Werkruimte:Toepassen van het Basisconcept van Dienstverlening
- Onderdeel van
- Basisconcept van Dienstverlening
- Contact
- Werkgroep Redactie Dienstverlening
- pieter.hoekstra@suparel.com
- Status
- Concept
- Reviewversie voor werkgroep
(naar huidige versie thema) - Reviewfeedback
-
Wereldwijd nemen mensen diensten af van private en publieke organisaties[bewerken]
De behoefte van de opdrachtgever ('klant') wordt daarbij ingevuld door de dienst van de dienstverlener ('leverancier'). Als een opdrachtgever zijn behoefte bij een dienstverlener bekend heeft gemaakt, kan de dienstverlener op basis van zijn werkwijze, dus aan de hand van processen, inzet van mensen en technische hulpmiddelen, de dienst(en) leveren om in die behoefte van zijn opdrachtgever te voorzien. Zo’n dienst bestaat uit goederen (zoals een website met informatie, een parkeerplaats, een gedocumenteerd recht) en/of handelingen (zoals een advies of een gesprek) die de klant van de leverancier krijgt, én uit de ondersteuning bij het gebruik daarvan. De Nederlandse overheid is ook een dienstverlener en levert diverse diensten aan de inwoners (burgers, met inbegrip van bedrijven).
NB. In het zakelijke verkeer (economische diensten) zal de opdrachtgever in ruil voor een dienst iets aan de dienstverlener moeten geven (zoals een betaling), maar een dienst kan ook impliciet worden vergoed (zoals bij overeengekomen hulpverlening op basis van belasting die de burger betaalt).
Bij overheidsdienstverlening is die vergoeding meestal een combinatie van belastingen en eventuele extra leges.
Inzichten uit Universeel Service Management gelden dus ook voor overheden[bewerken]
Willen we goede overheidsdiensten, dan ligt de basis in een goede uitvoering van de dienstverlening waarmee die diensten worden geproduceerd. Uit analyse en empirisch onderzoek is gebleken dat er vijf generieke processen zijn, waar alle werkwijzen (procedures en werkinstructies) voor de dienstverlening van kunnen worden afgeleid, en waarmee alle dienstverleners alle mogelijke diensten kunnen leveren. Dat is door Stichting SURVUZ uitgewerkt in de Universele Service Management methode (USM). USM specificeert een universeel managementsysteem voor dienstverleners, gebaseerd op een eenvoudige servicemanagementarchitectuur: de architectuur voor laag 2 van het NORA Vijflaagsmodel.
Voor het Basisconcept van Dienstverlening leunen we nadrukkelijk op de inzichten uit USM, met name het Procesmodel en de Werkstromen. Dit vormt de basis voor goede dienstverlening, waar we aan toevoegen wat er nodig is om recht te doen aan de burger en er goede overheidsdienstverlening van te maken. We bekijken het Procesmodel vanuit de drie uitgangspunten van het Basisconcept en herformuleren de beschrijvingen van de processen vanuit die uitgangspunten. Het resultaat is de vijf processen van Dienstverlening. Bij het Procesmodel horen ook Werkstromen, die logische combinaties van die processen zijn. Wat voor de processen geldt, geldt dan automatisch ook voor de Werkstromen.
We focussen nu op de processen waarmee de dienstverlener een dienst levert. De USM-werkwijze gaat naast de ontworpen processen ook nog in op de structuur van de organisatie en op de structuur van de technologische hulpmiddelen waarmee die processen worden uitgevoerd, echter zonder voorschriften te leveren voor de lokale keuze van die organisatiestructuur en die hulpmiddelen. Iedere overheidsorganisatie kan met USM dus haar eigen interne keuzes blijven maken, maar conformeert zich aan afspraken over de samenwerking tussen overheidsorganisaties. Wat voor de samenwerking tussen overheidsorganisaties geldt, geldt ook voor de samenwerking tussen de teams binnen een overheidsorganisatie: ook die teams spelen een rol in de complexe ketens van de overheidsdienstverlening. De USM-werkwijzen omvatten daarmee de basisstructuur voor de procedures en de werkinstructies die de overheid bij het managen van de dienstverlening gebruikt.
