Bieden van een overzicht van de diensten van de overheid

Elementtype

Generieke functie

ID

Status

Concept
Eerste opzet behandeld in NORA Gebruikersraad 6 april 2021. Continue doorontwikkeling in Q2-4 van 2021, doel is publieke review eind 2021. Aandachtspunt is verbinding met ontwikkeling GA.

Bron

Dienstverleningsconcept

De overheid (het ambtelijke apparaat c.q. de uitvoeringsorganisaties) biedt een aanbod van diensten dat past bij de behoeften van burgers. Anno 2021 maakt elke overheidsorganisatie de diensten die zij levert voor burgers toegankelijk via de eigen website.

Die diensten moeten zodanig zijn beschreven, dat burgers vooraf al kunnen weten wat ze mogen verwachten. In principe zal zo’n beschrijving staan op de website(s) van de overheidsorganisatie(s) waar de dienst wordt aangeboden. De ca. 1.400 overheidsorganisaties doen dat ieder op hun eigen manier en met verschillende technische oplossingen. Nationaal zijn afspraken gemaakt welke aspecten van een dienst worden beschreven, zie NORA AP05 Nauwkeurige dienstbeschrijving, maar in de praktijk wordt deze afspraak niet altijd gevolgd. Voor burgers betekent dat een divers palet aan websites van de overheid, waar je geen overzicht op hebt en niet gemakkelijk je weg in kunt vinden.

Als oplossing daarvoor is een gemeenschappelijke zoekmachine gemaakt, waarmee burgers alle aangeboden diensten vanuit die ene plek kunnen vinden, die daardoor dus functioneert als een soort “virtuele” dienstencatalogus van de Nederlandse Overheid.

Gegeven dit aanbod van diensten van de overheid, is van belang na te gaan in hoeverre dat aanbod past bij de behoefte van burgers.

Waar kunnen burgers hun wensen kenbaar maken voor nieuwe diensten en feedback geven op het aanbod? Die wensen worden vanzelfsprekend verwoord door de politieke vertegenwoordiging van de burger in de verschillende lagen van de democratie, maar burgers moeten ook hun individuele wensen kunnen inbrengen. Dat lijkt momenteel alleen mogelijk als de overheid daar zelf proactief in is en die wensen specifiek uitvraagt bij een geleverde dienst of meer algemeen via bijvoorbeeld landelijke onderzoeken.

Een nog openstaande vraag hierbij is: op basis van welke criteria weegt de overheid af in hoeverre het mogelijk is om aan die wensen te voldoen? Dat is een afweging tussen individuele wensen en collectieve belangen, of tussen algemene afspraken en de discretionaire bevoegdheid van overheidsorganisaties, binnen technologische of budgettaire mogelijkheden, et cetera.

Verder kan het ook handig zijn voor de overheid om aan te geven welke diensten (tijdelijk) niet worden geleverd, of welke nieuwe worden voorzien.

Vanuit de NORA bestaan in elk geval twee principes die voor het ontwerp van een dienst rekening houden met feedback van de gebruikers. Zie NORA AP19 Perspectief gebruiker en NORA AP31 PDCA-cyclus in besturing kwaliteit. Dat is echter eenmalig bij de opzet en raakt dus niet de reflecties van burgers op het reeds bestaande dienstenaanbod.

Vanuit NORA wordt daarom geadviseerd om dit dienstenaanbod niet los te zien van het Sturen op (verbetering van) de kwaliteit van dienstverlening, waarbij de reflecties van burgers via het (Her)ontwerpen van een dienst kunnen worden verwerkt in een aangepast Dienstenaanbod.

Voorbeelden van een Dienstenaanbod zijn: de publieke diensten van de gemeente Den Haag of de Belastingdienst, en de mogelijkheid om via de gemeenschappelijke zoekmachine alle door de Nederlandse Overheid aangeboden publieke diensten te vinden.

Visualisatie relaties

debugging

Graphviz DOT-code voor de visualisatie

digraph GRAPHNAAM{
graph [size="17,55",overlap=prism, overlap_scaling=0.21, ratio=compress, rankdir="LR", ranksep=0.01,nodesep=0.21]
node [shape=note];
/* Inkomende relaties. Relatie=Is gerelateerd aan, Label=, Bronpagina=Bieden van een overzicht van de diensten van de overheid */
9303 [URL="[[Bieden van een overzicht van de diensten van de overheid]]", label="Bieden van een overzicht van de diensten van de overheid"]

{ } -> 9303 [label="", arrowhead=lvee, arrowtail=none, dir=both]


9303 [URL="[[Bieden van een overzicht van de diensten van de overheid]]", label="Bieden van een overzicht van de diensten van de overheid"]
9303 -> { } [label="is gerelateerd aan", arrowhead=lvee, ]
/* Inkomende relaties. Relatie=omvat, Label=onderdeel van, Bronpagina=Bieden van een overzicht van de diensten van de overheid */
9303 [URL="[[Bieden van een overzicht van de diensten van de overheid]]", label="Bieden van een overzicht van de diensten van de overheid"]

{ } -> 9303 [label="onderdeel van", arrowhead=none, arrowtail=odiamond, dir=both]





/* Inkomende relaties. Relatie=Realiseert, Label=realiseert, Bronpagina=Bieden van een overzicht van de diensten van de overheid */
9303 [URL="[[Bieden van een overzicht van de diensten van de overheid]]", label="Bieden van een overzicht van de diensten van de overheid"]

{ } -> 9303 [label="realiseert", arrowhead=onormal, style="dotted", arrowtail=none, dir=both]
}

Oude visualisatie

Gerelateerde onderwerpen

Past toe

Wordt toegepast in

NORA doelt met het begrip 'overheidsorganisaties' zowel op overheden als op semi-overheid- en private organisaties met een publieke taak.

Nederlandse Overheid Referentie Architectuur.

Weergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat.