Doeltreffend

Uit NORA Online
Ga naar: navigatie, zoeken


Is onderdeel van RFC Bindende architectuurafspraken 2022
Overzichtspagina RFC
Feedback
Via leden van de NORA Gebruikersraad
Type pagina
Kernwaarde van Dienstverlening
Alle Kernwaarden bekijken:
Kernwaarden van Dienstverlening
ID
KWD04
Versie
resultaten review verwerkt
Status & toelichting
Actueel
Besluit Gebruikersraad op RFC wordt verwacht op 13-9-2022.
Historie: Dit concept is nieuw en niet gebaseerd op eerdere NORA-afspraken.

Beschrijving

De dienstverlening van de overheid bereikt de gestelde doelen en voldoet zo aan de verwachtingen van burgers en bedrijven.

Burgers en bedrijven verwachten van de overheid dat haar dienstverlening effectief is. De overheid streeft ernaar om de dienstverlening te leveren zoals deze is bedoeld.

De geplande doelen worden gerealiseerd door hiervoor prestatienormen vast te stellen, prestaties regelmatig te evalueren, uitkomsten duidelijk te communiceren en veranderingen door te voeren.

Onderliggende Kwaliteitsdoelen

DoelIDBeleidskader(s)Beschrijving
Proactief (Doel)KD12Brede maatschappelijke heroverweging Rijksfinancien
Dienstverlening Position Paper (VNG)
Overheid in contact
Burgers en bedrijven krijgen de dienstverlening waar ze recht op hebben of behoefte aan hebben. De overheidsdienstverlener zorgt er voor dat informatie hierover beschikbaar wordt gesteld. De overheidsdienstverlener neemt zelf het initiatief om burgers en bedrijven te informeren, wanneer uit beschikbare gegevens blijkt dat dit voor hen van belang is. Dit uiteraard binnen de wettelijke kaders.
Gebundeld (Doel)KD13Brede maatschappelijke heroverweging Rijksfinancien
Dienstverlening Position Paper (VNG)
Overheid in contact
Diensten en deeldiensten die bij elkaar horen worden gebundeld aangeboden aan burgers en bedrijven. Zo ervaren zij de dienstverlening als één dienst en worden ze beter bediend. Overheidsdienstverleners en ketenpartners werken samen om dit te bereiken.
Toegankelijk (Doel)KD14Brede maatschappelijke heroverweging RijksfinancienDigitale diensten van de overheid zijn voor iedereen bruikbaar oftewel ‘digitoegankelijk’. Bovendien hebben burgers en bedrijven belang bij een overheid die bereikbaar is via verschillende kanalen: bij voorkeur digitaal, indien gewenst via de telefoon, post of persoonlijk.

Overheidsdienstverleners communiceren eenduidig via alle beschikbare kanalen en bieden begeleiding aan diegenen die er zonder hulp niet uitkomen, zodat iedereen ten volle kan deelnemen aan de samenleving.

Ze sluiten aan bij de manier waarop afnemers contact met hen willen en kunnen onderhouden. Zowel wat betreft de beschikbare communicatiekanalen, als de tijdstippen waarop contact mogelijk is en de gebruiksvriendelijkheid van de communicatiemiddelen.
Begrijpelijk (Doel)KD15Brede maatschappelijke heroverweging Rijksfinancien
Dienstverlening Position Paper (VNG)
Overheid in contact
Monitor Begrijpelijke Overheidsteksten
De overheidsdienstverlener gebruikt begrijpelijke taal in alle communicatie over haar dienstverlening. Zo is de dienst voor iedereen te begrijpen en kunnen burgers en bedrijven gemakkelijk een aanvraag doen, een benodigde actie uitvoeren, of een vraag stellen. En is ook de communicatie die daar op volgt helder.

Het is voor burgers en bedrijven duidelijk wat de betekenis is van informatie binnen het werkproces, waar het is ontvangen of gemaakt. Het is bijvoorbeeld bekend wanneer de informatie is gemaakt, door wie, waar zij betrekking op heeft en wat de status is.

Ook automatische besluitvorming (door toepassing van algoritmes) vindt altijd plaats op een manier die voor burgers en bedrijven begrijpelijk is.
Overzichtelijk (Doel)KD16Brede maatschappelijke heroverweging Rijksfinancien
Overheid in contact
Betere en goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief (BZK)
De overheidsdienstverlener zorgt voor goede informatievoorziening over het aanvragen en leveren van een dienst door de informatievoorziening daarover gebruikersvriendelijk in te richten. De informatie wordt overzichtelijk en in onderlinge samenhang gepresenteerd. Dat is essentieel zodat burgers en bedrijven kunnen bepalen waar ze recht op hebben, en hoe ze dat recht kunnen halen.

Visualisatie grondslag

Beleidskaders die ten grondslag liggen aan de doelen van deze kernwaarde.

Begrijpelijk (Doel)DoeltreffendGebundeld (Doel)Overzichtelijk (Doel)Proactief (Doel)Toegankelijk (Doel)Dit is een grafiek met grenzen en knooppunten die kan hyperlinks bevatten.
black: Vindt grondslag in
red: Motiveert