Dienstverleningsconcept

Figuur 'Dienstverlening, met een klant-leverancierrelatie'

Figuur 'Het procesmodel van USM, de uitwerking van het onderdeel Proces van plaatje 1'

Figuur 'Dienstverlening van de Overheid aan Burgers en Bedrijven'

Figuur 'De USM-processen toegepast voor de Nederlandse overheid en uitgewerkt in capabilities (Generieke Functies, GF’s)'

Wat is het Dienstverleningsconcept?

Het dienstverleningsconcept definiëren we als de gedachte, de structuur die achter de dienstverlening van de overheid schuil gaat. Het is daarmee het hoogste abstractieniveau van de overheidsarchitectuur en beschrijft welke competenties (capabilities) de overheid nodig heeft om haar dienstverlening aan burgers en bedrijven te bepalen, uit te voeren, bij te sturen en continu te verbeteren.
Voor goede dienstverlening zal de overheid de volgende capabilities moeten realiseren:

1. Het Bieden van een democratisch verkiezingsproces voor de volksvertegenwoordigers;
2. De volksvertegenwoordigers moeten de dienstverlening kunnen (bij)sturen a.d.h.v. de voornemens of outcome van het (politieke) beleid, zie Visie op dienstverlening, beleidsvorming en -evaluatie;
3. De overheid (het ambtelijke apparaat) biedt een diensten aanbod dat past bij de behoeften van de burgers en bedrijven, zie Bieden van een overzicht van de diensten van de overheid;
4. De overheid levert een dienst conform de daarbij gemaakte afspraken (hetgeen ook toezicht, inspectie, opsporing en handhaving omvat), zie Diensten leveren volgens de afspraken;
5. Eventueel gemaakte fouten in een dienst worden tijdig hersteld, zie Bieden van correctiemogelijkheden;
6. Indien nodig wordt het ontwerp van een dienst aangepast en daarmee het aanbod verbeterd, zie (Her)ontwerpen van een dienst;
7. Tot op het hoogste niveau wordt (bij)gestuurd op de kwaliteit en continue verbetering van de dienstverlening, zie Sturen op (verbetering van) de kwaliteit van dienstverlening;
8. Burgers en bedrijven hebben de mogelijkheid om anderen te machtigen om zich namens hen te vertegenwoordigen, zie Machtigen en vertegenwoordigen.

En om meer zekerheden in te bouwen dat de politiek en de ambtenaren niet geheel “los gaan van de maatschappelijke behoefte”, zou nog een extra capability kunnen worden onderkend: Het bieden van directe inspraakmogelijheden voor burgers en bedrijven bij het politieke- en overheidsproces. Of zou dat "als vangnet" onderdeel moeten zijn van het bestaande democratische (verkiezings)proces?

Met deze capabilities kunnen alle overheidsdiensten worden bepaald, ontworpen, geleverd en bijgestuurd.
Zo op het 1e oog zijn het 8 open deuren ...
Maar, en dat is het bijzondere er aan, we schetsen niet alleen wat er in de vertrekken te doen is, maar ook de samenhang van al die vertrekken en deuren !
We zijn dit via een MIRO-bord in een architectuur aan het uitwerken, zie Dienstverleningsconcept i.o.

Om de overheid blijvend te laten focussen op de kwaliteit van de dienstverlening aan burgers en bedrijven, zien we alle andere capabilities van de overheid als ondergeschikt aan deze capabilities. We schatten in, dat daarmee meer oog komt voor “burgers en bedrijven centraal” en minder focus op (het gemak voor) het ambtelijke apparaat van de overheid, hetgeen momenteel nog te vaak het geval is, blijkens diverse onderzoeken en rapporten.

Waarom is het Dienstverleningsconcept nu actueel?

