Doeltreffend

Uit NORA Online
Ga naar: navigatie, zoeken


Feedback
GEEF FEEDBACK
Onderdeel van publieke review
Terug naar Reviewpagina
Terug naar Scope Review
Type pagina
Kernwaarde van Dienstverlening
ID
KWD04
Status
Actueel
In publieke review t/m 16 januari 2021.
Dit concept is nieuw en niet gebaseerd op eerdere NORA-afspraken.
Meer Kernwaarden bekijken:
Kernwaarden van Dienstverlening

Beschrijving

De dienstverlening van de overheid bereikt de gestelde doelen en voldoet zo aan de verwachtingen van burgers en bedrijven.

Burgers en bedrijven verwachten van de overheid dat haar dienstverlening effectief is. De overheid streeft ernaar om de dienstverlening te leveren zoals deze is bedoeld.

De geplande doelen worden daadwerkelijk gerealiseerd door hiervoor prestatienormen te ontwikkelen, prestaties regelmatig te evalueren, uitkomsten duidelijk te communiceren en veranderingen door te voeren.

Onderliggende doelen

DoelIDBeleidskader(s)Beschrijving
Proactief (Doel)KD12Brede maatschappelijke heroverweging Rijksfinancien
Dienstverlening Position Paper (VNG)
Overheid in contact
Burgers en bedrijven krijgen de dienstverlening waar ze behoefte aan of recht op hebben. Daarvoor hebben ze informatie nodig: deze dienst bestaat, ik heb er recht op, om hem af te nemen moet ik dit doen. De dienstverlener draagt er zorg voor dat ze die informatie krijgen.

De dienstverlener neemt zelf het initiatief om (potentiële) afnemers te informeren, wanneer uit beschikbare gegevens blijkt dat dit voor hen van belang is. Dit uiteraard binnen de wettelijke kaders. De overheid brengt diensten onder de aandacht van burgers en bedrijven op het moment dat zij er waarschijnlijk behoefte aan hebben.

Denk bijvoorbeeld aan informatie over kinderopvangtoeslag wanneer iemand aangifte doet van de geboorte van een kind, of informatie over het aanleveren van bouwafval bij het aanvragen van een vergunning om te verbouwen.
Gebundeld (Doel)KD13Brede maatschappelijke heroverweging Rijksfinancien
Dienstverlening Position Paper (VNG)
Overheid in contact
Diensten en deeldiensten die bij elkaar horen worden gebundeld aangeboden aan burgers en bedrijven. Zo ervaren zij de dienstverlening als één dienst en worden ze beter bediend. Overheidsdienstverleners en ketenpartners werken samen om dit te bereiken.
Toegankelijk (Doel)KD14Brede maatschappelijke heroverweging RijksfinancienBurgers en bedrijven hebben belang bij een overheid die bereikbaar is via verschillende kanalen: bij voorkeur digitaal, indien gewenst via de telefoon, post of persoonlijk. Dienstverleners communiceren eenduidig via alle beschikbare kanalen en bieden begeleiding aan diegenen die er zonder hulp niet uitkomen. Digitale inclusie is belangrijker dan ooit. Dienstverleners sluiten aan bij de manier waarop afnemers contact met hen willen en kunnen onderhouden. Zowel wat betreft de beschikbare communicatiekanalen, als de tijdstippen waarop contact mogelijk is en de gebruiksvriendelijkheid van de communicatiemiddelen.
Begrijpelijk (Doel)KD15Brede maatschappelijke heroverweging Rijksfinancien
Dienstverlening Position Paper (VNG)
Overheid in contact
Monitor Begrijpelijke Overheidsteksten
De dienstverlener gebruikt begrijpelijke taal in alle teksten over overheidsdienstverlening. Zo is de dienst voor iedereen begrijpelijk en kunnen burgers en bedrijven gemakkelijk een aanvraag doen of een vraag stellen.
Overzichtelijk (Doel)KD16Brede maatschappelijke heroverweging Rijksfinancien
Overheid in contact
Betere en goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief (BZK)
De dienstverlener zorgt voor goede informatievoorziening over het aanvragen en leveren van een dienst. De informatie wordt overzichtelijk gepresenteerd en de werkwijze rond de dienstverlening is transparant. Dat is essentieel zodat burgers en bedrijven kunnen bepalen waar ze recht op hebben, en hoe ze dat recht kunnen halen.
Duurzaam Toegankelijk (Doel)KD17DUTO (Normenkader Duurzaam Toegankelijke Overheidsinformatie)
I-strategie Rijk 2021-2025
Samenwerken op weg naar duurzaam toegankelijke overheidsinformatie
Overheidsdienstverlening en de hierbij behorende informatie is duurzaam toegankelijk, voor iedereen die daar belang bij heeft en voor zo lang als noodzakelijk.

Onder toegankelijk verstaan we dat overheidsinformatie vindbaar, beschikbaar, leesbaar, interpreteerbaar en betrouwbaar is.

Duurzaam betekent dat de toegankelijkheid bestand is tegen veranderingen van welke aard dan ook. Het gaat hier bijvoorbeeld over de toegankelijkheid van informatie over genomen besluiten, de herleidbaarheid naar de bronnen en overwegingen die hebben geleid tot deze besluitvorming, informatie over de dienstverlening van de overheid, wet- en regelgeving, rechten en plichten, correspondentie door en met de overheid en persoonlijke (zaak)gegevens.

Omdat dit een wezenlijk ander doel betreft dan is beschreven onder Duurzaam (Doel) en Toegankelijk (Doel), is Duurzaam Toegankelijk als apart Doel benoemd.

Visualisatie grondslag

Beleidskaders die ten grondslag liggen aan de doelen van deze kernwaarde.

Begrijpelijk (Doel)DoeltreffendDuurzaam Toegankelijk (Doel)Gebundeld (Doel)Overzichtelijk (Doel)Proactief (Doel)Toegankelijk (Doel)Dit is een grafiek met grenzen en knooppunten die kan hyperlinks bevatten.
black: Vindt grondslag in
red: Motiveert