Kwaliteitsdoelen

Uit NORA Online
Ga naar: navigatie, zoeken


Afbeelding Publieke review Kernwaarden van Dienstverlening en bijbehorende Kwaliteitsdoelen en Architectuurprincipes

Feedback
GEEF FEEDBACK
Onderdeel van publieke review
Terug naar Reviewpagina
Terug naar Scope Review
Type pagina
Overzichten
Meer Overzichten bekijken:
Alle Overzichten in review

Wat zijn Kwaliteitsdoelen?[bewerken]

In de Publieke review Kernwaarden van Dienstverlening en bijbehorende Kwaliteitsdoelen en Architectuurprincipes van november 2021 zijn Kwaliteitsdoelen gedefinieerd als: Gewenste kenmerken van overheidsdienstverlening vanuit het perspectief van de wensen van de samenleving, de burgers en bedrijven..

Kwaliteitsdoelen beschrijven aan welke kwaliteitskenmerken overheidsdienstverlening moet voldoen, gemotiveerd vanuit de Kernwaarden van Dienstverlening. Ze doen geen uitspraken over de wijze waarop deze doelen moeten worden gerealiseerd (het hoe). Dat wordt uitgewerkt in de Architectuurprincipes en de onderliggende implicaties.

De Kwaliteitsdoelen komen voort uit de vijf Kernwaarden van Dienstverlening en zijn de logische gevolgtrekking van die kernwaarden: Als de Dienstverlening Toekomstgericht moet zijn, wat betekent dat dan?

De Kwaliteitsdoelen zijn in de plaats gekomen van de NORA Basisprincipes. Omdat ze niet meer de vorm van principes hebben, zie je daarom ook de indeling: stelling, rationale, implicatie niet meer terug. Dit is voorbehouden aan de Architectuurprincipes.

Meer lezen over de definitie, oorsprong en onderbouwing van Kwaliteitsdoelen[bewerken]

21 NORA Doelen, geordend naar Kernwaarde van Dienstverlening[bewerken]

Klik op de link naar een kwaliteitsdoel voor meer informatie.

Deze tabellen zijn ook te downloaden in csv-format, per kernwaarde (vertrouwen / veilig / toekomstgericht / doeltreffend / doelmatig) of voor alle kernwaarden bij elkaar. Op CSV Download Review Kernwaarden Kwaliteitsdoelen Architectuurprincipes Implicaties zijn bovendien verkorte versies beschikbaar en versies met alle teksten & relaties zoals die ook op de individuele pagina's van de kwaliteitsdoelen te vinden zijn.

Vertrouwen[bewerken]

IDNaam doelBeschrijvingOnderliggende Architectuurprincipes
KD01Transparant (Doel)Burgers en bedrijven kunnen gemakkelijk te weten komen hoe de overheid werkt. De overheid houdt hen op de hoogte van het verloop van procedures waarbij ze betrokken zijn.

De overheid zorgt ervoor dat haar werkwijze transparant is, de democratie versterkt wordt en verantwoording aan burgers mogelijk is.

Burgers en bedrijven kunnen de prestaties van overheden vergelijken, controleren en beoordelen. De overheid stelt de informatie die daarvoor nodig is actief beschikbaar en staat open voor gerichte terugkoppeling. Dit is belangrijk voor het vertrouwen van burgers en bedrijven.
Beschrijf de dienst nauwkeurig
Verplaats je in de gebruiker
KD02Betrouwbaar (Doel)De kwaliteit van diensten voldoet aan vooraf bepaalde normen. Zowel die normen als de monitoring ervan zijn verankerd in de overheidsprocessen.Stuur cyclisch op kwaliteit
Doelbinding
Onderhoudbaarheid
Voorkom misbruik in het ontwerp
Kanaal-onafhankelijk resultaat
Maak diensten schaalbaar
Concept NAP Controleerbaarheid
Concept NAP Integriteit
Concept NAP Beschikbaarheid
KD03Ontvankelijk (Doel)Burgers kunnen gemakkelijk terecht bij de dienstverlener met hun ideeën voor verbetering, meldingen of klachten. De overheid herstelt fouten, compenseert tekortkomingen en gebruikt klachten om daarvan te leren.

Bij innovaties en het vernieuwen van diensten is het belangrijk om alle belanghebbenden in beeld te hebben en te betrekken. De ontwikkeling en implementatie van technologieën wordt zo democratisch en het ontwerp houdt direct rekening met waarden, belangen, verwachtingen en zorgen.

