Kernwaarden van Dienstverlening

Uit NORA Online
Ga naar: navigatie, zoeken


Afbeelding Publieke review Kernwaarden van Dienstverlening en bijbehorende Kwaliteitsdoelen en Architectuurprincipes

Feedback
GEEF FEEDBACK
Onderdeel van publieke review
Terug naar Reviewpagina
Terug naar Scope Review
Type pagina
Overzichten
Meer Overzichten bekijken:
Alle Overzichten in review

De vijf Kernwaarden van Dienstverlening[bewerken]

De NORA Gebruikersraad stelde in de vergadering van 12 november 2020 vijf Kernwaarden van Dienstverlening vast. In de Publieke review Kernwaarden van Dienstverlening en bijbehorende Kwaliteitsdoelen en Architectuurprincipes van november 2021 zijn de Kernwaarden opgenomen als uitgangspunt van de voorgestelde NORA Kwaliteitsdoelen en Architectuurprincipes.

Klik in de tabel hieronder op de naam van de Kernwaarde om de uitgebreide beschrijving te zien, evenals de Kwaliteitsdoelen die van de Kernwaarde zijn afgeleid.

IDKernwaardeOmschrijving
KWD01VertrouwenDe dienstverlening van de overheid is het vertrouwen waard dat burgers en bedrijven daar in stellen
KWD02VeiligNiemand hoeft bij dienstverlening van de overheid te vrezen voor gevaren en bedreigingen.
KWD03ToekomstgerichtDe dienstverlening van de overheid is op de toekomst voorbereid.
KWD04DoeltreffendDe dienstverlening van de overheid bereikt de gestelde doelen en voldoet zo aan de verwachtingen van burgers en bedrijven.
KWD05DoelmatigDe dienstverlening van de overheid is zo ingericht dat met een optimale balans tussen kosten, tijdigheid en kwaliteit het beoogde doel wordt bereikt.

Deze tabel is ook te downloaden als csv in verkorte versie , voor het aanleveren van reviewcomments, of met alle teksten & relaties.

Wat zijn Kernwaarden van Dienstverlening?[bewerken]

Een waarde is in het dagelijks taalgebruik iets dat wat wenselijk is, waar we ons best voor doen om het te bereiken en wat we elkaar toewensen. Dat kan zowel individueel zijn (een goede gezondheid, wijsheid, welvaart) als gaan over de manier waarop we met elkaar omgaan (eerlijkheid, trouw, loyaliteit, transparantie). Soms botsen waarden in de praktijk met elkaar en moet je een balans vinden (veiligheid en privacy is het klassieke voorbeeld).

Als samenleving delen we een aantal waarden met elkaar en verschillen we over andere van mening. De Kernwaarden zijn de waarden die als rode draad uit het beleid komen, ongeacht de politieke kleur van het kabinet of de tijdelijke invloed van lobbygroepen of hypes. Het is dan ook niet vreemd dat ze veel overlap hebben met de waarden waarop de Nederlandse Rechtsstaat is gebouwd.

Deze Kernwaarden gaan over een deel van die rechtsstaat: de dienstverlening van overheidsorganisaties aan burgers en bedrijven. Ze gaan daarmee verder dan de oude NORA afspraken, die focusten op het (her-)ontwerp van de dienst zelf: ook de manier waarop een dienst wordt afgesproken, ingericht, uitgevoerd en verbeterd evenals de samenhang tussen diensten komen aan bod in de nieuwe Kernwaarden en de onderliggende Kwaliteitsdoelen en Architectuurafspraken.

Wil je meer weten over het verschil tussen Dienst en Dienstverlening, kijk dan eens naar de eerste versies van het NORA Dienstverleningsconcept en help mee dit verder te verbeteren.

