Voorbeelden van organisaties die zaakgericht werken
Deze pagina geeft voorbeelden van waar al zaakgericht wordt gewerkt en voorbeelden van waar wordt gewerkt aan de invoering van zaakgericht werken. Waar mogelijk horen daar beschrijvingen bij en worden bijbehorende contactpersonen genoemd.
Het Rijk[bewerken]
Van het Rijk is het Ministerie van Economische Zaken aangesloten op Lopende zaken van Mijnoverheid.
Landelijke uitvoeringsorganisaties[bewerken]
Bij het UWV kunnen klanten die een WW-uitkering hebben aangevraagd via ‘Mijn UWV’ op www.uwv.nl informatie over de status van hun aanvraag opvragen. De klant ziet wanneer het UWV zijn WW-aanvraag heeft ontvangen, wanneer zijn (vermoedelijke) eerste werkloosheidsdag is, wanneer hij de beslissing op zijn aanvraag kan verwachten en de mogelijke eerste betaling. Voor de Ziektewet werkt het UWV aan een vergelijkbare mogelijkheid.
De Sociale Verzekeringsbank (SVB) werkt zaakgericht bij de processen Aanvragen en wijzigen AOW en Aanvragen en wijzigen kinderbijslag. Doel is het verbeteren van de dienstverlening door te sturen op tijdigheid. Maar er wordt geen statusinformatie naar de klant ontsloten. De intern gebruikte statussen zijn:
- aanvraag/wijziging ontvangen;
- aanvraag/wijziging in behandeling;
- aanvraag/wijziging verwerkt.
Daarnaast loopt er een implementatie van zaakgericht werken voor het proces Aanvragen dubbele kinderbijslag wegens intensieve zorg.
Meer informatie bij Jan van Bruchem: jbruchem@svb.nl, SVB, business architect.
HVC is de grootste niet-commerciële afvalinzamelaar van Nederland. De organisatie is verantwoordelijk voor het duurzaam afvalbeheer van haar aandeelhouders. Daarnaast produceert HVC duurzame energie en levert HVC ondersteuning bij lokale maatregelen op het gebied van verduurzaming. Aandeelhouders zijn 48 gemeenten en 6 waterschappen in Noord-Holland, Zuid-Holland, Flevoland en Friesland. HVC werkt zaakgericht bij het afhandelen van klachten. Doelen zijn het verbeteren van zowel de dienstverlening en klanttevredenheid als de interne processen. Statusinformatie wordt ontsloten naar de burger die een klacht (zaak) heeft ingediend indien deze aangeeft dat hij dat wenst. Daarbij kan de burger ook aangeven wat zijn voorkeurskanaal is: volgen door inloggen op de website of bij statuswijzigingen (waarvoor HVC dat instelt) een bericht ontvangen per e-mail of SMS.
Er wordt gewerkt met de statussen: 'zaak in behandeling genomen door behandelaar', 'zaak opgeschort (met de reden van opschorting)' en 'zaak afgehandeld'.
Provincies[bewerken]
Van de twaalf provincies werken er minimaal vijf zaakgericht: Friesland, Noord-Holland, Flevoland, Zuid-Holland en Utrecht. Daarvan ontsluit geen enkele provincie statusinformatie naar burger of bedrijf. Vooralsnog zijn de doelstellingen intern gericht: an die provincies wordt bij geen Geen van nformatie over zaakgericht werken in de provinciale bestuurslaag volgt nog.
Gemeenten[bewerken]
Van de gemeenten die zaakgericht werken ontsluit een toenemend aantal statusinformatie via het onderdeel Lopende zaken van de landelijke bouwsteen MijnOverheid. Dat zijn er 54, van Achtkarspelen en Alkmaar tot Zwartewaterland en Zwolle, te zien op deze lijst van op Lopende zaken aangesloten organisaties. Daarnaast ontsluiten veel gemeenten statusinformatie via de eigen website, bijvoorbeeld onder de aanduiding ‘Mijn zaken’. Enkele voorbeelden daarvan zijn: Barendrecht, De Waddeneilanden (samenwerkende gemeenten), Maastricht, Nijmegen, Raalte, Woerden en Zoetermeer.
