Kernwaarden van Dienstverlening: verschil tussen versies
Geen bewerkingssamenvatting |
k (M.M.Vos heeft pagina Kernwaarden van Dienstverlening hernoemd naar Kernwaarden van Dienstverlening: Meer nadruk op Dienstverlening als concept) |
(geen verschil)
| |
Versie van 5 okt 2021 13:49
Onderdeel van Vernieuwing NORA-uitspraken 2020. Nog in concept.
We definiëren 'Kernwaarde van dienstverlening' als:
- Fundamentele overtuigingen, gebaseerd op maatschappelijke waarden, waar overheidsdienstverlening aan moet voldoen. NORA Kernwaarden van Dienstverlening vormen een verbindende functie tussen beleid en het in samenhang ontwerpen en leveren van overheidsdiensten. Kernwaarden helpen om uit te leggen vanuit welke maatschappelijke waarden de overheid haar diensten aanbiedt aan burgers en bedrijven. Het contact tussen samenwerkende overheidsorganisaties en de samenleving staat hierbij centraal. De NORA omvat vijf van deze Kernwaarden van Dienstverlening.
Op 14 november 2019 is de NORA Gebruikersraad akkoord gegaan met het voorstel voor een pilot, waarbij de NORA Basisprincipes zijn getoetst aan enkele actuele beleidskaders. Vertegenwoordigers van de NORA Gebruikersraad en een enkele ICTU- medewerkers hebben deze pilot uitgevoerd via een drietal workshops. Daarbij zijn drie beleidskaders geanalyseerd.
Tijdens die analyse is gekeken naar de correctheid, compleetheid en actualiteit van de Basisprincipes ten opzichte van de huidige beleidsonderwerpen. Hieruit bleek dat de, met 10 jaar verouderde, huidige Basisprincipes niet volledig aansluiten op (de) nieuwe beleidskaderonderwerpen, zoals privacy, wendbaarheid en duurzaamheid. In totaal zijn 10 beleidsonderwerpen gevonden die niet of slechts indirect te koppelen zijn aan de huidige NORA Basisprincipes.
In een parallel project (los van de pilot) werd gekeken naar manieren om de Afgeleide Principes nog meer (praktisch) bruikbaarder te maken. Naast het opnemen van meer onderlinge verwijzingen naar (nieuwe) informatie in de NORA zelf, bleek ook dat betere aansluiting nodig was met de Basisprincipes. En ook zou daarbij dan de aansluiting moeten worden geregeld met de nieuwe onderwerpen van de beleidskaders.
De inschatting van betrokkenen was, dat de principes een groter effect zullen hebben indien ze enerzijds beter zijn afgestemd op de actuele beleidskaders van de overheid t.a.v. de digitale dienstverlening en anderzijds geen onderscheid meer is tussen de Basisprincipes en Afgeleide Principes.
Tijdens de analyse van Beleidskaders zijn diverse doelen onderkend. Die doelen bleken goed te passen bij vijf aspecten die burgers en bedrijven belangrijk vinden bij de dienstverlening van de overheid. De vijf aspecten zijn daarom Kernwaarden van Dienstverlening genoemd.
Over een span van 2 á 3 maanden in 2020 is gewerkt aan de eerdere versies en uitwerkingen van de Kernwaarden van Dienstverlening. Dit is gedaan binnen een werkgroep, bestaande uit afvaardigingen van de NORA Gebruikersraad en een tweetal externe partijen. Tijdens deze uitwerking zijn, naast de invulling van de vijf Kernwaarden van Dienstverlening, onderliggende doelen tot stand gekomen.
Op 12 november 2020 is NORA Gebruikersraad akkoord gegaan met de benaming van de 5 Kernwaarden van Dienstverlening, inclusief de (des tijds actuele) korte beschrijving ervan en de bijbehorende toelichting daarvan.
Kernwaarden van Dienstverlening hebben onderliggend 21 doelen. Deze doelen bestaan uit een aantal begrippen uit de geanalyseerde beleidsdocumenten en huidige NORA Basisprincipes. Deze begrippen en NORA Basisprincipes beschrijven de kwaliteit van overheidsdienstverlening vanuit het perspectief van de wensen van de samenleving, de burgers en bedrijven (het wat).
In de praktijk bieden NORA Doelen ruimte voor interpretatie. Wanneer een overheidsorganisatie een van deze doelen onderschrijft en zich committeert is het mogelijk actief te sturen op het voldoen aan de NORA Doelen en zo gaande de Kernwaarden van Dienstverlening waarborgt.
Alle NORA Doelen worden gerealiseerd minimaal één Architectuur Principe (AP). De huidige Afgeleide Principes zijn hernoemd naar Architectuur Principes. Deze Architectuur Principes worden binnen een werkgroep van diverse architecten en afvaardigingen van de NORA Gebruikersraad uitgewerkt, zie Werkgroep NORA Architectuur Principes
Architectuur Principes geven concrete invulling aan de NORA Doelen. De Architectuur Principes zijn normatieve uitspraken met verzelfstandigde Maatregelen als concrete implicaties op de vijf lagen van het Vijflaagsmodel rondom de kwaliteitskenmerken van diensten. NORA online biedt deze ontwerpprincipes aan als een richting gevend instrument dat door professionals naar eigen situatie moet worden vertaald binnen overheidsorganisaties.