Bieden van correctiemogelijkheden

Elementtype: Generieke functie
ID
Status: Concept
Bron

Doel

Eventueel gemaakte fouten in een dienst worden tijdig hersteld.

Scope

De levering van een dienst kan door allerlei omstandigheden anders verlopen dan was voorzien.
Nationaal zijn afspraken gemaakt dat dan herstel plaatsvindt, zie NORA AP29 De_dienstverlener_voldoet_aan_de_norm.

Doorgaans zal het de burger c.q. een vertegenwoordiger van het bedrijf zijn dat de fout (of vermeende fout) bij de dienstverlener aankaart.
Bij verschil van inzicht tussen de burger en de behandelend ambtenaar, kan dat leiden tot een klacht of een eventuele escalatie naar de Ombudsman.
Ingeval het verschil van inzicht een besluit van een bevoegd gezag betreft, kan het ook leiden tot een bezwaar- en/of beroepsschrift volgens de Awb.
De fout kan echter ook blijken vanuit de sturing op de kwaliteit van de dienst door de dienstverlener, zie NORA AP31 PDCA-cyclus_in_besturing_kwaliteit. In dat geval kan de verantwoordelijke overheidsorganisatie het herstel pro-actief zelf inzetten.

Dit mechanisme om tot tijdig herstel te komen is zeer wezenlijk in de vertrouwensrelatie tussen burgers en de overheid. Het is immers dat je niet in “goede tijden”, maar juist als het “fout gaat” wordt getest op karakter, normen en waarden !
Als overheid (ambtenaar) willen we leren van onze fouten. En toeslagen-debacles moeten voortaan worden voorkómen. De mogelijkheden om tot herstel te komen zullen daarom voor elke dienst klip en klaar moeten zijn.
Als in een dienstlevering iets niet goed is gelopen en een burger een beroep doet op 1 of meer van de 5 genoemde correctiemogelijkheden, dan zal elke vraag om correctie uiteindelijk altijd moeten leiden tot de capability Sturen_op_(verbetering_van)_de kwaliteit_van_dienstverlening. En van daar uit zal altijd een correctieve -en mogelijk ook preventieve- actie ondernomen moeten worden (wat in de praktijk immers nog regelmatig niet goed verloopt).
Afhandeling van deze correcties vindt plaats o.b.v. compassie en met de menselijke maat.
En de correcties moeten worden verantwoord tot op het hoogste niveau, zoals dat ook is beoogd bij het ISO 9001 Kwaliteitssysteem.

Voorbeelden

Nog te bepalen.

Status

Tijdens de NORA Gebruikersraad van 6 april 2021 is de 1e opzet van dit Dienstverleningsconcept gepresenteerd en met enthousiasme ontvangen. Die opzet wordt momenteel uitgewerkt en zal waarschijnlijk in het najaar 2021 / begin 2022 aan een publieke review worden onderworpen. Van belang hierbij is, dat de verbinding behouden blijft met ontwikkeling van de GDI-Architectuur (GA).

Documentatie

De basis voor de beschrijving van deze generieke functie is opgenomen in het bron-document van het Dienstverleningsconcept (PDF, 891 kB)

Gerelateerde generieke functies

Gerealiseerd door

Standaarden

Principes

Visualisatie relaties

debugging

Graphviz DOT-code voor de visualisatie

digraph GRAPHNAAM{
graph [size="17,55",overlap=prism, overlap_scaling=0.21, ratio=compress, rankdir="LR", ranksep=0.01,nodesep=0.21]
node [shape=note];
/* Inkomende relaties. Relatie=Is gerelateerd aan, Label=, Bronpagina=Bieden van correctiemogelijkheden */
9306 [URL="[[Bieden van correctiemogelijkheden]]", label="Bieden van correctiemogelijkheden"]

{ } -> 9306 [label="", arrowhead=lvee, arrowtail=none, dir=both]


9306 [URL="[[Bieden van correctiemogelijkheden]]", label="Bieden van correctiemogelijkheden"]
9306 -> { } [label="is gerelateerd aan", arrowhead=lvee, ]
/* Inkomende relaties. Relatie=omvat, Label=onderdeel van, Bronpagina=Bieden van correctiemogelijkheden */
9306 [URL="[[Bieden van correctiemogelijkheden]]", label="Bieden van correctiemogelijkheden"]

{ } -> 9306 [label="onderdeel van", arrowhead=none, arrowtail=odiamond, dir=both]





/* Inkomende relaties. Relatie=Realiseert, Label=realiseert, Bronpagina=Bieden van correctiemogelijkheden */
9306 [URL="[[Bieden van correctiemogelijkheden]]", label="Bieden van correctiemogelijkheden"]

{ } -> 9306 [label="realiseert", arrowhead=onormal, style="dotted", arrowtail=none, dir=both]
}

Oude visualisatie

black: Is gerelateerd aan

Gerelateerde onderwerpen

Past toe
Wordt toegepast in