Het Kabinet wil burgers bovendien meer regie geven over hun eigen gegevens (regeerakkoord ‘Vertrouwen in de toekomst).
Kanaal-onafhankelijk resultaat
KD04Verantwoord (Doel)De inzet van digitale technologie door de overheid blijft onderdeel van het maatschappelijke debat. Overheden zoeken constant naar de juiste balans voor een verantwoordelijke digitale overheid. Burgers, bedrijven en de democratische rechtsstaat moeten centraal blijven staan. Maar je wilt ook kansen benutten die kunnen bijdragen aan het oplossen van prangende maatschappelijke vraagstukken. De overheid garandeert dat zij op degelijke wijze omgaat met de gegevens van burgers en bedrijven. Een verantwoorde inzet van data en algoritmen door de overheid draagt bij aan het oplossen van maatschappelijke problemen, het vergroten van de transparantie en het verbeteren van de dienstverlening.Verplaats je in de gebruiker
Geef inzicht in de dienst
Beschrijf de dienst nauwkeurig
Doelbinding
Verifieer altijd
KD05Privacy (Doel)Het vormgeven van de publieke sector van de toekomst vraagt om vergaande samenwerking tussen overheid, wetenschap en bedrijfsleven. Maar de toenemende verwerking van steeds meer data mag niet ten koste gaan van de rechten van burgers en bedrijven. Grondrechten en publieke waarden, zoals non-discriminatie en privacy, vormen daarbij het fundament. Het is juist bij voortschrijdende digitalisering essentieel om de Grondwet en de daaruit voortvloeiende publieke waarden zoals privacy, zelfbeschikking en gelijkheid te borgen. De overheid biedt oplossingen waarin de privacy van burgers gerespecteerd wordt. Om privacy te bevorderen krijgen burgers meer regie op hun eigen persoonsgegevens. Gebruikers van overheidsdiensten krijgen de mogelijkheid zelf maatschappelijk relevante instanties en organisaties aan te wijzen waaraan een beperkt aantal persoonsgegevens automatisch kan worden verstrekt.Geef inzicht in de dienst
Doelbinding

Veilig[bewerken]

IDNaam doelBeschrijvingOnderliggende Architectuurprincipes
KD06Beschikbaar (Doel)Diensten en de hiervoor benodigde informatie, zijn op het juiste moment klaar voor gebruik. Overheidsorganisaties zorgen voor de tijdigheid, continuïteit en robuustheid van de dienst, zodanig dat deze:
  1. geleverd kan worden wanneer deze nodig is;
  2. ook in de toekomst geleverd blijft worden;
  3. bestand tegen verstoringen.
Organisaties leggen daarom afspraken over beschikbaarheid vast en evalueren deze continu. Hierdoor zorgen ze ervoor dat de dienst aan de verwachtingen blijft voldoen die burgers en bedrijven redelijkerwijs mogen stellen.
Defense in-depth
Onderhoudbaarheid
Verifieer altijd
Risico-oriëntatie
Maak diensten schaalbaar
Concept NAP Beschikbaarheid
KD07Integer (Doel)De informatie die overheidsdiensten leveren is in overeenstemming met de werkelijkheid, dat wil zeggen informatie is correct, compleet en actueel. Alle relevante informatie wordt geleverd, er wordt niets verwijderd en er wordt niets achtergehouden. De geleverde informatie van overheidsdiensten is bovendien onderling consistent.Defense in-depth
Verifieer altijd
Risico-oriëntatie
Concept NAP Integriteit
KD08Vertrouwelijk (Doel)Informatie ten behoeve van overheidsdienstverlening wordt confidentieel behandeld, als die niet openbaar gemaakt of gedeeld mag worden. Deze informatie is afdoende afgeschermd voor onbevoegden. Er is vastgelegd wie er welke bevoegdheden heeft om informatie te creëren, lezen, kopiëren, wijzigen en vernietigen.Defense in-depth
Doelbinding
Vertrouwelijkheid
Verifieer altijd
Risico-oriëntatie
Concept NAP Controleerbaarheid

Toekomstgericht[bewerken]

IDNaam doelBeschrijvingOnderliggende Architectuurprincipes
KD09Wendbaar (Doel)Overheidsdienstverlening moet wendbaar zijn en zich kunnen aanpassen aan veranderende omstandigheden in de maatschappij. Dit kan alleen wanneer de organisaties, processen en systemen die zorgen voor de totstandkoming van deze dienstverlening ook wendbaar zijn ingericht. Onnodige complexiteit wil de overheid daarom voorkomen of verminderen.

