De vijf processen van Dienstverlening
- Onderdeel van
- Thema's
- Contact
- Pieter Hoekstra
- pieter.hoekstra@suparel.com
- Status
- Concept
Toelichting redactie[bewerken]
Deze pagina is bedoeld om een overzicht te geven van de vijf universele processen van een dienstverlenende organisatie: de vijf processen van Dienstverlening. Op het moment geeft het een letterlijke weergave van wat er op elk van de losse pagina's staat, uiteindelijk moet het op die losse pagina's verder de diepte in gaan (inclusief links naar generieke functies) en moet hier de samenhang getoond worden (o.a. met een goede afbeelding en uitleg van het Basisconcept van Dienstverlening).
Afspreken van Dienstverlening[bewerken]
Wij de burgers maken heldere afspraken met de overheid welke diensten geleverd moeten worden en aan wie.
Wij de burgers[bewerken]
| Preambule of the Constitution of the United States: "We the People of the United States, in Order to form a more perfect Union, establish Justice, insure domestic Tranquility, provide for the common defence, promote the general Welfare, and secure the Blessings of Liberty to ourselves and our Posterity, do ordain and establish this Constitution for the United States of America." |
De grondwet van de Verenigde Staten begint met "We the People of the United States" en noemt direct een heel rijtje aan collectieve behoeften waarvoor die burgers samen een overheid inrichten: een rechtvaardig rechtssysteem, vrede en rust in het land, verdediging tegen gevaar van buiten, maar ook het bevorderen van welvaart en het borgen van vrijheid over de generaties heen. De Nederlandse Grondwet mist zo'n inleiding, maar is fundamenteel niet anders:
Wij burgers zijn de eigenaren en opdrachtgevers van de overheid, die we vragen om dingen te regelen waar we collectief behoefte aan hebben.
Alles wat de overheid doet om die collectieve behoeften in te vullen is overheidsdienstverlening: Van het aanleggen en onderhouden van snelwegen tot het paraat staan van de Luchtmobiele Brigade, van bijstandsuitkeringen tot innovatiesubsidies en van het overgaan tot rechtsvervolging bij verdachte feiten tot het verlenen van rechtsbijstand aan hen die van die feiten verdacht zijn.
In alle gevallen zijn de burgers samen de collectieve opdrachtgevers, of ze er nu als individu gebruik van denken te gaan maken of niet. We moeten er als opdrachtgevers op de een of andere manier uit komen op welke behoeften we met publiek geld in gaan springen, met welke diensten we dat doen en voor wie welke dienst beschikbaar wordt.
Meer lezen:
- →Wat bedoelen we met Dienstverlening & Overheidsdienstverlening?
- →Wat bedoelen we in het Basisconcept voor Dienstverlening met de 'burger'?
De burgers maken heldere afspraken[bewerken]
Dat gaat niet vanzelf. De Nederlandse Grondwet regelt een democratisch systeem van verkiezingen, met vertegenwoordigers op verschillende overheidslagen die rechtstreeks of getrapt door de burger gekozen worden. Dat systeem zelf kan natuurlijk ook op democratische wijze worden veranderd of aangevuld, zoals we dat bijvoorbeeld zien met vormen van referendum, burgerparticipatie en burgerfora.
Volgens de uitgangspunten van het Basisconcept van Dienstverlening kan het daar echter niet bij blijven: De burger moet niet eenmalig, maar overal in het proces gesprekspartner zijn over de dienstverlening. Dat betekent dat we nog wat extra zaken moeten regelen:
1. Zodat burgers weten waar ze over mee kunnen praten:
- Welke behoeften bestaan er bij onze medeburgers in de samenleving?
- Welke diensten biedt de overheid nu aan en aan welke van die behoeften zijn die diensten gekoppeld?
- Hoe goed voldoet de bestaande dienstverlening, wat denken de mensen die er mee te maken hebben er over?
- Wat voor alternatieve voorstellen zijn er om behoeften in te vullen, van burgers, ambtenaren, bedrijven, belangenbehartigers?
2. Zodat iedereen mee kan doen aan het publieke gesprek over dienstverlening:
- Alle informatie moet publiek zijn, toegankelijk ontsloten worden en zo begrijpelijk mogelijk geformuleerd worden.
- Als je liever hebt dat een ander voor jou meepraat, of zelf niet in staat bent dat te doen, dan moet die ander dat namens jou kunnen doen.
- Ook groepen burgers (ondernemingen, verenigingen, stichtingen, vrijwilligerscollectieven, communities) moeten vertegenwoordigers kunnen aanwijzen om namens hen deel te nemen aan het gesprek.
