Expertgroep Dienstverlening juli 2024
Bijeenkomst van Expertgroep Dienstverlening op woensdag 3 juli 2024, 10.00-12.00 uur, met aansluitend lunch tot 13:00, locatie: Gemeentehuis Utrechtse Heuvelrug (en online via MS Teams).
Doel: Reflectie op afgelopen periode, organisatie van expertgroep versterken middels werking en deelname werkgroepen
Doelgroep: Leden van de NORA Expertgroep Basisconcept van Dienstverlening (architecten & stakeholders) .
Agenda[bewerken]
- Goedkeuren verslag Notulen
- Naam van ons thema: Dienstverlening, Management Architectuur voor Dienstverlening, ipv Basisconcept voor Dienstverlening
- Als je naar de 5 lagen kijkt is een dienst in 1 laag of over lagen heen?
- waar een methode te plaatsen die de diverse lagen met elkaar verbindt?
- Hulpmiddelen: zijn dat ook sluisdeuren en politiebureaus?
- Koffie pauze
- Overzicht van events als vast agenda punt: Events Dienstverlening
- Toelichten status van grote update in onze website en wanneer in productie
- SmartComments (lijkt sterk op de Opmerking mogelijkheid in Word)
- Werkgroepen, rondje maken en deelname overlopen ivm met nieuwe leden
- Overlopen openstaande acties
Opening[bewerken]
Aanwezig: Paul Hakse, Xandra Kool, Esther Terpstra, Jan van Bon, Willem Eise Jongsma, Wil van Gelder, Pieter Hoekstra
Bij aanvang van de meeting heeft Wil zich voorgesteld, Ministerie van Justitie en Veiligheid, werkzaam binnen UJID, de ICT club van Justitie in Gouda. onderdeel geweest van DJI tot 2 jaar terug. Willem Eise licht toe dat hij bij CJIB werkt, en ook Martin werd genoemd.
Goedkeuren verslag vergadering juni[bewerken]
Er waren geen opmerkingen of vragen met betrekking tot notulen van Expertgroep Dienstverlening juni 2024 .
Themanaam: van bcDV naar UDM[bewerken]
Alles wat in de NORA gebeurt is dienstverlening. Vervolgens spraken we over wat is management en wat is beheer? In de werkgroep begrippenkader wordt hier werk van gemaakt en helderheid in gegeven. We doen dit allemaal voor inwoners en ondernemers, Xandra pleit voor duidelijke taal. Esther vult aan dat zelfs het bewust zijn van wat dienstverlening precies is, nog een weg op zich is. Het is de architectuur van dienstverlening, geeft Jan aan. Vervolgens delen we een lijstje uit ChatGPT met 10 mogelijke synoniemen voor "Management architectuur van dienstverlening".
We komen zo op dienstverleningsmodel om het Engelse woord service niet te hoeven gebruiken. Methode zou ook goed van toepassing zijn, maar model klinkt toegankelijker. Vervolgens vullen we het aan met de letter U van universeel, waardoor we op Universeel DienstverleningsModel uitkomen, kortom UDM. Paul vult aan om het woord organiseren nog te gebruiken. Maar de betekenis van het woord organiseren is volgens de begrippenlijst beperkter. Methode is het kader van het UDM gedachtegoed, waarbij je mensen laat zien, dat het helpt om met gemeenschappelijke bouwstenen en taal, een keten makkelijker te kunnen benoemen binnen een organisatie en/of tussen organisaties.
Het 5 lagen model[bewerken]
Laag 1, wet en regelgeving. De diensten zelf staan niet in de NORA, die zouden naar publieke websites verwijzen. In laag 1 worden ook de eisen gesteld aan de te leveren diensten. In laag 2 beschrijven we de dienstverlening, hoe diensten geconstrueerd worden, inclusief ondersteunen en managen. In de derde laag, kijken we naar beschrijving van de (componenten van de) dienst. In de applicatie laag, laag 4, worden de specifieke applicatie gerelateerde componenten van een dienst vermeld, die weer gebruik maken van de onderliggende laag 5, de infrastructuur. Elk van de lagen 2, 3, 4 en 5 kan in een ketenopstelling worden geplaatst om te voldoen aan de grondslagen die zijn vastgelegd in (of via) laag 1.
Dienstverlening van de overheid is de essentie van het bestaansrecht van een overheidsorganisatie, en dat geldt ook voor handhaving. Zonder strafrechtketen zou het naleven van onze afspraken (dienstverlening) niet mogelijk zijn.
Het eerder genoemde UDM zit dus in laag 2 en beschrijft alleen de architectuur van de dienstverlening, niet de verschillende praktische vormen die dat allemaal aan kan nemen. Aspecten zoals een politiebureau of sluisdeur zijn, afhankelijk van hoe je er naar kijkt, een hulpmiddel of een (deel van een) voorziening. Elke afnemer kan daaraan nog waarde toevoegen binnen de keten, waardoor in elke opvolgende schakel verrijkte voorzieningen/hulpmiddelen ontstaan. Het is dus steeds de vraag wat hier het perspectief is: kijk je vanuit de afnemer of vanuit de dienstverlener? Of de keten volledig binnen een organisatie ligt of tussen organisaties maakt voor het ketendenken niet uit. Tussen organisaties kunnen andere overeenkomst-types voorkomen: binnen een organisatie zijn het interne afspraken, tussen organisaties kunnen het 'hardere' contracten zijn. Maatschappelijk gezien maken we het ingewikkeld door andere woorden te gebruiken zoals opgave, voorziening, capability, vermogen, functie of competentie, terwijl we het vanuit het UDM-denken over het zelfde hebben.