Processen en systemen binnen de overheid worden duidelijk afgebakend en modulair en begrijpelijk ingericht. Overheidsdienstverleners leggen koppelvlakken tussen onderdelen van diensten op elk van de vlakken van het NORA Vijflaagsmodel. Zo is duidelijk wat de positionering van verschillende onderdelen is en welke afspraken er gelden.

Hierdoor wordt samenwerking gemakkelijker en flexibeler, en kunnen gedeelde functies gemakkelijker over overheidsorganisaties heen gebruikt worden.
Informeer bij de bron
Ontkoppel diensten
Standaardiseer waar mogelijk
Maak diensten schaalbaar
Voorkom onnodige complexiteit
Stuur cyclisch op kwaliteit
KD10Innovatief (Doel)Innovaties kunnen de kwaliteit van de overheidsdienstverlening verbeteren, bijvoorbeeld door nieuwe, meer flexibele vormen van interactie met burgers en bedrijven. Innoveren is binnen de overheid (nog) geen automatisme. De overheid stelt zich daarom open om te leren van het bedrijfsleven en wetenschap uit zowel het binnen- als buitenland. De overheid wil experimenteren door innovatieve oplossingen te stimuleren en wil niet te beperkend zijn in de wijze waarop een oplossing wordt gerealiseerd. De inrichting van de informatiehuishouding van de overheid mag geen onnodige beperkingen met zich meebrengen op het terrein van innovatie. Innovaties moeten ingepast kunnen worden op een robuuste en veilige digitale basisinfrastructuur.Maak diensten schaalbaar
Voorkom onnodige complexiteit
KD11Duurzaam (Doel)Overheidsdienstverlening legt zo min mogelijk belasting op het milieu en onze leefomgeving. Digitale innovatie en data gedreven werken kan helpen om dienstverlening duurzamer tot stand te laten komen.

Inzichten uit data gedreven werken maken het bijvoorbeeld mogelijk om logistieke stromen efficiënter in te richten, op basis van real-time informatiebronnen. Gebruik van digitale vergadertechnieken zorgt voor verminderde reisbewegingen en met Linked Data kan het rondpompen van data worden voorkomen.

Door metingen van bijvoorbeeld energieverbruik te koppelen aan openbare databronnen krijgen overheden een beter overzicht waar beleidsinterventies het meest effectief zullen zijn, zoals wijken en industrieën waar relatief veel energie wordt verbruikt. Dit moet leiden tot lagere emissies, minder verbruik van grondstoffen en energie en een lagere impact op de leefomgeving.
Ontkoppel diensten
Onderhoudbaarheid
Hergebruik diensten

Doeltreffend[bewerken]

IDNaam doelBeschrijvingOnderliggende Architectuurprincipes
KD12Proactief (Doel)Burgers en bedrijven krijgen de dienstverlening waar ze behoefte aan of recht op hebben. Daarvoor hebben ze informatie nodig: deze dienst bestaat, ik heb er recht op, om hem af te nemen moet ik dit doen. De dienstverlener draagt er zorg voor dat ze die informatie krijgen.

De dienstverlener neemt zelf het initiatief om (potentiële) afnemers te informeren, wanneer uit beschikbare gegevens blijkt dat dit voor hen van belang is. Dit uiteraard binnen de wettelijke kaders. De overheid brengt diensten onder de aandacht van burgers en bedrijven op het moment dat zij er waarschijnlijk behoefte aan hebben.

