over overheidsorganisaties heen gebruikt worden.Informeer bij de bron
Standaardiseer waar mogelijk
Maak diensten schaalbaar
Voorkom onnodige complexiteit
Stuur cyclisch op kwaliteit
Bouw diensten modulair op
KD10Innovatief (Doel)Innovaties kunnen oplossingen bieden voor maatschappelijke vraagstukken. Nieuwe innovatieve toepassingen vormen de technologische kennisbasis voor vernieuwing op tal van maatschappelijke terreinen. Innovatie maakt nieuwe oplossingen mogelijk, nu en in de toekomst.

De overheid benut innovaties om de dienstverlening te verbeteren, bijvoorbeeld door nieuwe, meer flexibele en eigentijdse vormen van interactie met burgers en bedrijven.

Als lerende organisatie stelt de overheid zich open voor innovatieve oplossingen van het bedrijfsleven en de wetenschap. En maakt ruimte voor innovatie door zich niet te richten op de oplossing, maar op het gewenste resultaat.
Maak diensten schaalbaar
Voorkom onnodige complexiteit
Hergebruik vóór kopen vóór maken
Bouw diensten modulair op
KD11Duurzaam (Doel)Overheidsdienstverlening levert zo min mogelijk belasting op het milieu en onze leefomgeving. Dit leidt tot lagere emissies, minder verbruik van grondstoffen, energie en een positieve bijdrage aan de leefomgeving.Onderhoudbaarheid
Bouw diensten modulair op
Hergebruik vóór kopen vóór maken

Doeltreffend[bewerken]

IDNaam doelBeschrijvingOnderliggende Architectuurprincipes
KD12Proactief (Doel)Burgers en bedrijven krijgen de dienstverlening waar ze recht op hebben of behoefte aan hebben. De overheidsdienstverlener zorgt er voor dat informatie hierover beschikbaar wordt gesteld. De overheidsdienstverlener neemt zelf het initiatief om burgers en bedrijven te informeren, wanneer uit beschikbare gegevens blijkt dat dit voor hen van belang is. Dit uiteraard binnen de wettelijke kaders.Bied de dienst proactief aan
KD13Gebundeld (Doel)Diensten en deeldiensten die bij elkaar horen worden gebundeld aangeboden aan burgers en bedrijven. Zo ervaren zij de dienstverlening als één dienst en worden ze beter bediend. Overheidsdienstverleners en ketenpartners werken samen om dit te bereiken.Bundel diensten
Neem gegevens als fundament
KD14Toegankelijk (Doel)Digitale diensten van de overheid zijn voor iedereen bruikbaar oftewel ‘digitoegankelijk’. Bovendien hebben burgers en bedrijven belang bij een overheid die bereikbaar is via verschillende kanalen: bij voorkeur digitaal, indien gewenst via de telefoon, post of persoonlijk.

Overheidsdienstverleners communiceren eenduidig via alle beschikbare kanalen en bieden begeleiding aan diegenen die er zonder hulp niet uitkomen, zodat iedereen ten volle kan deelnemen aan de samenleving.

Ze sluiten aan bij de manier waarop afnemers contact met hen willen en kunnen onderhouden. Zowel wat betreft de beschikbare communicatiekanalen, als de tijdstippen waarop contact mogelijk is en de gebruiksvriendelijkheid van de communicatiemiddelen.
Verplaats je in de gebruiker
Bundel diensten
Lever een kanaal-onafhankelijk resultaat
Neem gegevens als fundament
KD15Begrijpelijk (Doel)De overheidsdienstverlener gebruikt begrijpelijke taal in alle communicatie over haar dienstverlening. Zo is de dienst voor iedereen te begrijpen en kunnen burgers en bedrijven gemakkelijk een aanvraag doen, een benodigde actie uitvoeren, of een vraag stellen. En is ook de communicatie die daar op volgt helder.

Het is voor burgers en bedrijven duidelijk wat de betekenis is van informatie binnen het werkproces, waar het is ontvangen of gemaakt. Het is bijvoorbeeld bekend wanneer de informatie is gemaakt, door wie, waar zij betrekking op heeft en wat de status is.

Ook automatische besluitvorming (door toepassing van algoritmes) vindt altijd plaats op een manier die voor burgers en bedrijven begrijpelijk is.
Beschrijf de dienst nauwkeurig
Verplaats je in de gebruiker
Voorkom onnodige complexiteit
Geef inzicht in de afhandeling van de dienst
Neem gegevens als fundament
Stuur cyclisch op kwaliteit
KD16Overzichtelijk (Doel)De overheidsdienstverlener zorgt voor goede informatievoorziening over het aanvragen en leveren van een dienst door de informatievoorziening daarover gebruikersvriendelijk in te richten. De informatie wordt overzichtelijk en in onderlinge samenhang gepresenteerd. Dat is essentieel zodat burgers en bedrijven kunnen bepalen waar ze recht op hebben, en hoe ze dat recht kunnen halen.Bundel diensten
Geef inzicht in de afhandeling van de dienst
Neem gegevens als fundament
Verplaats je in de gebruiker

Doelmatig[bewerken]