Raalte ontsluit naast statusinformatie ook documenten zoals aanwezig in het zaakdossier naar de burger, zelfs nadat de zaak is afgehandeld en het zaakdossier gearchiveerd, dit laatste uiteraard voor zolang de bij een zaak/zaaktype horende bewaartermijn voor gearchiveerde informatie loopt. Zo ontstaat bij Raalte een digitaal klantdossier, waarin de burger zelf kan terugvinden wanneer en waarvoor hij contact had met de gemeente. Zie ook de toelichting op de website van Raalte.
Doetinchem is een voorbeeld van een gemeente die zaakgericht werkt bij dienstverleningsprocessen en ook een deel van de interne processen, maar nog geen statusinformatie naar de burger ontsluit. Het is wel de bedoeling dat dat mogelijk wordt met het invoeren van een nieuw zaaksysteem (gepland voor 2015). Doetichem heeft gekozen voor zaakgericht werken om de dienstverlening aan de burger te verbeteren in combinatie met het ondersteunen van het digitaal werken binnen de organisatie en het verbeteren van de werkprocessen.
Waterschappen[bewerken]
Diverse waterschappen werken al zaakgericht. Meer informatie volgt nog.
Regionale uitvoeringsorganisaties[bewerken]
De Omgevingsdienst Midden Holland (ODMH) werkt zaakgericht bij vrijwel alle producten die voortkomen uit het primair proces. Daarbij gaat het om de producten en processen voor vergunningverlening, toezicht, handhaving en advisering. Voorbeelden zijn: vergunning op basis van de Wabo (Wet algemene bepalingen omgevingsrecht), ontheffing verbranden buiten inrichtingen, behandeling milieuklacht, controle bad- en zweminrichtingen, bestuursrechtelijke handhaving en beoordeling ecologisch onderzoek.
Wat betreft de doelstellingen van zaakgericht werken bij de ODMH staan het verbeteren van de interne processen en de interne informatievoorziening bovenaan. Eveneens belangrijk is het vastleggen van in- en externe samenwerkafspraken in een Zaaktypencatalogus (ZTC). Ook ontsluit de ODMH inmiddels statusinformatie naar de organisaties waarvoor zij diensten uitvoert (de opdrachtgevers) en naar burgers en bedrijven. Naar de opdrachtgevers gebeurt dat via de webversie van het eigen zaaksysteem en naar burgers en bedrijven die een omgevingsvergunning aanvragen gebeurt dat via een aansluiting op het landelijke Omgevingsloket online. Een aansluiting op Lopende zaken van Mijnoverheid.nl staat gepland voor 2015.
Verder is sprake van zaakgericht werken in de keten. Er zijn zaken waarin het resultaat nodig is van een ondergeschikte zaak, die door een andere organisatie wordt uitgevoerd. Dit komt bij onder andere de omgevingsvergunning veel voor. Dan behandelt de ODMH bijvoorbeeld de onderdelen bouw en milieu, maar voert een gemeente andere onderdelen (bijvoorbeeld kappen, bijhouden BAG) uit die dan voor de ODMH een deelzaak zijn van de eigen zaak.
Meer informatie bij Nol Witte: nwitte@odmh.nl.
De lopende inventarisatie[bewerken]
Zie Welke organisaties werken al zaakgericht of aan de invoering ervan?.
Contact[bewerken]
Reacties in de vorm van vragen, aanvullingen of verbeteringen kunnen naar Adrie Spruit: adrie.spruit@ictu.nl, die redacteur is van deze pagina, plus daarbij graag een c.c. naar Noortje Coppens: noortje.coppens@ictu.nl.