Denk bijvoorbeeld aan informatie over kinderopvangtoeslag wanneer iemand aangifte doet van de geboorte van een kind, of informatie over het aanleveren van bouwafval bij het aanvragen van een vergunning om te verbouwen.
Bied de dienst proactief aan
KD13Gebundeld (Doel)Diensten en deeldiensten die bij elkaar horen worden gebundeld aangeboden aan burgers en bedrijven. Zo ervaren zij de dienstverlening als één dienst en worden ze beter bediend. Overheidsdienstverleners en ketenpartners werken samen om dit te bereiken.Bundel diensten
KD14Toegankelijk (Doel)Burgers en bedrijven hebben belang bij een overheid die bereikbaar is via verschillende kanalen: bij voorkeur digitaal, indien gewenst via de telefoon, post of persoonlijk. Dienstverleners communiceren eenduidig via alle beschikbare kanalen en bieden begeleiding aan diegenen die er zonder hulp niet uitkomen. Digitale inclusie is belangrijker dan ooit. Dienstverleners sluiten aan bij de manier waarop afnemers contact met hen willen en kunnen onderhouden. Zowel wat betreft de beschikbare communicatiekanalen, als de tijdstippen waarop contact mogelijk is en de gebruiksvriendelijkheid van de communicatiemiddelen.Beschrijf informatie-objecten systematisch
Verplaats je in de gebruiker
Kanaal-onafhankelijk resultaat
Bundel diensten
KD15Begrijpelijk (Doel)De dienstverlener gebruikt begrijpelijke taal in alle teksten over overheidsdienstverlening. Zo is de dienst voor iedereen begrijpelijk en kunnen burgers en bedrijven gemakkelijk een aanvraag doen of een vraag stellen.Beschrijf de dienst nauwkeurig
Verplaats je in de gebruiker
Geef inzicht in de dienst
Voorkom onnodige complexiteit
KD16Overzichtelijk (Doel)De dienstverlener zorgt voor goede informatievoorziening over het aanvragen en leveren van een dienst. De informatie wordt overzichtelijk gepresenteerd en de werkwijze rond de dienstverlening is transparant. Dat is essentieel zodat burgers en bedrijven kunnen bepalen waar ze recht op hebben, en hoe ze dat recht kunnen halen.Bundel diensten
Geef inzicht in de dienst
KD17Duurzaam Toegankelijk (Doel)Overheidsdienstverlening en de hierbij behorende informatie is duurzaam toegankelijk, voor iedereen die daar belang bij heeft en voor zo lang als noodzakelijk.

Onder toegankelijk verstaan we dat overheidsinformatie vindbaar, beschikbaar, leesbaar, interpreteerbaar en betrouwbaar is.

Duurzaam betekent dat de toegankelijkheid bestand is tegen veranderingen van welke aard dan ook. Het gaat hier bijvoorbeeld over de toegankelijkheid van informatie over genomen besluiten, de herleidbaarheid naar de bronnen en overwegingen die hebben geleid tot deze besluitvorming, informatie over de dienstverlening van de overheid, wet- en regelgeving, rechten en plichten, correspondentie door en met de overheid en persoonlijke (zaak)gegevens.

Omdat dit een wezenlijk ander doel betreft dan is beschreven onder Duurzaam (Doel) en Toegankelijk (Doel), is Duurzaam Toegankelijk als apart Doel benoemd.
Verplaats je in de gebruiker
Geef inzicht in de dienst
Standaardiseer waar mogelijk
Beschrijf de dienst nauwkeurig
Beschrijf informatie-objecten systematisch

Doelmatig[bewerken]

IDNaam doelBeschrijvingOnderliggende Architectuurprincipes
KD18Vindbaar (Doel)Burgers en bedrijven kunnen informatie over bepaalde dienstverlening vinden op de plaatsen waar ze die verwachten. Daarbij verwijst de dienstverlener zo nodig door naar andere dienstverleners. De dienstverlening is alleen doelmatig als de afnemer de dienst kan vinden.Beschrijf de dienst nauwkeurig
Beschrijf informatie-objecten systematisch
KD19Uniform (Doel)Uniformiteit is er op gericht om afnemers de overheid in haar dienstverlening zo veel mogelijk te laten ervaren als één organisatie. De overheid standaardiseert haar dienstverlening waar het kan en levert maatwerk waar het nodig is. Aspecten van dienstverlening die vergelijkbaar zijn krijgen op soortgelijke wijze vorm, door gebruik te maken van standaard bouwstenen. Daarbij kan het gaan hergebruik van diensten, of onderdelen daarvan of de toepassing van open standaarden op eigen processen en systemen.Informeer bij de bron
Verplaats je in de gebruiker
Beschrijf informatie-objecten systematisch
Stuur cyclisch op kwaliteit
Kanaal-onafhankelijk resultaat
Hergebruik diensten
Standaardiseer waar mogelijk
KD20Noodzakelijk (Doel)Burgers en bedrijven worden niet geconfronteerd met overbodige vragen of irrelevante informatie. De dienstverlener hergebruikt informatie die bekend is, bij zichzelf of bij andere dienstverleners. Hij stelt als dat nodig is informatie beschikbaar aan andere dienstverleners, op basis van verantwoord gegevensgebruik. Samenwerkende overheden hebben expliciet vastgelegd welke afspraken zij gemaakt hebben om hieraan invulling te geven. Het onnodig opvragen of leveren van informatie kost tijd, wekt irritatie op en verhoogt de kans op fouten.Informeer bij de bron
Ontkoppel diensten
KD21Kostenefficiënt (Doel)Betere dienstverlening door digitalisering gaat in veel gevallen gepaard met een efficiëntere bedrijfsvoering en daarmee met lagere kosten voor overheidsorganisaties. Burgers en bedrijven verwachten een juist gebruik van middelen, dus zonder verspilling. En dat juist gebruik van middelen ook regelmatig wordt gecontroleerd. Overheidsorganisaties streven zowel naar betere dienstverlening als naar de meest kostenefficiënte oplossingen.Hergebruik diensten
Standaardiseer waar mogelijk
Risico-oriëntatie
Voorkom onnodige complexiteit

