Het basisconcept van Zaakgericht Werken

Deze pagina is een concept. Reacties via nora@ictu.nl of tekstvoorstellen in de wiki zijn welkom.

Binnen de overheid is het concept Zaakgericht werken in eerste instantie uitgewerkt voor gebruik binnen een organisatie en dan vooral in combinatie met dienstverlening aan burgers en bedrijven. Wat houdt dit al bestaande concept in? Daarover gaat deze pagina. De inhoud is de mede de basis voor het uitwerken van zaakgericht werken in ketens.

Zaakgericht werken is een procesgeoriënteerde manier van werken. Dit in tegenstelling tot een documentgeoriëntieerde manier van werken waar in overheidsorganisaties vaak sprake van was voor de invoering van Zaakgericht werken. Over het algemeen wordt er ook van uitgegaan dat Zaakgericht werken samen gaat met digitaal werken.

Definitie van het begrip zaak

Voor het begrip zaak hanteren de meeste organisaties de volgende definitie:

'een zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden'.

Het werk bestaat uit activiteiten. Er wordt dus een proces uitgevoerd en dat proces heeft een begin, gemarkeerd door de aanleiding, en een einde, dat gemarkeerd wordt door het resultaat. Bij de uitvoering van dat proces wordt gewerkt met informatie. Dat is informatie die bij de zaak hoort. Bij Zaakgericht werken wordt die informatie gebundeld in een zaakdossier.

Wat is verder essentieel bij Zaakgericht werken?

1. Een belangrijke doelstelling bij Zaakgericht werken is het informeren van de klant over de voortgang en status van de behandeling van een zaak. Als de burger een aanvraag heeft ingediend, bijvoorbeeld voor het verkrijgen van een vergunning, dan wil hij kunnen volgen wat de overheid daarmee doet (bijvoorbeeld: is de aanvraag al in behandeling genomen?). Om dat te kunnen, dus het informeren van de klant over de voortgang en status, wordt over het proces - bij dienstverlening is dat het behandelproces van een aanvraag - een frame gelegd. Dat is een indeling van de procesgang met mijlpalen. Met die mijlpalen wordt de procesgang verdeeld in processtappen met daaraan gekoppelde statussen. Elke mijlpaal markeert een statusovergang. Een mogelijke status is 'Aanvraag ontvangen' of het al genoemde 'Aanvraag in behandeling genomen'. Zodra een nieuwe status wordt bereikt wordt deze met de datum waarop deze wordt bereikt, geregistreerd. Door op die manier statusinformatie vast te leggen, ontstaat voortgangsinformatie. Die wordt vervolgens ontsloten naar de klant oftewel de dienstafnemer, zodat deze de behandeling kan volgen en geïnformeerd blijft. De meest aangewezen bouwsteen voor het ontsluiten van deze zaakinformatie is het onderdeel Mijn Zaken van de landelijke voorziening Mijn.overheid.nl. Ook wordt de voortgangsinformatie ontsloten voor intern gebruik, onder andere om de voortgang te bewaken en het proces aan te sturen. Dat helpt om op tijd aan de klant - binnen de daarvoor gesteld termijnen - te leveren en ook dat verbetert de dienstverlening. De essentie is in ieder geval dat de voortgang van het proces wordt geregistreerd en ontsloten en zo transparant wordt gemaakt.
2. Het proces waarop de zaak betrekking heeft loopt in principe van klant tot klant, of meer algemener geformuleerd, van dienstafnemer (die om een dienst vraagt) tot diezelfde dienstafnemer (die de gevraagde dienst geleverd krijgt, of soms expliciet niet). Bij reguliere dienstverleningsprocessen van de overheid - waarbij Zaakgericht werken het meest wordt toegepast - is een burger of bedrijf de dienstafnemer en is de dienstafnemer dus een externe klant. Maar dat hoeft niet. Want Zaakgericht werken kan men in principe ook toepassen bij andere processen zoals beleidsprocessen (met bijvoorbeeld het bestuur als afnemer) en ondersteunende processen zoals het reserveren van een vergaderzaal (met een interne afdeling of medewerker als aanvrager en afnemer).
3. Alle bij een zaak horende informatie wordt gebundeld in een zaakdossier. Dat is beschikbaar voor in ieder geval alle bij een zaak betrokken medewerkers, tot en met de medewerker van het KlantContactCentrum die vragen over de zaak kan krijgen. Deels wordt het ook ontsloten naar de klant (minimaal de al genoemde statusinformatie). Verder loopt ook het archiveren van de zaak via het zaakdossier.
4. Overeenkomstige zaken worden op een uniforme en gestandaardiseerde manier behandeld. Daarvoor worden zaaktypen onderscheiden. Op dat niveau wordt gestandaardiseerd. Het resultaat daarvan wordt per zaaktype vastgelegd in inrichtingsparameters. Met die parameters wordt het proces en de informatievoorziening van/voor een zaaktype ingericht. Die parameters bepalen vervolgens hoe het zaakbehandeldproces - waar mogelijk geautomatiseerd - wordt uitgevoerd, welke informatie wordt geregistreerd en bewaard, welke informatie nodig is en hoe deze wordt gebruikt. Aldus beschrijven de parameters de verschillende zaaktypen. Deze worden vastgelegd in een zaaktypencatalogus (ZTC) van waaruit de uitvoering vervolgens wordt aangestuurd.