IDNaam doelBeschrijvingOnderliggende Architectuurprincipes
KD17Vindbaar (Doel)Burgers en bedrijven kunnen informatie over dienstverlening vinden op de plaatsen waar ze die verwachten. Daarbij verwijst de overheidsdienstverlener zo nodig door naar andere overheidsdienstverlener. De dienstverlening is alleen doelmatig als de afnemer de dienst kan vinden.Beschrijf de dienst nauwkeurig
Neem gegevens als fundament
KD18Uniform (Doel)Uniformiteit is er op gericht om burgers en bedrijven de overheid in haar dienstverlening zo veel mogelijk te laten ervaren als één organisatie. De overheid standaardiseert haar dienstverlening waar het kan en levert maatwerk waar het nodig is. Aspecten van dienstverlening die vergelijkbaar zijn krijgen op soortgelijke wijze vorm, door gebruik te maken van standaard bouwstenen. Daarbij kan het gaan om hergebruik van diensten, of onderdelen daarvan, of de toepassing van open standaarden op eigen processen en systemen.Informeer bij de bron
Verplaats je in de gebruiker
Stuur cyclisch op kwaliteit
Standaardiseer waar mogelijk
Lever een kanaal-onafhankelijk resultaat
Neem gegevens als fundament
Hergebruik vóór kopen vóór maken
KD19Noodzakelijk (Doel)Burgers en bedrijven worden niet geconfronteerd met overbodige vragen of irrelevante informatie. De overheidsdienstverlener hergebruikt informatie die bekend is, bij zichzelf of bij andere overheidsdienstverlener. De overheidsdienstverlener stelt als dat nodig is informatie beschikbaar aan andere overheidsdienstverleners en ketenpartners, op basis van verantwoord gegevensgebruik. Overheidsdienstverleners en ketenpartners hebben expliciet vastgelegd welke afspraken zij gemaakt hebben om hieraan invulling te geven. Het onnodig opvragen of leveren van informatie kost tijd, wekt irritatie op en verhoogt de kans op fouten.Informeer bij de bron
Bouw diensten modulair op
KD20Kostenefficiënt (Doel)Betere dienstverlening door digitalisering gaat in veel gevallen gepaard met een efficiëntere bedrijfsvoering en daarmee met lagere kosten voor overheidsorganisaties. Burgers en bedrijven verwachten een juist gebruik van middelen, dus zonder verspilling, en dat juist gebruik van middelen ook regelmatig wordt gecontroleerd.Voorkom onnodige complexiteit
Neem gegevens als fundament
Hergebruik vóór kopen vóór maken
Standaardiseer waar mogelijk
Stuur cyclisch op kwaliteit
Beheers risico's voortdurend

Waar kun je Kwaliteitsdoelen voor gebruiken?[bewerken]

De architect gebruikt de Kwaliteitsdoelen als gedeelde taal in het gesprek met beleidsmakers en uitvoerders, als concretere uitwerking van de Kernwaarden van Dienstverlening.

Strategisch adviseurs, beleidsmakers en wetgevers gebruiken ze bij het schrijven van strategische plannen en wet- en regelgeving.

Overheidsorganisaties gebruiken de Kwaliteitsdoelen als ambitie om naar te streven. Het zal in de praktijk (nog) niet altijd mogelijk zijn om volledig aan alle kwaliteitsdoelen te voldoen. Maar als de organisatie de doelen onderschrijft, er actief op stuurt en daartoe samenwerkt met andere (overheids-)organisaties kunnen er snel grote stappen genomen worden.

Waarom zou ik Kwaliteitsdoelen willen gebruiken?[bewerken]

Te vaak nog wordt een architect pas ingeschakeld als de daadwerkelijke ontwerpfase van de dienst al voorbij is en er alleen nog een technische oplossing moet worden uitgewerkt. Dat beperkt de meerwaarde die architectuur kan hebben bij het vertalen van beleidskeuzes in concrete diensten. De directe link tussen Kwaliteitsdoelen en Kernwaarden maakt het makkelijker om te focussen op de meerwaarde van diensten voor burgers en bedrijven, in plaats van op technische oplossingen.

Kwaliteitsdoelen zijn zo geformuleerd dat een architect ze kan gebruiken in het gesprek met beleidsmakers en uitvoerders in alle domeinen van de publieke sector. Ze vervullen zo een vergelijkbare functie als de oude NORA Basisprincipes.

De directe grondslag van Kwaliteitsdoelen in beleidskaders maakt ze een geschikte basis en verantwoording voor plannen. Beleidsmakers zien in de Kwaliteitsdoelen de directe impact van hun werk op de kwaliteit van dienstverlening en gebruiken ze als richtingaanwijzers bij het maken van nieuwe regelgeving.

Door de Kwaliteitsdoelen op te nemen in hun enterprise architectuur kunnen overheidsorganisaties hun ambitie om de kwaliteit van dienstverlening aan de burgers te verbeteren concreet maken. Niet alleen als signaal dat de huidige roep om een cultuurverandering is gehoord, maar juist als basis om het gesprek over kwaliteit en meerwaarde voor de burgers ook de komende jaren centraal te zetten bij wijzigingen aan de bestaande diensten. Als je dan ook nog de Architectuurprincipes meeneemt in de enterprise architectuur en aanvult met concrete implicaties voor je eigen praktijk wordt dit nog kansrijker en zichtbaarder.

Ben ik verplicht de Kwaliteitsdoelen te gebruiken?[bewerken]

Zolang de publieke review loopt hebben we het nog over concepten, die niet bindend zijn. De NORA Basisprincipes en Afgeleide principes zijn dat wel: iedereen die een overheidsdienst (her-)ontwerpt moet deze toepassen.

Na afloop van de review zal een formeel wijzigingsverzoek worden ingediend bij de NORA Gebruikersraad, waar nodig aangepast op basis van de feedback uit de review. Pas wanneer dit verzoek is goedgekeurd worden de Basisprincipes en Afgeleide principes definitief vervangen en zijn de nieuwe Doelen en Architectuurprincipes verplicht bij het (her-)ontwerp van overheidsdiensten. De Kernwaarden zelf zijn al eerder vastgesteld door de Gebruikersraad en kun je dus nu al gebruiken in gesprekken.