3. Zodat ook wanneer de afspraak is vastgelegd, het gesprek erover 'gewoon' door kan gaan:
- Er is een aanspreekpunt voor wie met de afspraken te maken hebben.
- Het uitwerken van besluiten in concrete diensten, regels, systemen et cetera gebeurt transparant en in gesprek met burgers.
- Alle afspraken, inclusief aandachtspunten en zorgen die in het publieke debat genoemd zijn, zijn en blijven publiek beschikbaar.
- Nieuwe informatie, zoals het resultaat van evaluaties en tevredenheidsonderzoek, wordt gepubliceerd in de context van die afspraken.
Afspraken welke diensten geleverd moeten worden[bewerken]
Overheidsdiensten zijn gekoppeld aan collectieve behoeften bij burgers. Maar niet elke collectieve behoefte hoeft of kan worden ingevuld door de overheid. De keuze welke diensten de overheid aan gaat bieden is een politieke, die in het publieke debat gemaakt moet worden. De overheid moet die keuze niet sturen of beïnvloeden.
Wel kan ze neutrale informatie aanleveren, die het mogelijk maakt om diensten die impact hebben op dezelfde burgers of dezelfde behoeften ook in samenhang te bekijken.
Afspraken aan wie die diensten geleverd moeten worden[bewerken]
Voor behoorlijk wat overheidsdiensten geldt dat ze niet aan iedereen geleverd worden, maar aan een specifieke groep. Omdat alleen zij er behoefte aan hebben, of omdat we besloten hebben dat zij een steuntje nodig hebben waar anderen in hun eigen behoeften kunnen voorzien.
De keuze wie er wel of niet in die groep valt, wordt vaak twee keer genomen: Een keer in hoofdlijnen door de politici die besluiten over een dienst, en een tweede keer in meer detail door de uitvoerders die de dienst handen en voeten geven. De wetgever geeft de uitvoerder vaak bewust ruimte om in individuele gevallen in het belang van de burger te handelen. Het is belangrijk dat die uitvoerder die ruimte ook benut en niet per ongeluk dichttimmert, wat nog wel eens gebeurt bij de vertaling van regels in computersystemen.
Een tweede aandachtspunt is dat wie volgens de regels recht heeft op een dienst, daarmee ook opdrachtgever wordt voor de levering van die dienst. Een opdrachtgever waar je naar moet luisteren en die je serieus moet nemen. Dit ligt wat anders bij toezichts- en handhavingsdiensten: de maatschappij is opdrachtgever van een inspectie op gevaarlijke stoffen, niet het bedrijf dat geïnspecteerd wordt. Zij kunnen dus minder eisen, maar zijn als het goed is nog wel een belangrijke gesprekspartner.
Uitvoeren van Dienstverlening[bewerken]
De overheid levert de afgesproken diensten naar haar beste kunnen.
"De overheid"[bewerken]
We praten vaak over 'de overheid,' maar in feite zijn er een aantal overheidslagen en daarbinnen weer talloze overheidsorganisaties. Sommige diensten hebben een aparte overheidsorganisatie die ze moet leveren, maar voor steeds meer diensten geldt dat er samenwerking nodig is tussen diverse organisaties. Dat kan een grote kracht zijn: je bouwt op de expertise, data en ervaring van anderen in plaats van alles zelf uit te zoeken.
Maar het maakt de uitvoering van een 'simpele' dienst als het verstrekken van een subsidie, vergunning of uitkering wel complexer: De partij die met de burger praat en het besluit neemt is een ander dan de partijen die de gegevens verzameld hebben die dat besluit onderbouwen. Een van de belangrijkste uitdagingen is dan ook om die samenwerking zo te laten verlopen dat de burger er geen last van heeft.
Daarvoor is meer nodig dan het op elkaar aansluiten van systemen en afspreken welke gegevens je mag en moet delen: de grondhouding van alle betrokkenen moet zijn om samen te werken om de dienstverlening mogelijk te maken en te verbeteren. Dat raakt alle vijf lagen van het NORA Vijflaagsmodel:
- wet- en regelgeving moet op elkaar afgestemd worden,
- organisatiegrenzen mogen processen niet belemmeren,
- het moet duidelijk zijn welke gegevens de andere partijen beschikbaar hebben en waar je die wel en niet voor mag hergebruiken,
- bij keuzes voor applicaties kijk je verder dan alleen je eigen organisatie,
- en ook de infrastructuur die je kiest past bij je samenwerking.