Resumerend en in combinatie met de procesoriëntatie en met de definitie van een zaak karakteriseren we zaakgericht werken als volgt:

1. Zaakgericht werken is een procesgeoriënteerde manier van werken.
2. Zaakgericht werken doe je digitaal.
3. Een zaak bestaat uit een hoeveelheid werk met een begin en een einde en het daarvoor uit te voeren proces loopt van klant tot klant oftewel van dienstafnemer tot dienstafnemer.
4. Het uit te voeren proces wordt verdeeld in processtappen, de daaraan gekoppelde statussen worden geregistreerd en als status- en voortgangsinformatie ontsloten, zowel intern als naar de klant c.q. dienstafnemer, met als resultaat een transparante procesgang.
5. De bij een zaak horende informatie wordt gebundeld in een zaakdossier, ontsloten naar de betrokken medewerkers en deels ook naar de klant.
6. De archivering van een zaak loopt ook via het zaakdossier.
7. Overeenkomstige zaken worden uitgevoerd volgens de inrichtingsparameters van een gestandaardiseerd zaaktype. Deze parameters worden vastgelegd in een zaaktypencatalogus. Processtappen en informatiekundige bewerkingen worden waar mogelijk geautomatiseerd uitgevoerd en dat wordt aangestuurd vanuit de digitale inhoud van een zaaktypencatalogus.

Twee kanten

Het voorgaande maakt duidelijk duidelijk dat een zaak twee kanten heeft: een proceskant kent en een informatiekundige kant. Gevisualiseerd levert dat voor zaakgericht werken bij dienstverleningsprocessen onderstaand model op.

Bij de behandeling van een zaak wordt een proces uitgevoerd. Daarbij wordt bij de zaak horende informatie gebundeld in een zaakdossier en wordt de informatie in dat dossier vervolgens ook weer gebruikt bij de uitvoering van het proces.

De ArchiMate-variant van het voorgaande model. Zie voor een uitgebreider ArchiMate-model de pagina Zaakgericht werken en ArchiMate (concept).

Statussen

De statussen bij een zaaktype vormen feitelijk het frame dat voor zaakgericht werken over het proces wordt gelegd. Vaak zal het 'zetten' van de eerste status (status bereikt en minimaal de datum waarop dat gebeurt) min of meer samenvallen met het moment waarop de zaak wordt geregistreerd en dus in administratieve zin start. Eerder is per definitie niet mogelijk. Daarom zal bij dienstverleningsprocessen de status 'aanvraag ontvangen' vaak de eerste status zijn. In principe is een organisatie vrij in het bepalen van de soort en het aantal statussen per zaaktype. Een voorbeeld van een heel simpele en vlot te implementeren variant bestaat uit de reeks 'aanvraag ontvangen', 'aanvraag toegewezen aan afdeling', 'aanvraag in behandeling genomen' en 'aanvraag afgehandeld' en dat voor alle dienstverleningsprocessen. Maar differentiëren en per zaaktype meer of andere statussen onderscheiden met ook verschillen tussen de zaaktypen kan ook.

Zaakgericht werken en de inrichting van het proces

Omdat bij Zaakgericht werken een uit statussen bestaand frame over het proces wordt gelegd, staat de essentie van Zaakgericht werken grotendeels los van de inrichting van het proces. De enige eisen die gesteld worden zijn dat het proces een begin en een einde kent en dat het proces kan worden ingedeeld naar processtappen met een statusovergang als markering tussen de ene en de volgende processtap.

Het ontstaan, vullen en gebruiken van een zaakdossier

Als de aanleiding voor een mogelijke zaak bekend is, en als voldaan wordt aan de voorwaarden om een zaak te starten, dan kan daarvoor een zaak worden aangemaakt oftewel geregistreerd. Daarbij krijgt elke zaak een ID, het zaaknummer. Dat zaaknummer wordt vervolgens als kenmerk oftewel een metagegeven toegevoegd aan alle bij de zaak horende informatie. Dat is al voldoende voor het laten ontstaan van een virtueel zaakdossier. Want dat is de bundeling op basis van het zaaknummer van alle bij de zaak horende informatie. In de digitale wereld kan die informatie, zeker in eerste instantie, verdeeld zijn over meerdere systemen, zoals een organisatiebreed DMS, een organisatiebreed zaaksysteem en een sectorspecifiek systeem met bijvoorbeeld milieuinformatie. Vandaar de term virtueel zaakdossier.

Als een zaakbehandelproces eenmaal loopt, dan alle nieuwe bij de zaak horende informatie direct na ontvangst of creatie toegevoegd aan het zaakdossier. Tegelijkertijd wordt voor de uitvoering van het proces ook informatie uit het zaakdossier gebruikt.