We merken de “kloof” tussen de burgers en de politiek. Het vertrouwen in onze volksvertegenwoordigers is beschadigd en onderwerp van discussie in het Kabinet en de Tweede Kamer. En ook het vertrouwen in (beleids)ambtenaren van de overheid is op grote schaal geschaad. In plaats van dat zij de burgers hielpen, zorgden ze voor groot persoonlijk leed bij vele 10.000’en gezinnen. En het was niet alleen de Belastingdienst met de Kinderopvang en Schuldeninning, maar ook het UWV, de SVB, de DUO, de IND en vele gemeentelijke Sociale Diensten. Diverse Kamer-discussies gaan over de mis(ver)standen bij (de uitvoeringsorganisaties van) de Overheid en resulteren daarna in allerlei maatregelen zodat ongewenste situaties in de toekomst niet meer zullen voorkomen. Waar die situaties aan zouden hebben gelegen, is verwoord in vele evaluatie-rapporten over de affaires waar het niet goed is gegaan bij de overheid. Denk aan:

• Het rapport Klem tussen balie en beleid van de Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties (TCU) inzake het parlementaire onderzoek naar de oorzaken van problemen bij uitvoeringsorganisaties
• Het rapport Werk aan Uitvoering Fase 2 met Handelingsperspectieven en verbetervoorstellen voor de uitvoeringsorganisaties, van ABDTOPConsult, met ook de brief van Minister Koolmees aan de Tweede Kamer van 11 september 2020, referentie: 2020-0000123656
• Diverse rapporten van de Nationale Ombudsman
• Diverse rapporten van de Algemene Rekenkamer, waaronder ook de recente ontwikkeling om onderzoek te doen vanuit ook het perspectief van burgers en bedrijven, zie Vertrouwen in verantwoording strategie 2021-2025

In de Kamer-discussies en de diverse evaluatie-rapporten horen we echter nog te weinig over de oorzaken in of de benodigde aanpassingen aan de opzet en inrichting van de dienstverlening bij de overheid, ofwel de architectuur van de Nederlandse overheid. Naar onze ervaring is bij veel diensten een te beperkt ontwerp gekozen, waardoor geen goed kwaliteitsvangnet of mogelijkheid tot bijsturing van de dienstverlening bestaat. Om zeker te zijn dat het ontwerp in de toekomst niet de boosdoener zal zijn, willen wij vanuit de NORA community -in samenwerking met uitvoeringsorganisaties en beleidsdirecties- een helder dienstverleningsconcept onder de aandacht brengen van alle betrokkenen. Wij zijn van mening dat op basis van dat concept de dienstverlening tot stand kan komen waarbij de gewenste balans ontstaat tussen enerzijds de individuele behoefte van burgers en anderzijds de collectieve behoefte én mogelijkheden van onze samenleving. Aan het ontwerp van diensten zal het dan niet meer liggen als burgers of de samenleving niet in hun behoefte worden voorzien. Het gaat hierbij dus om het duidelijk maken van de dienstverlening van de Nederlandse overheid:

• Wat in NL is afgesproken over (de toekomst van) de dienstverlening van de overheid in onze samenleving. Dat is de Visie op dienstverlening. Het is strategisch van aard en geeft richting. Dit beoogt dat de overheid de goede dingen doet, in termen van maatschappelijke effecten (“outcome”).
• Wat de structuur is die achter de dienstverlening van de overheid schuil gaat. Dat is het Dienstverleningsconcept. Het is tactisch van aard en gaat over de inrichting. Dit beoogt dat de overheid het vermogen heeft (de capability) om de dienstverlening te bepalen, uit te voeren, bij te sturen en continu te verbeteren.
• Hoe de dienstverlening feitelijk wordt geleverd en door burgers en bedrijven wordt ervaren. Dat is de Dienstverlening zelf. Het is operationeel van aard en gaat over de verrichting. Dit beoogt dat de overheid de dingen goed doet, in termen van verwachte kwaliteit en efficiëntie (“output”).

De burger staat centraal

Als mens willen we gelukkig zijn. Dat onze wensen worden vervuld. Dat we kunnen eten en drinken, een dak boven ons hoofd hebben, beschermd zijn, gezond, een fijn sociaal leven hebben, erkenning krijgen en ons kunnen ontplooien. Dat we alle stadia van de piramide van Maslow op een prettige manier kunnen doorlopen.

Naast individuele behoeften, bestaat ook een collectieve behoefte: dat iedereen een bijdrage levert aan de samenleving, dat we ons beschaafd gedragen tegenover elkaar, met de menselijke maat en met compassie.
Alle personen doen er toe, niemand wordt uitgesloten.
Vertrouwen in elkaar is onze basis.

Het ondernemen, het opzetten en voeren van bedrijven, zien we als wensen van mensen. Er zou naar onze mening niet zoiets moeten zijn als een zelfstandig belang van “bedrijven”. Het belang van een bedrijf moet altijd terugvoeren naar het individuele belang van betrokken mensen, dan wel naar de collectieve maatschappelijke belangen, van ons allen.