Dat is interoperabiliteit in de ware zin van het woord: samen kunnen werken, niet alleen als systemen, maar als mensen en organisaties.
De overheid levert de afgesproken diensten[bewerken]
De overheid levert de diensten conform de daarover gemaakte afspraken. Vanzelfsprekend, of althans dat zou het moeten zijn. Het helpt daarbij als de uitvoerder die afspraken helder paraat heeft, zowel voor zichzelf als voor de burger. En het helpt als uitvoerders en beoogd uitvoerders ook meepraten in de fase van afspraken maken: zijn de afspraken die we als burgers willen maken wel realistisch en uitvoerbaar?
Zijn de afspraken helder en uitvoerbaar, dan is er in feite geen excuus om ze niet uit te voeren. Al hebben we de laatste jaren gezien dat onvoorziene zaken, van pandemieën tot oorlogen, altijd roet in het eten kunnen gooien. Deels betekent dat opnieuw afspraken maken. Maar voor een ander deel is al veel op te vangen door in gesprek met de direct betrokken burgers te kijken wat er nog wel haalbaar is binnen de geest van de afspraken en de bestaande resources.
De overheid levert diensten naar haar beste kunnen[bewerken]
Niet alles zal altijd goed gaan en soms zal een afspraak toch pas in de praktijk onhaalbaar blijken. Maar ambtenaren en overheidsorganisaties doen wel hun best om te roeien met de riemen die ze hebben. Dat betekent ook dat ze regelmatig checken of ze nog dezelfde kant uit roeien, namelijk naar de burger toe en niet bij hen vandaan.
Herstellen van fouten in Dienstverlening[bewerken]
Als er onverhoopt iets fout gaat, herstelt de overheid dat.
Als er onverhoopt iets fout gaat[bewerken]
De levering van een dienst kan door allerlei omstandigheden anders verlopen dan was voorzien. Een subsidie kan onterecht worden afgewezen, of juist te hoog uitvallen, een paspoort kan een kapot voorblad hebben, een inspectie kan een overtreding over het hoofd zien en een verdachte kan onschuldig blijken.
Dat is niet altijd te voorkomen en zolang de fout niet bekend is kun je het ook niet herstellen. Het is dus zaak om bij het ontwerp van een dienst al te kijken hoe je er achter gaat komen dat er een fout is gemaakt.
Als je in gesprek bent met de burger zal die vaak als eerste aan de bel trekken en een vermeende fout direct aankaarten. Maar dat kan ook andersom: de overheid kan de burger wijzen op een verkeerd ingevuld formulier. En overheden kunnen elkaar wijzen op fouten. Bij diensten rond preventie, toezicht, inspectie en handhaving kun je actief relaties opbouwen met betrokken burgers en andere overheden, zodat je een tip krijgt als ergens iets fout dreigt te gaan.
Burger en ambtenaar zullen het niet altijd met elkaar eens zijn of iets een fout is en zo ja hoe dit hersteld moet worden. Zoals je er ook in een gesprek met een vriend of collega niet altijd samen uit komt. Maar: hoe eerder en laagdrempeliger vermeende fouten ter sprake gebracht kunnen worden, hoe kleiner de kans dat fouten leiden tot escalatie, grote schade en hoogoplopende conflicten. Het is dan ook zaak om niet alleen de mogelijkheden voor formele klachten, bezwaar, beroep en escalatie naar Geschillencommissie, Ombudsman en rechter goed uit te werken, maar ook informelere en laagdrempelige communicatiemogelijkheden in te bouwen.
De overheid herstelt de fout[bewerken]
Zou jij nog een keer gaan eten in een restaurant dat je iets anders bracht dan je had besteld? Dat hangt waarschijnlijk af van de manier waarop ze er mee om gingen toen je het aan de ober vertelde. Eerlijk toegeven van fouten en direct zoeken naar oplossingen om het te herstellen bouwt vertrouwen in een relatie, of die nu tussen burger en bedrijf is of tussen burger en overheid.
De ober in een restaurant weet wat hij kan doet als er een fout is gemaakt met de maaltijd: sorry zeggen, een gratis drankje of amuse, een mandje brood voor tijdens het wachten op de nieuwe maaltijd, een kortingsbon voor de volgende keer - het verschilt per restaurant, maar er zal over nagedacht zijn. Bij het ontwerp van een overheidsdienst moeten we ook direct kijken wat de mogelijkheden zijn om zowel de fout als de eventuele nevenschade te herstellen. Dat scheelt tijd en extra schade als de fout zich onverhoopt voordoet, geeft vertrouwen en zorgt dat de burger niet afhankelijk is van de goede wil van de toevallige ambtenaar van dienst.
