Publicatie ‘Dienstverlening draait om mensen’

Uit NORA Online
Ga naar: navigatie, zoeken
 
Beleidskader.png
NORANederlandse Overheid ReferentieArchitectuur is gebaseerd op bestaand overheidsbeleid (nationaal en Europees) en op de instrumenten die in het kader van dat beleid zijn ontwikkeld, zoals wetten, regels, kamerstukken en bestuursakkoorden.

Eigenschappen

BeschrijvingDe VNG heeft in de publicatie ‘Dienstverlening draait om mensen’ de visie op publieke

dienstverlening verwoord. In de publicatie wordt een toekomstbeeld geschetst in 2020 en wordt aangegeven op welke wijze gemeenten vorm kunnen geven aan het bereiken van dit beeld. Dit rapport vormt een actualisering van het rapport van de commissie Jorritsma uit 2005 ‘Publieke dienstverlening, professionele gemeenten’. De publicatie bestaat uit vier hoofdstukken. In hoofdstuk één wordt de geactualiseerde visie 2015 gepresenteerd: van gemeentelijke dienstverlening naar de vraag van de burger centraal. In hoofdstuk 2 wordt de verschuivende rol van de overheid beschreven tegen de achtergrond van een aantal ontwikkelingen in de samenleving. In de twee volgende hoofdstukken wordt de weg naar toonaangevende dienstverlening in 2020 beschreven. Hoofdstuk 3 richt zich op de basis die hiervoor op orde gebracht moet worden. In hoofdstuk 4 staan de stappen die daarna noodzakelijk zijn centraal. Bij de publicatie behoren drie

bijlagen met onder andere een boodschappenlijst voor de basis op orde.
ToelichtingIn de publicatie wordt op basis van een analyse van een aantal belangrijke maatschappelijke ontwikkelingen een algemene trend benoemd naar een dienstverlening rond geïndividualiseerde collectieve goederen die in een netwerk van partijen tot stand komen. Dit vraagt van de overheid vooral flexibiliteit, een stevige basis (techniek, organisatie inrichting en gedrag) en een optimaal functionerende keten.

Volgens de visie moet eerst de ‘basis op orde’ zijn. Dit bestaat uit:

  • Het invullen van technische randvoorwaarden, zoals deze onder andere in het NUP (nationaal uitvoerings programma) zijn afgesproken over basisregistraties.
  • Belangrijk: aandacht voor een mensgerichte dienstverlening (houding en het gedrag van dienstverleners en de vraag en behoefte van inwoners centraal stellen). Hiermee wordt de focus verlegd van aanbodoptimalisatie naar het in kaart brengen van de volledige vraag.
  • Samenwerking en afstemming tussen organisaties om goede dienstverlening te kunnen bieden en daarmee een goede afstemming van werkprocessen.
  • Duidelijk en transparant zijn in de service die inwoners geboden wordt.

Daarna volgt nog een extra stap naar 2020. Daarbij gaat de aandacht uit naar de keten van dienstverleningspartners. Er wordt in deze stap toegewerkt naar een overheid met vele frontoffices en één backoffice. Burgers en bedrijven hoeven maar bij één deur aan te kloppen en de werkzaamheden in de keten achter die deur zijn goed op elkaar afgestemd. In heel veel gevallen zal de gemeente de deur zijn, omdat de gemeente dicht op haar inwoners zit.

Verwachte voordelen van deze aanpak zijn dat de klanttevredenheid toeneemt, het vertrouwen tussen burger en overheid wordt vergroot en dat er efficiënter gewerkt kan worden doordat werkprocessen zowel in de eigen gemeente als in de keten op elkaar zijn afgestemd en men van elkaars gegevensWeergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat. Het betreft hier alle vormen van gegevens, zowel data uit informatiesystemen als records en documenten, in alle vormen zoals gestructureerd als ongestructureerd gebruik kan maken.

In de publicatie is daarnaast een tweetal strategieën beschreven die toegepast kan worden om dit alles te bereiken.

  • Koploperstrategie. Gemeenten die op een specifiek domein voorlopen, nemen een aantal andere gemeenten op sleeptouw die zich verbinden aan de uitkomsten. Vervolgens kunnen die gemeenten op dezelfde wijze weer andere gemeenten stimuleren verdere stappen te zetten.
  • In kaart brengen levensgebeurtenissen. De processen rondom een aantal ‘levensgebeurtenissen’ worden in kaart gebracht om zo de omslag naar het centraal stellen van de vraag en behoefte van inwoners te begeleiden. Vervolgens kan worden bezien waar innovaties noodzakelijk zijn om de werkprocessen effectiever en efficiënter te laten zijn.
Externe verwijzinghttp://www.vng.nl/smartsite.dws?id=95745
OrganisatieVNG
Laag binnen vijflaagsmodel1

Relaties

VertrekpuntRelatieEindpunten
Publicatie ‘Dienstverlening draait om mensen’Is relevant binnen

Afgeleide relaties

VertrekpuntRelatieEindpunt
Persoonlijke instellingen
Naamruimten

Varianten
Handelingen
Hulpmiddelen