Sandbox:interactie overheid en burgers 2030
1. AFSPREKEN Onze volksvertegenwoordigers (de politiek, ofwel Eerste en Tweede Kamer) bepalen de omvang en scope van de overheidsdienstverlening en sturen daarop bij a.d.h.v. de voornemens of outcome van het (politieke) beleid;
2. AFSPREKEN Al die overheidsdiensten zijn op hoofdlijnen beschreven vanuit de toegevoegde waarde voor burgers en bedrijven en dat is gepubliceerd op Overheid.nl en eventueel aanvullend ook op Rijksoverheid.nl;
3. AFSPREKEN Bij de “individuele diensten”, die kunnen worden aangevraagd, zijn vanuit die beschrijvingen verwijzingen opgenomen naar het digitale loket waar die dienst kan worden aangevraagd én het adres waar je fysiek heen kunt gaan om door een overheidsmedewerker te worden geholpen met de aanvraag;
4. AFSPREKEN Voor alle andere diensten, zogenaamde “collectieve diensten”, zijn verwijzingen opgenomen naar de website van de overheidsorganisatie die verantwoordelijk is voor de uitvoering;
5. AFSPREKEN Op overheid.nl is ook een overzicht opgenomen van levensgebeurtenissen van burgers: per levensgebeurtenis is aangegeven welke overheidsdiensten van belang zijn en ook eventuele van belang zijnde private diensten;
6. UITVOEREN Op de website van de overheidsorganisatie die verantwoordelijk is voor de uitvoering van een bepaalde dienst, is de mogelijkheid opgenomen om die dienst digitaal aan te vragen en zijn ook de verwijzingen opgenomen naar gerelateerde diensten zoals die zijn aangegeven vanuit de levensgebeurtenissen die op Overheid.nl zijn beschreven;
7. UITVOEREN Alle voor de aanvraag relevante gegevens kunnen via de website van de betreffende overheidsorganisatie worden aangeleverd via een webformulier dan wel via een document dat digitaal kan worden aangeleverd;
8. UITVOEREN De betrokken overheidsorganisatie handelt de aanvraag af op een rechtmatige wijze en binnen de wettelijke termijnen en levert de dienst, of wijst die af: alles met inachtname van de menselijke maat;
9. UITVOEREN De aanvrager kan op MijnOverheid.nl / Lopende Zaken en/of op het MijnDomein.nl van de betreffende overheidsorganisatie de voortgang volgen van de aangevraagde dienst;
10. VERBETEREN Na afhandeling van de aanvraag wordt de aanvrager expliciet gevraagd feedback te geven over hoe de dienstverlening is ervaren en met een waarderingscijfer op een schaal van 1 tot 10;
11. VERBETEREN De betreffende overheidsorganisatie publiceert op de website het maandelijkse gemiddelde waarderingscijfer en zorgt daarnaast voor verbetering van haar dienstverlening door de betreffende feedback te verwerken;
12. UITVOEREN Gedurende de behandeling van de aanvraag kan de aanvrager te allen tijde digitaal contact opnemen met de behandelaar(s) van zijn aanvraag voor vragen of nader overleg;
13. HERSTELLEN Indien onverhoopt de behandeling niet verloopt zoals verwacht kan de aanvrager dat bespreken met de behandelaar(s): fouten van de aanvrager dan wel van de behandelaar(s) worden z.s.m. door de behandelaar hersteld;
14. HERSTLLEN Bij verschil van inzicht over de afhandeling van de aanvraag, kan de aanvrager te allen tijde via digitale wijze en via de algemene klachtenprocedure een klacht indienen bij de voor de dienst verantwoordelijke overheidsorganisatie: de aanvrager krijgt een digitaal afschrift van de klacht in zijn / haar berichtenbox van MijnOverheid.nl;
15. HERSTELLEN De klachtenbehandelaar en de behandelaar van de aanvraag zorgen ervoor dat klachten niet escaleren en zo min mogelijk leiden tot inschakeling van de National Ombudsman: als een klacht niet binnen 4 weken naar tevredenheid van betrokkenen is opgelost, zal de klachtenbehandelaar de hulp inschakelen van de Nationale Ombudsman;
16. AFSPREKEN Qua fysieke loketten streeft de overheid naar verspreiding over het gehele land, overeenkomstig de behoefte van de burgers;
17. UITVOEREN De overheid plaatst zo veel mogelijk informatie voor burgers in hun berichtenbox op MijnOverheid.nl en stuurt die informatie aanvullend ook op niet-digitale wijze naar het post-adres als een burger dat heeft aangegeven;
18. UITVOEREN Burgers kunnen aanvullend ook hun eigen documenten plaatsen op MijnOverheid.nl en daar indelen in mapjes naar onderwerpen, onder de hoofdindeling die de overheid gebruikt voor haar eigen documenten en “brieven”.