Het zaakdossier en archivering

Het eerste dat bij dienstverleningsprocessen aan een nieuw zaakdossier wordt toegevoegd is de ontvangen aanvraag die de aanleiding was voor het starten van de zaak. Daar hoort direct het aandachtspunt archivering bij. Want een ontvangen aanvraag is het resultaat van een transactie tussen een burger of bedrijf en de overheid. Door het indienen van een aanvraag bij de overheid en het ontvangen van die aanvraag door de overheid ontstaan over en weer rechten en plichten. Een aanvraag is dus meestal een formeel document. Het heeft een juridische betekenis. Daarom moet de transactie gedocumenteerd worden en dat gebeurt door de aanvraag te archiveren. Daartoe wordt, uitgaande van een digitale aanvraag, de content van de aanvraag zoals ontvangen, gefixeerd, om deze vervolgens als archiefstuk en dus ongewijzigd te bewaren. Daarom wordt een aanvraag niet alleen direct toegevoegd aan het zaakdossier, maar bij voorkeur al direct in gearchiveerde vorm, zodat de organisatie de aanvraag wel kan lezen, maar de inhoud niet meer (per ongeluk) kan veranderen. Veelal is dit ook in algemene zin de lijn: informatie niet pas archiveren bij het afsluiten van de zaak, maar direct wanneer duidelijk is dat het met de content op enig moment voor archivering in aanmerking komt. Dat voorkomt dat het aan het eind van het behandelproces bijvoorbeeld onduidelijk is welke versie van alle ooit ontstane concepten van een besluit op enig moment ter visie is gelegd, want die versie moet in ieder geval worden gearchiveerd evenals het definitieve besluit.

Metagegevens

Zonder context is informatie niet goed vindbaar en vervolgens interpreteerbaar. Daarom wordt alle voor kortere of langere tijd te bewaren informatie, gearchiveerd of (nog) niet gearchiveerd, voorzien van metagegevens. Bij een zaak en een zaakdossier wordt er niet zelden voor gekozen om die metagegevens vooral op zaak- en dus dossierniveau op te slaan. In dat geval wordt veel van de bij een zaak horende informatie niet zelden alleen voorzien van het metagegeven zaaknummer. Uiteraard is dat zaaknummer als metagegeven ook aanwezig op zaak- en daarmee zaakdossierniveau. Alle of veel andere metagegevens worden dan alleen op dossierniveau vastgelegd, zoals bij dienstverlening de gegevens over de aanvrager, de afdeling die de zaak behandelt, de datum waarop de zaak is gestart en ook het zaaktype.

Inrichtingsparameters

Zoals al benoemd wordt de uitvoering van een bij een zaaktype horende zaak bepaald door de inrichtingsparameters die het zaaktype beschrijven. Voorbeelden van dergelijke parameters bij dienstverleningsprocessen zijn: de dienst of het product waartoe de zaak moet leiden, de maximale doorlooptijd, de processtappen en bijbehorende statussen, de te onderscheiden betrokkenen en hun rollen, het object waarop de aanvraag en de zaak betrekking heeft, de documenten die beschikbaar moeten zijn of komen, de vast te leggen gestructureerde gegevens, wat daarvan bij welke processtap gearchiveerd moet worden en welke bewaartermijnen daar bij horen. Door dergelijke parameters vast te leggen in een ZTC ontstaat een krachtig instrument voor:

• het beheren van de inrichtingsparameters en daarmee van de in de organisatie gemaakte afspraken daarover;
• het inrichten van de omgeving voor zaakgericht werken;
• het vervolgens aansturen van de uitvoering.

Bij zaakgericht werken in ketens, waarover later en elders meer, kan een ZTC dus ook het instrument zijn om de afspraken tussen de ketenpartners vast te leggen.

Implementatie

Wat betreft de al bestaande processen kan men Zaakgericht werken combineren met het verbeteren en herontwerpen van die processen. Maar omdat Zaakgericht werken grotendeels los staat van de inrichting van de processen, hoeft dat niet. Het leggen van een 'frame' met statussen over het proces kan vaak over de bestaande heen. Bovendien zijn die veelal al beschreven en deels gestandaardiseerd. Wel moet dat bij het werken met een ZTC nog vertaald worden naar daarin passende inrichtingsparameters. Maar verdergaande verbetering en herontwerp van de bestaande processen is, hoewel aanbevelingswaardig, geen voorwaarde voor Zaakgericht werken.

Met name bij een project voor het invoeren van Zaakgericht werken wordt bij organisatie met veel - bijvoorbeeld enkele honderden - producten en bijbehorende processen vaak gekozen voor eerst een simpele implementatie. Dit om te komen tot een acceptabele doorlooptijd van het project. Processen worden dan niet uitgebreid verbeterd of zelfs herontworpen, maar het frame voor Zaakgericht werken wordt zoveel mogelijk over dce bestaande processen heen gelegd. Men maakt dan de praktische keuze om in eerste instantie geen verdergaande ambities te hebben.

Alle belanghebbenden van overheidsdienstverlening in de ruimste zin van het woord.

Een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit, voortgang en doorlooptijd inzichtelijk zijn en bewaakt worden.

De persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn.

Gegevens die context, inhoud, structuur en vorm van informatie en het beheer ervan door de tijd heen beschrijven.