BLOG Expertgroep Dienstverlening: het spanningsveld en wat doen we fout?

Uit NORA Online
Naar navigatie springen Naar zoeken springen



BLOG Expertgroep Dienstverlening: het spanningsveld en wat doen we fout?[bewerken]

maandag 8 april 2024 - Door: Pieter Hoekstra, voorzitter Expertgroep Dienstverlening

De Expertgroep Dienstverlening wil graag een brug slaan tussen de systeemwereld (de architect) en de leefwereld van de publieke dienstverlener, de ambtenaar en de bestuurder. Ons doel is om je bewust te maken van de vertaling die nodig is vanuit de systeemwereld naar de leefwereld. Hierdoor kunnen architecten de juiste vragen leren stellen, zodat de leefwereld zich bewust wordt van de principes die nodig zijn om diensten steeds beter te ontwerpen en te managen.

We moeten eerlijk zijn: we doen het niet altijd goed. Als NORA, architecten of systeemdenkers spreken we vaak de leefwereld toe vanuit onze eigen principes. Maar wat als die taal niet past bij de burger of de ambtenaar?

Onlangs hoorde ik buiten NORA een interessante observatie: aan de ene kant hebben we de systeemwereldbenadering, gericht op beheersoptiek. Aan de andere kant hebben we de leefwereldbenadering, die centraal staat bij het ontwerp en de vormgeving van diensten. Het spanningsveld bevindt zich vooral op het vlak van dienstverlening, waarbij het interactiemoment tussen individu vanuit de leefwereld en de overheid plaatsvindt. Hierbij verdedigt de ambtenaar zich vaak met regels uit de systeemwereld.

De Weegschaal

Laten we dit beeld van een weegschaal gebruiken. Aan de ene kant hebben we de systeemwereld, met zijn formele regels en hiërarchie. Aan de andere kant hebben we de leefwereld, waarin sociale interacties, persoonlijke ervaringen en betekenisgeving plaatsvinden. De kunst is om deze twee werelden in evenwicht te houden. Als we te ver doorslaan naar de systeemwereld, verliezen we de menselijke maat en vervreemden we mensen van de besluitvorming. Als we te veel focussen op de leefwereld, kunnen systemen inefficiënt worden en ontstaat er chaos.

Streven naar Evenwicht

Het is van groot belang om te streven naar een gezonde balans tussen de systeemwereld en de leefwereld. Dit voorkomt vervreemding en zorgt ervoor dat mensen zich betrokken voelen bij de systemen die hun dagelijks leven beïnvloeden. Als Expertgroep Dienstverlening binnen NORA willen we samen met jou werken aan deze verbinding. Laten we de taal van beide werelden spreken, zodat we diensten kunnen ontwerpen en managen die écht aansluiten bij de behoeften van de burger en de ambtenaar. (Met dank aan Maike Klip voor haar onderzoek en onderstaand model).

de afbeelding toont het model van Maike Klip en geeft een viervlaks verdeling aan. Links onderaan: Zittende macht geeft samen met volksvertegenwoordigers vorm aan hun visie op de samenleving. Linksbovenaan: Deze visie wordt vervolgens vertaald naar wetten, beleid. Rechtsboven staat dat het beleid uitvoeren dienstverlening is door de ambtenaar. Rechtsonderaan: Mensen ervaren geen beleid, ze ervaren diensten. Op de horizontale as staat links het woord collectief en recht het woord individu. Op de verticale as staan bovenaan het woord systeemwereld en onderaan het woord leefwereld. In elk vak staan zakelijk tekeningen ter illustratie

Zie voor meer nieuws de nieuwspagina.