Meer lezen over de definitie, oorsprong en onderbouwing van Kernwaarden[bewerken]

Waar kun je Kernwaarden van Dienstverlening voor gebruiken?[bewerken]

Gedeelde taal tussen beleid, uitvoerders en ontwerpers van diensten[bewerken]

Beleidsmakers bepalen welke Dienstverlening de overheid uitvoert, architecten ontwerpen de digitale diensten en uitvoeringsorganisaties zijn vervolgens verantwoordelijk voor de levering er van. De Kernwaarden van Dienstverlening geven een gedeelde taal om het gesprek tussen die drie groepen te voeren:

  • Hoe zorgen we er voor dat beleid ook in ontwerp en levering van de dienst tot uitdrukking komt?
  • Vanuit welke maatschappelijke waarden bieden we deze diensten aan burgers en bedrijven? Hoe zorgen we dat dat ook zo wordt ervaren?
  • Hoe past het ontwerp van deze ene dienst door deze overheidsorganisatie(s) in een samenhangende overheidsdienstverlening aan burger en bedrijf?

Het is de taak van een goede overheidsarchitect om dat gesprek aan te gaan, of na te gaan dat het is gevoerd.

Kwaliteitsdoelen en Architectuurprincipes komen voort uit de Kernwaarden van Dienstverlening[bewerken]

De Kernwaarden zijn gestoeld in beleid en geven richting aan ontwerp en uitvoering. Die richting is concreter uitgewerkt in Kwaliteitsdoelen, die de kwaliteitskenmerken beschrijven waar overheidsdienstverlening aan moet voldoen om de Kernwaarden te realiseren. Ook deze doelen zijn zo geformuleerd dat een architect ze kan gebruiken in het gesprek met beleidsmakers en uitvoerders in alle domeinen van de publieke sector. De Kwaliteitsdoelen vervullen zo een vergelijkbare functie als de oude NORA Basisprincipes.

Nog een stap concreter zijn de NORA Architectuurprincipes, die in plaats komen van de oude Afgeleide principes.

Ben ik verplicht de Kernwaarden en onderliggende Kwaliteitsdoelen te gebruiken?[bewerken]

Zolang de publieke review loopt hebben we het nog over concepten, die niet bindend zijn. De NORA Basisprincipes en Afgeleide principes zijn dat wel: iedereen die een overheidsdienst (her-)ontwerpt moet deze toepassen.

Na afloop van de review zal een formeel wijzigingsverzoek worden ingediend bij de NORA Gebruikersraad, waar nodig aangepast op basis van de feedback uit de review. Pas wanneer dit verzoek is goedgekeurd worden de Basisprincipes en Afgeleide principes definitief vervangen en zijn de nieuwe Doelen en Architectuurprincipes verplicht bij het (her-)ontwerp van overheidsdiensten. De Kernwaarden zelf zijn al eerder vastgesteld door de Gebruikersraad en kun je dus nu al gebruiken in gesprekken.

Waarom zou ik Kernwaarden willen gebruiken?[bewerken]

De Werkgroep NORA Architectuur Principes ziet de volgende voordelen bij het gebruik van deze NORA Kernwaarden:

  • Kernwaarden sluiten direct aan op maatschappelijke waarden en zijn niet politiek vluchtig.
  • De terminologie en belevingswereld staat dichter bij die van beleid en uitvoering dan die van Architectuurprincipes. Kernwaarden helpen hiermee om het nut en de noodzaak van architectuur uit te kunnen leggen aan niet-architecten zoals beleidsmakers.
  • Semantische discussies worden beperkt omdat zowel beleid als uitvoering deze terminologie herkennen en erkennen.
  • De onderhoudbaarheid van Architectuurprincipes wordt eenvoudiger doordat deze zich meer kunnen toespitsen naar de primaire doelgroep, namelijk digitale architecten binnen de overheid.
  • Kernwaarden hebben een hoger abstractieniveau en hiermee geen expliciet sturende rol. Deze rol is weggelegd voor de aan deze kernwaarden gerelateerde en meer concreet verwoorde doelen.