Werkgroep Netwerk: events, training, en kaartenspel[bewerken]
Welke events zijn er en welke kunnen bijdrage aan het doel van onze expertgroep dienstverlening? Het idee is om elkaar te informeren over deze events, om te kijken wie waar naar toe gaat zodat we ook het verhaal verspreiden, maar ook om te luisteren naar organisaties tegenaanlopen. Zie overzicht:Events Dienstverlening
training in USM[bewerken]
Vervolgens komt vanuit de Netwerk groep om ook een training over USM onder de aandacht te brengen, zodat ook leden van de Expertgroep kunnen aansluiten om een USM certificering te halen. Pieter deelt informatie over een basis training USM, die in augustus in de buurt van
Event[bewerken]
Een thema dag rond dienstverlening samen met Gebruikercentraal organiseren, met eventueel andere organisaties, waarbij de locatie Utrechtse Heuvel Rug, al eerder genoemd is. Ook vanuit de USM gemeenschap zijn er al ideeën om een Nederlandstalig evenement te organiseren, om de awareness te verhogen. Tafels met invalshoeken, waarbij Willem Eise aanvult om mensen met verschillende achtergronden samen te zetten helpt om een gemeenschappelijk beeld te realiseren. Ook is het plan aan de orde gekomen om een kaartenspel uitdelen, tijdens de thema dag. Xandra vult aan dat we ook een tijdelijke versie kunnen maken. We kijken voorlopig naar data in november, en komen uit op 3de of 4de woensdag van november. Ook aansluiten bij bestaande events zoals DADD, blijft essentieel en zo vermeldt Jan dat hij op 3 oktober spreekt tijdens DADD 2024, zie Events Dienstverlening.
We zullen een congres commissie samenstellen: bij deze een oproep wie wil graag deelnemen. Xandra gaf tijdens de vergadering aan, te willen participeren. Waarbij we NORA/Gebruikercentraal samenstelling willen neerzetten. Willem Eise wijst nog naar https://www.kcbr.nl/beleid-en-regelgeving-ontwikkelen/beleidskompas, ook daar staat de mens centraal. . Paul suggereert ook om laagdrempellig te werk te gaan qua titel.
Kaartenspel[bewerken]
Een aanvullende set maken voor het bestaande spel Het Optimaal Digitaal Spel, waarbij we zelf de content voor het thema dienstverlening aanleveren. Paul geeft aan betrokken te willen zijn bij de verdere ontwikkelingen van het kaartenspel, Jan , Esther en Pieter geven aan te willen helpen. Ook nadenken met wie ga je het spel spelen. Ook wordt verwezen naar de plaat die Xandra inbracht, waar duidelijk de taalgerichte en mensgerichte kant wordt belicht op niveau van bestaansrecht, visie en missie, taken en verantwoordelijkheden en uitvoering in relatie tot omgeving.
Betrekken van studenten voor het bouwen van een game, kwam even ter sprake tijdens de vergadering. Willem Eise heeft contacten, en we zouden los van het kaarten spel, die denkpiste verder kunnen onder zoeken. Esther vult aan dat zij contact hebben met Hogeschool Saxion. Jan vermeldt nog Windesheim, die geven 5 jaar onderwijs in USM. Leeuwarden is wel sterk op gebied van gaming, draagt Jan aan. Willem Eise onderzoekt wat de mogelijkheden zijn, Esther en Jan sluiten zich daar bij aan.
Totslot[bewerken]
De update is doorgevoerd op NORA waardoor verschillende invalshoeken verbeterd zijn, ambtenaar, bestuurder, Architectuur en burger.
Smart comments is een ontwikkeling binnen NORA, waarbij deze functionaliteit je commentaar beter zichtbaar maakt. Dus niet meer in de overleg pagina, maar je kan aangeven of je de commentaar direct zichtbaar willen hebben. Heb je belangstelling, kijk op de volgende pagina SmartComments extensie
Mbt werkgroep architectuur, Jan heeft nog archimate platen die we zouden kunnen aanvullen. In Oostenrijk heeft bundescenter al een slag gemaakt in een opensource product. Willem Eise verkent of hij wil deelnemen in deze werkgroep, om invulling te geven om de Duitse platen uit Oostenrijk om te zetten in het Nederlands en via opensource aan te bieden. Ook via deze weg een oproep wie in deze werkgroep zou willen deelnemen.
Vragenlijst: Het is om middels MSforms vragen te stellen on de leden van de Expertgroep om te pijlen hoe iedereen er in zit. De antwoorden elpen om na de zomer weer voltallig verder te kunnen. Is er genoeg meerwaarde, is het voldoende om onze doelstellingen te halen? Pieter zal deze actie oppakken.
UDM wordt als term voorgelegd aan de gebruikersraad. Maar we zullen het eerst intern toetsen, dus in de vergadering van augustus willen we dit agenderen.
Op de vraag van Willem Eise waar missie en visie van onze expertgroep staat en ook in welke opdracht we werken, ligt Pieter toe dat we dit onlangs uit de Sandbox naar de voorkant gebracht. Ook is benadrukt dat Design Thinking of dienstontwerp is toegevoegd aan onze doelstellingen. Het is nog weg te gaan, omdat proces en werkwijze in het veld nog gemakkelijk door elkaar worden gehaald. Zoek op de term ontwerpend Onderzoeken.
Paul geeft totslot nog aan dat we ook het kennis niveau binnen onze expertgroep kunnen verhogen. Pieter zal de datum delen met een eerst volgende trainingsmogelijkheid inclusief examen in augustus. Het is ook waardevol dat we vanuit verschillende invalshoeken naar het verhaal kijken. Pieter neemt het mee in de vragenlijst. Hoe zie je de rol van de expertgroep verder ontwikkelingen?