Evaluaties van misstanden zijn de aanleiding voor het Basisconcept van Dienstverlening
| Agenda |
|---|
|
- Onderdeel van
- Thema's
- Contact
- Pieter Hoekstra
- pieter.hoekstra@suparel.com
- Status
- Concept
Misstanden, affaires en evaluatierapporten[bewerken]
We merken de “kloof” tussen de burgers en de politiek. Het vertrouwen in onze volksvertegenwoordigers is beschadigd en onderwerp van discussie in het Kabinet en de Tweede Kamer. En ook het vertrouwen in (beleids)ambtenaren van de overheid is op grote schaal geschaad. In plaats van dat zij de burgers hielpen, zorgden ze voor groot persoonlijk leed bij vele 10.000’en gezinnen. En het was niet alleen de Belastingdienst met de Kinderopvang en Schuldeninning, maar ook het UWV, de SVB, de DUO, de IND en vele gemeentelijke Sociale Diensten.
Diverse Kamer-discussies gaan over de mis(ver)standen bij (de uitvoeringsorganisaties van) de Overheid en resulteren daarna in allerlei maatregelen, zodat ongewenste situaties in de toekomst niet meer zullen voorkomen. Waar die situaties aan zouden hebben gelegen, is verwoord in vele evaluatie-rapporten over de affaires waar het niet goed is gegaan bij de overheid. Denk aan:
- Het rapport Klem tussen balie en beleid van de Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties (TCU) inzake het parlementaire onderzoek naar de oorzaken van problemen bij uitvoeringsorganisaties
- Het rapport Werk aan Uitvoering Fase 2 met Handelingsperspectieven en verbetervoorstellen voor de uitvoeringsorganisaties, van ABDTOPConsult, met ook de brief van Minister Koolmees aan de Tweede Kamer van 11 september 2020, referentie: 2020-0000123656
- Diverse rapporten van de Nationale Ombudsman
- Diverse rapporten van de Algemene Rekenkamer, waaronder ook de recente ontwikkeling om onderzoek te doen vanuit ook het perspectief van burgers en bedrijven, zie Vertrouwen in verantwoording strategie 2021-2025
Ontwerp van dienstverlening krijgt in evaluaties nog te weinig aandacht[bewerken]
In de Kamerdiscussies en de diverse evaluatierapporten horen we echter nog te weinig over de oorzaken die liggen in de opzet en inrichting van de dienstverlening bij de overheid, en de benodigde aanpassingen hieraan. Te weinig kortom over de dienstverleningsarchitectuur van de Nederlandse overheid. Naar onze ervaring is de dienstverlening bij veel overheidsorganisaties te weinig op de noodzakelijke samenwerking in de keten ingesteld, waardoor de resulterende diensten in de praktijk te weinig samenhang vertonen.
Om zeker te zijn dat de inrichting van de dienstverlening in de toekomst niet de boosdoener zal zijn, willen wij vanuit de NORA community -in samenwerking met uitvoeringsorganisaties en beleidsdirecties- een helder Basisconcept van Dienstverlening onder de aandacht brengen van alle betrokkenen. Wij zijn van mening dat op basis van dat Basisconcept de integrale dienstverlening beter tot stand kan komen, waarbij de gewenste balans ontstaat tussen enerzijds de behoeften van burgers en de samenleving, en anderzijds de generieke functies van die integrale overheid.