Die mogelijkheid tot herstel (en het melden van fouten) moet er ook zijn over afzonderlijke diensten heen: overheidsdienstverlening hangt met elkaar samen en als gegevens in verschillende diensten worden gebruikt zal een fout met die gegevens een inktvlek-werking hebben met de potentie van enorme schade, zoals we in de toeslagen-affaire hebben gezien.
Een burger die een gegeven per ongeluk fout opgeeft, zal dat bij meerdere diensten doen. Een overheid die een fout gegeven heeft staan, zal dat delen met ketenpartners. De kunst is dus om ook de correctie en het herstel over meerdere diensten te laten gaan.
Wijzigen en aanvullen van Dienstenaanbod[bewerken]
Burgers kunnen altijd voorstellen doen om de bestaande diensten uit te breiden of te veranderen.
Burgers kunnen altijd voorstellen doen[bewerken]
De burger is gesprekspartner en kan altijd aangeven dat een dienst in deze vorm niet meer voldoet, of dat er een betere oplossing beschikbaar is. Wanneer dit binnen de bestaande afspraken mogelijk is staat de dienstverlener daar ook nadrukkelijk voor open. Past het niet in de bestaande afspraken, dan kan het voorstel worden ingebracht in het publieke debat om nieuwe afspraken te maken.
Ook de ambtenaar is overigens een burger en kan wijzigingen onderzoeken en voorstellen.
Voorstellen om de bestaande diensten uit te breiden of te veranderen[bewerken]
Er zijn in basis drie redenen om een dienst binnen de bestaande afspraken te willen wijzigen:
- Er zijn nu dingen mogelijk die bij het maken van de afspraken nog niet mogelijk waren, maar die de behoeften van de burgers waar de dienst zich op richt beter invullen. Denk bijvoorbeeld aan diensten die eerst aangevraagd werden met een papieren formulier, maar nu goedkoper en gebruiksvriendelijker digitaal aangevraagd kunnen worden.
- Op basis van de ervaringen van de burgers zijn er tips die de dienst effectiever kunnen maken voor (een deel van) de doelgroep. Denk bijvoorbeeld aan een tip om bepaalde informatie in een extra taal beschikbaar te stellen, of om afnemers van de dienst te wijzen op andere diensten waar ze waarschijnlijk ook voor in aanmerking komen.
- Er gaan regelmatig dingen fout en uit onderzoek van de oorzaken blijkt dat je dit kunt voorkomen door de dienst anders in te richten. Denk bijvoorbeeld aan het herhalen van de ingevoerde gegevens op het scherm voordat je ze definitief doorgeeft, zodat je een extra kans hebt om foutjes te spotten.
Om dit soort voorstellen op te kunnen pakken is de dialoog met de burger niet genoeg: de afspraken die gemaakt worden over diensten moeten voldoende ruimte bieden om verbeteringen aan te brengen die de kern van de dienst niet veranderen. Te veel details in de oorspronkelijke afspraken door de wetgever maken het moeilijk om als uitvoerder mee te bewegen met de burger die van de dienst gebruik maakt.
Dienstverlening blijven verbeteren[bewerken]
De overheid stuurt op het voortdurend verbeteren van de dienstverlening.
De overheid heeft beperkte middelen, mankracht en kennis. Verbeteringen van diensten gaan daardoor vaak over het goedkoper, sneller of minder ingrijpend leveren van dezelfde diensten, en daar is niets mis mee: hoe efficiënter de overheid diensten inzet, hoe meer behoeften we met dezelfde pot met geld kunnen aanpakken.
Maar dat geldt alleen wanneer de diensten gelijk blijven in effectiviteit: hoe goed vult de dienst de daadwerkelijke behoefte in?
Het is daarom belangrijk dat de beheerders, formele opdrachtgevers en financiers van diensten actief sturen op zowel effectiviteit als efficiëntie. Door de behoeften van de burgers waar de dienst voor ontworpen is centraal te stellen kun je als overheid bij die burger toetsen hoe effectief de dienst is.
Dat vraagt aan de ene kant dat je de kennis over die behoeften uit de afspraak-fase blijft aanvullen in gesprek met de burgers. En aan de andere kant dat je die kennis ook centraal stelt in je aansturing van de uitvoering van de dienst, tot op het hoogste niveau.