- lees meer over het USM Procesmodel inclusief Werkstromen
- Zie usm-portal.com voor meer informatie over USM
Het gaat hierbij dus om het duidelijk maken van de dienstverlening van de Nederlandse overheid:
- Wat in NL is afgesproken over (de toekomst van) de dienstverlening van de overheid in onze samenleving. Dat is de Visie op Dienstverlening. Het is strategisch van aard en geeft richting. Dit beoogt dat de overheid de goede dingen doet, in termen van maatschappelijke effecten ('outcome').
- Wat de structuur is die achter de dienstverlening van de overheid schuil gaat. Dat is het Basisconcept van Dienstverlening. Het is tactisch van aard en gaat over de inrichting. Dit beoogt dat de overheid het vermogen heeft (de capability) om de dienstverlening te bepalen, uit te voeren, bij te sturen en continu te verbeteren.
- Hoe de dienstverlening feitelijk wordt geleverd en door burgers en bedrijven wordt ervaren. Dat is de Dienstverlening zelf. Het is operationeel van aard en gaat over de verrichting. Dit beoogt dat de overheid de dingen goed doet, in termen van verwachte kwaliteit en efficiëntie (“output”).
Praktische voorbeelden[bewerken]
We hebben niet de illusie dat we komend jaar alle duizenden overheidsdiensten compleet opnieuw gaan ontwerpen. Toch kan het Basisconcept van Dienstverlening wel degelijk direct een impact hebben als je het toepast. Enkele voorbeelden:
Diagnose bij fouten in dienstverlening[bewerken]
Het Basisconcept is voor dienstverleners een goed middel om de juiste diagnose te stellen bij diensten waar iets fout gaat. Zo kun je de oorzaak aanpakken en niet alleen de symptomen bestrijden. Een voorbeeld: Een burger is door de toeslagenaffaire ten onrechte in veel systemen te boek komen te staan als fraudeur en wanbetaler. Symptoombestrijding kan zijn om een nieuw 'schoon' BSN uit te geven en de burger zo een nieuwe start te geven. Dat helpt weliswaar deze specifieke burger, maar niet de volgende.
Solide basis bij (her)ontwerp van diensten[bewerken]
Voor architecten en opdrachtgevers van diensten is het Basisconcept een solide basis bij het ontwerpen van nieuwe of veranderende diensten. Niet omdat er dan nooit meer iets fout zal of mag gaan, maar zodat we het lerend en corrigerend vermogen om die fouten op te sporen en te herstellen direct inbakken in het ontwerp.
Extra handvat om de burger te helpen[bewerken]
Vanuit de eigen expertise, ervaring en het contact met de burger voelen ambtenaren vaak haarfijn aan wanneer er iets mis is. Het ontbreekt hen alleen vaak aan de woorden en argumentatie om zichzelf en anderen te overtuigen dat er iets moet gebeuren en wat dan. Het Basisconcept kan overheidsprofessionals sterken in hun eigen intuïtie dat er iets mis gaat of dreigt te gaan. Het geeft hen de woorden om die intuïtie te verantwoorden, zodat zij zelf in actie kunnen komen of kunnen escaleren.
Voorwaarde voor samenhangende dienstverlening[bewerken]
Het basisconcept stelt ons in staat om uit te zoomen van de individuele dienst naar een samenhangende dienstverlening door samenwerkende overheden. Dit kan op termijn de effectiviteit van diensten verbeteren: meerdere diensten hebben effect op dezelfde burger en burgerbehoeften. Het maakt het ook makkelijker om standaardoplossingen te ontwikkelen en in meerdere diensten toe te passen.
Dienstverlening versus Overheidsdienstverlening[bewerken]
Nederlandse overheidsdienstverlening is in essentie een subset van wat de rest van de wereld onder dienstverlening verstaat: dienstverlening waarbij burgers (en aspirant-burgers) van Nederland klant en opdrachtgever zijn en Nederlandse overheidsorganisaties (delen van) die dienst leveren. Dat maakt de diensten bijzonder, omdat ze moeten passen binnen onze democratische rechtsstaat.
Maar het maakt ze ook gewoon: goede overheidsdienstverlening kan niet zonder goede dienstverlening. We leunen voor het Basisconcept van Dienstverlening daarom sterk op de inzichten over dienstverlening van de Stichting SURVUZ in de Universele Service Management methode (USM).
