Toepassen van het Basisconcept van Dienstverlening
- Onderdeel van
- Thema's
- Contact
- Pieter Hoekstra
- pieter.hoekstra@suparel.com
- Status
- Concept
We hebben niet de illusie dat we komend jaar alle duizenden overheidsdiensten compleet opnieuw gaan ontwerpen. Toch kan het Basisconcept van Dienstverlening wel degelijk direct een impact hebben als je het toepast. Enkele voorbeelden:
1. Diagnose bij fouten in dienstverlening
Het Basisconcept is voor dienstverleners een goed middel om de juiste diagnose te stellen bij diensten waar iets fout gaat. Zo kun je de oorzaak aanpakken en niet alleen de symptomen bestrijden. Een voorbeeld: Een burger is door de toeslagenaffaire ten onrechte in veel systemen te boek komen te staan als fraudeur en wanbetaler. Symptoombestrijding kan zijn om een nieuw 'schoon' BSN uit te geven en de burger zo een nieuwe start te geven. Dat helpt weliswaar deze specifieke burger, maar niet de volgende.
2. Solide basis bij (her)ontwerp van diensten
Voor architecten en opdrachtgevers van diensten is het Basisconcept een solide basis bij het ontwerpen van nieuwe of veranderende diensten. Niet omdat er dan nooit meer iets fout zal of mag gaan, maar zodat we het lerend en corrigerend vermogen om die fouten op te sporen en te herstellen direct inbakken in het ontwerp.
3. Extra handvat om de burger te helpen
Vanuit de eigen expertise, ervaring en het contact met de burger voelen ambtenaren vaak haarfijn aan wanneer er iets mis is. Het ontbreekt hen alleen vaak aan de woorden en argumentatie om zichzelf en anderen te overtuigen dat er iets moet gebeuren en wat dan. Het Basisconcept kan overheidsprofessionals sterken in hun eigen intuïtie dat er iets mis gaat of dreigt te gaan. Het geeft hen de woorden om die intuïtie te verantwoorden, zodat zij zelf in actie kunnen komen of kunnen escaleren.
4. Voorwaarde voor samenhangende dienstverlening
Het basisconcept stelt ons in staat om uit te zoomen van de individuele dienst naar een samenhangende dienstverlening door samenwerkende overheden. Dit kan op termijn de effectiviteit van diensten verbeteren: meerdere diensten hebben effect op dezelfde burger en burgerbehoeften. Het maakt het ook makkelijker om standaardoplossingen te ontwikkelen en in meerdere diensten toe te passen.