Betere en goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief (BZK)
Beschrijving
De overtuiging dat ‘beter voor de gebruiker en goedkoper voor de organisatie’ samen gaan wanneer het gebruikersperspectief centraal staat, is nog onvoldoende gemeengoed voor zowel veel professionals in het veld als voor bestuurders.
Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) heeft daarom onderzoek laten doen om dit vernieuwde vertrekpunt feitelijk en breed te onderbouwen. Hiertoe zijn 11 cases van publieke organisaties verzameld en bestudeerd. Kenmerk van deze cases is dat vanuit het gebruikersperspectief verbeteringen zijn doorgevoerd in de dienstverleningsprocessen. De cases uit deze studie vormen een bevestiging van de veronderstelling dat meer kostenefficiëntie ontstaat nadat de dienstverlening is verbeterd, op voorwaarde dat het gebruikersperspectief (wensen van gebruikers en hun suggesties voor verbetering) leidend is geweest voor de inrichting van de dienstverleningsprocessen.
Dit is daarom een pleidooi tegen een puur efficiency gedreven aanpak en vóór een aanpak om met inschakeling van gebruikers te streven naar betere dienstverlening.
Uit de analyse van 11 cases zijn vijf verschillende manieren gevonden hoe op basis van gebruikersonderzoek de dienstverlening beter en goedkoper is gemaakt:
- Creëren van de mogelijkheid om digitaal zaken te doen;
- Stapsgewijs optimaliseren van de website;
- Onzekerheidsreductie door snellere en meer tijdige informatievoorziening;
- Verbeteren door middel van de LEAN methode;
- Verhogen aandeel digitale transacties door middel van kanaalsturing.
Herkomst en positionering
Organisatie: BZK
Interne verwijzing: Interne verwijzing ontbreekt
Externe verwijzing: https://kennisopenbaarbestuur.nl/media/217520/Betere-en-goedkopere-dienstverlening-op-basis-van-het-gebruikersperspectief.pdf
Laag binnen het NORA Vijflaagsmodel: 1
Status en versiebeheer
- Status actualiteit
- Actueel
- Status toelichting
- Geen toelichting
- Publicatiedatum
- 2015/11/01
Relaties vanuit dit beleidskader
16 november 2021 12:40:54
14 september 2021 08:24:46
16 november 2021 12:40:54
4
1 november 2015