Waar kun je Kwaliteitsdoelen voor gebruiken?[bewerken]

De architect gebruikt de Kwaliteitsdoelen als gedeelde taal in het gesprek met beleidsmakers en uitvoerders, als concretere uitwerking van de Kernwaarden van Dienstverlening.

Strategisch adviseurs, beleidsmakers en wetgevers gebruiken ze bij het schrijven van strategische plannen en wet- en regelgeving.

Overheidsorganisaties gebruiken de Kwaliteitsdoelen als ambitie om naar te streven. Het zal in de praktijk (nog) niet altijd mogelijk zijn om volledig aan alle kwaliteitsdoelen te voldoen. Maar als de organisatie de doelen onderschrijft, er actief op stuurt en daartoe samenwerkt met andere (overheids-)organisaties kunnen er snel grote stappen genomen worden.

Waarom zou ik Kwaliteitsdoelen willen gebruiken?[bewerken]

Te vaak nog wordt een architect pas ingeschakeld als de daadwerkelijke ontwerpfase van de dienst al voorbij is en er alleen nog een technische oplossing moet worden uitgewerkt. Dat beperkt de meerwaarde die architectuur kan hebben bij het vertalen van beleidskeuzes in concrete diensten. De directe link tussen Kwaliteitsdoelen en Kernwaarden maakt het makkelijker om te focussen op de meerwaarde van diensten voor burgers en bedrijven, in plaats van op technische oplossingen.

Kwaliteitsdoelen zijn zo geformuleerd dat een architect ze kan gebruiken in het gesprek met beleidsmakers en uitvoerders in alle domeinen van de publieke sector. Ze vervullen zo een vergelijkbare functie als de oude NORA Basisprincipes.

De directe grondslag van Kwaliteitsdoelen in beleidskaders maakt ze een geschikte basis en verantwoording voor plannen. Beleidsmakers zien in de Kwaliteitsdoelen de directe impact van hun werk op de kwaliteit van dienstverlening en gebruiken ze als richtingaanwijzers bij het maken van nieuwe regelgeving.

Door de Kwaliteitsdoelen op te nemen in hun enterprise architectuur kunnen overheidsorganisaties hun ambitie om de kwaliteit van dienstverlening aan de burgers te verbeteren concreet maken. Niet alleen als signaal dat de huidige roep om een cultuurverandering is gehoord, maar juist als basis om het gesprek over kwaliteit en meerwaarde voor de burgers ook de komende jaren centraal te zetten bij wijzigingen aan de bestaande diensten. Als je dan ook nog de Architectuurprincipes meeneemt in de enterprise architectuur en aanvult met concrete implicaties voor je eigen praktijk wordt dit nog kansrijker en zichtbaarder.

Ben ik verplicht de Kwaliteitsdoelen te gebruiken?[bewerken]

Zolang de publieke review loopt hebben we het nog over concepten, die niet bindend zijn. De NORA Basisprincipes en Afgeleide principes zijn dat wel: iedereen die een overheidsdienst (her-)ontwerpt moet deze toepassen.

Na afloop van de review zal een formeel wijzigingsverzoek worden ingediend bij de NORA Gebruikersraad, waar nodig aangepast op basis van de feedback uit de review. Pas wanneer dit verzoek is goedgekeurd worden de Basisprincipes en Afgeleide principes definitief vervangen en zijn de nieuwe Doelen en Architectuurprincipes verplicht bij het (her-)ontwerp van overheidsdiensten. De Kernwaarden zelf zijn al eerder vastgesteld door de Gebruikersraad en kun je dus nu al gebruiken in gesprekken.