Basaal is dus de logica: zonder burgers is er géén bedrijf, géén politiek en ook géén overheid.
De burger, dus jij en ik, staat dus centraal, te midden van ons allemaal !

Centraal, in de context van onze samenleving

De dienstverlening van de overheid is doorgaans slechts een schakel in de (levens)gebeurtenissen van burgers en bedrijven. En hoewel de dienstverlening van de overheid qua omvang wellicht beperkt is, regelt het ook allerlei spelregels in onze maatschappij en dat is van groot belang. Bijvoorbeeld over onze veiligheid, over woonmogelijkheden, over het onderwijs of over de zorg.
Het Kabinet heeft in 2020 met de Rapporten Brede Maatschappelijke Heroverwegingen (BMH) op 16 maatschappelijke terreinen inzicht gegeven in mogelijke beleidskeuzes voor de toekomst van ons land op de langere termijn. Uit de eerder genoemde rapporten over de dienstverlening van de overheid en de BMH-rapporten valt op te maken dat door de globalisering en wereldwijde technologische ontwikkelingen als internet, de dienstverlening van de overheid onder druk is komen te staan. Burgers en bedrijven willen dat het beter moet, meer gericht op de mens, sneller en gemakkelijker. De informatiepositie van de ambtenaar moet duidelijker worden en meer gedeeld met de burgers en bedrijven. Dat zijn uitdagingen die onder meer met de Wet Open Overheid (WOO) worden verkend.

Van belang is dus, dat niet geredeneerd wordt vanuit alléén de Nederlandse overheid, maar meer vanuit de Nederlandse samenleving: de burgers, de bedrijven én de overheid. Dan kan rekening worden gehouden met de belangen van elke groep afzonderlijk én met de gezamenlijke belangen. En zo mogelijk ook met internationale, wereldwijde belangen en afhankelijkheden.

En we proberen de rol van de Overheid scherp te krijgen

Wat is immers de rol van de overheid in onze maatschappij?
Naar onze mening is dat “dienstverlening” in de meest uitgebreide zin van het woord.
Volgens de Overheidsbrede visie op dienstverlening uit 2010 is het "Alle dienstverlening waarin sprake is van interactie en/of transactie tussen burgers, bedrijven of instellingen en (een) overheidsorganisatie(s)."
Onder deze definitie vallen ook:

• Informatievoorziening aan burgers, bedrijven of instellingen.
• De bejegening van burgers, bedrijven of instellingen bij controles in het kader van toezicht.
• Het ontvangen en afhandelen van meldingen, klachten, bezwaar en beroep.

Het gaat daarbij om diensten van de overheid aan individuele burgers en bedrijven, gezien vanuit een collectief, maatschappelijk perspectief. Deze dienstverlening van de overheid moet uiteindelijk toegevoegde waarde leveren voor de samenleving, voor de mensen. En die overheid is geen abstractie, maar zijn goed samenwerkende ambtenaren: mede-burgers die feitelijk “in dienst” zijn van ons allemaal, de burgers.

Het maken van W&R zien we ook als overheidsdienstverlening, inclusief het toezicht houden op de naleving ervan.
We leven immers als mensen hier op aarde, beschermd door onze afspraken in de Universele Verklaring van de Rechten van de Mens.
En als Nederlanders ook nog beschermd door de Nederlandse Grondwet en andere Wet- en Regelgeving (W&R).
Wat nog aandacht behoeft is welke extra rechten we als mens nodig hebben nu de digitalisering verder en verder wordt doorgevoerd. Het Rathenau Instituut pleitte in 2017 al voor een nieuw Europees verdrag met twee nieuwe mensenrechten. Ten eerste: het recht om niet gemeten, geanalyseerd of beïnvloed te worden. Ten tweede: het recht op betekenisvol menselijk contact.

Wat de overheid naar de mening van de burgers moet kunnen en moet doen om die rol waar te maken, is dus verwoord in de capabilities van het Dienstverleningsconcept.

Alle belanghebbenden van overheidsdienstverlening in de ruimste zin van het woord.

Een beschrijving van een complex geheel, en van de principes die van toepassing zijn op de ontwikkeling van het geheel en zijn onderdelen.

Nederlandse Overheid Referentie Architectuur.

NORA doelt met het begrip 'overheidsorganisaties' zowel op overheden als op semi-overheid- en private organisaties met een publieke taak.