(Overheids-)Dienstverlening versus losse Diensten[bewerken]
Het eerste niveau van de NORA Bindende Architectuurafspraken zijn de Kernwaarden van Dienstverlening. De kernwaarden en het Basisconcept van Dienstverlening gaan daarmee verder dan de oude NORA-afspraken, die focusten op het (her-)ontwerp van de Dienst zelf: ook de manier waarop een dienst wordt afgesproken, ingericht, uitgevoerd en verbeterd komen aan bod, evenals de samenhang tussen diensten:
Wij burgers willen en doen van alles tijdens ons leven. Daarbij krijgen we te maken met maatschappelijke vraagstukken die we niet zelf kunnen oplossen, maar alleen collectief kunnen aanpakken. We zien dan graag dat de overheid die vraagstukken oppakt in de vorm van diensten: van dijkbewaking tot een arbeidsongeschiktheidsuitkering en van rechtsvervolging tot rechtsbijstand.
De kwaliteit van een overheidsdienst zit niet alleen in de dienst of het geleverde product zelf, maar ook in de dienstverlening er om heen. Natuurlijk moet een gemeente het juiste paspoort verstrekken. Maar of je als burger tevreden bent, hangt af van meer dan het paspoort alleen: Was het gemakkelijk (online) aan te vragen? Hoe werd je te woord gestaan bij de balie? Hoe reageerden ze toen er iets mis ging? Hebben ze naar je geluisterd? Ben je later gevraagd een reflectie te geven op de dienstverlening?
Wat maakt van goede dienstverlening ook echt goede overheidsdienstverlening?[bewerken]
In het Basisconcept van Dienstverlening is de kwaliteit van dienstverlening daarom rechtstreeks verbonden met de ervaring van de burgers (zie uitgangspunten): Sluiten overheidsdiensten goed aan op de behoeften van de burgers? Is de burger als serieuze gesprekspartner betrokken in het hele proces? Voldoet de dienstverlening wel aan de waarden en rechten van onze democratische rechtsstaat, zoals we die als burgers hebben afgesproken?
Dit gaat veel verder dan een losse dienst, een overheidsorganisatie of zelfs een keten, bijvoorbeeld wanneer:
- verschillende diensten gevolgen hebben voor dezelfde burger;
- bij één enkele dienst verschillende organisaties betrokken zijn;
- bij een bedrijf of een gezin enkele ketendiensten uit verschillende domeinen bij elkaar komen.
Hoe verhoudt het Basisconcept van Dienstverlening zich tot de Dienstverlening zelf?[bewerken]
Dienstverlening is meer dan losse diensten en goede overheidsdienstverlening wordt gemakkelijker wanneer de meest relevante inzichten over hoe dat er uit ziet al is ingebakken in het ontwerp van elke dienst en verwerkt in de aansturing van elke overheidsorganisatie. Het Basisconcept wil de structuur of het fundament onder de dienstverlening vormen, waar architecten van diensten, processen, bedrijfsfuncties en applicatielandschappen op voortbouwen aan één goede en samenhangende overheidsdienstverlening.
Wat er in Nederland is afgesproken over (de toekomst van) de dienstverlening van de overheid in onze samenleving kun je de Visie op dienstverlening noemen. Een flink deel van die visie is impliciet en moet je halen uit een grote (en nog steeds groeiende) bibliotheek aan wetgeving, beleidsstukken en kamerbrieven (Beleidskaders), zoals dat bijvoorbeeld al gedaan is in de onderbouwing van de NORA Bindende Architectuurafspraken. De visie is strategisch van aard en geeft richting. Het beschrijft de "outcome" van dienstverlening in termen van maatschappelijke effecten, met als doel dat de overheid de goede dingen doet.
Het Basisconcept van Dienstverlening neemt die strategische visie als kader en vertaalt die in een tactische inrichting: Hoe zorgen we dat de overheid ook echt het vermogen heeft (de capability) om die dienstverlening goed te kunnen bepalen, uitvoeren, bijsturen en verbeteren? De structuur die het Basisconcept moet leveren voor Dienstverlening is tegelijk robuust, daar waar het de kern van de rechtsstaat borgt, en flexibel om ruimte te laten voor democratische wijzigingen en voortschrijdend inzicht bij burgers en experts.
De Dienstverlening zelf, de operationele verrichting, is hoe de dienstverlening feitelijk wordt geleverd en door burgers en bedrijven wordt ervaren. De Dienstverlening gaat vaak over de "output", verwachte kwaliteit en efficiëntie, met als doel dat de overheid de dingen goed doet.