Werkruimte:Evaluaties van misstanden zijn de aanleiding voor het Basisconcept van Dienstverlening
- Onderdeel van
- Basisconcept van Dienstverlening
- Contact
- Werkgroep Redactie Dienstverlening
- pieter.hoekstra@suparel.com
- Status
- Concept
- Reviewversie voor werkgroep
(naar huidige versie thema) - Reviewfeedback
-
Misstanden, affaires en evaluatierapporten[bewerken]
We merken de “kloof” tussen de burgers en de politiek. Het vertrouwen in onze volksvertegenwoordigers is beschadigd en onderwerp van discussie in het Kabinet en de Tweede Kamer. En ook het vertrouwen in (beleids)ambtenaren van de overheid is op grote schaal geschaad. In plaats van dat zij de burgers hielpen, zorgden ze voor groot persoonlijk leed bij vele 10.000’en gezinnen. En het was niet alleen de Belastingdienst met de Kinderopvang en Schuldeninning, maar ook het UWV, de SVB, de DUO, de IND en vele gemeentelijke Sociale Diensten.
Diverse Kamer-discussies gaan over de mis(ver)standen bij (de uitvoeringsorganisaties van) de Overheid en resulteren daarna in allerlei maatregelen, zodat ongewenste situaties in de toekomst niet meer zullen voorkomen. Waar die situaties aan zouden hebben gelegen, is verwoord in vele evaluatie-rapporten over de affaires waar het niet goed is gegaan bij de overheid. Denk aan:
- Het rapport Klem tussen balie en beleid van de Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties (TCU) inzake het parlementaire onderzoek naar de oorzaken van problemen bij uitvoeringsorganisaties
- Het rapport Werk aan Uitvoering Fase 2 met Handelingsperspectieven en verbetervoorstellen voor de uitvoeringsorganisaties, van ABDTOPConsult, met ook de brief van Minister Koolmees aan de Tweede Kamer van 11 september 2020, referentie: 2020-0000123656
- Diverse rapporten van de Nationale Ombudsman
- Diverse rapporten van de Algemene Rekenkamer, waaronder ook de recente ontwikkeling om onderzoek te doen vanuit ook het perspectief van burgers en bedrijven, zie Vertrouwen in verantwoording strategie 2021-2025
Ontwerp van dienstverlening krijgt in evaluaties nog te weinig aandacht[bewerken]
In de Kamerdiscussies en de diverse evaluatierapporten horen we echter nog te weinig over de oorzaken die liggen in de opzet en inrichting van de dienstverlening bij de overheid, en de benodigde aanpassingen hieraan. Te weinig kortom over de dienstverleningsarchitectuur van de Nederlandse overheid. Naar onze ervaring is de dienstverlening bij veel overheidsorganisaties te weinig op de noodzakelijke samenwerking in de keten ingesteld, waardoor de resulterende diensten in de praktijk te weinig samenhang vertonen.
Om zeker te zijn dat de inrichting van de dienstverlening in de toekomst niet de boosdoener zal zijn, willen wij vanuit de NORA community -in samenwerking met uitvoeringsorganisaties en beleidsdirecties- een helder Basisconcept van Dienstverlening onder de aandacht brengen van alle betrokkenen. Wij zijn van mening dat op basis van dat Basisconcept de integrale dienstverlening beter tot stand kan komen, waarbij de gewenste balans ontstaat tussen enerzijds de behoeften van burgers en de samenleving, en anderzijds de generieke functies van die integrale overheid.
Dienstverlening van overheden aan burgers schiet tekort[bewerken]
De laatste jaren zien we steeds meer voorbeelden van dienstverlening aan burgers die tekortschiet. Wat erger is, de overheid kwam er vaak niet zelf (pro-actief) achter, maar werd pas na jarenlange strijd van betrokken burgers door de media en de ombudsman met de neus op de feiten gedrukt. Als de beerput eindelijk open gaat blijkt er vaak niet één ding fout te gaan, maar van alles: van verkeerde berekeningen tot discriminatie en van onbegrijpelijke communicatie tot rigide regels.
Er gaat te veel mis om alleen per geval de dienstverlening opnieuw te bekijken en verbeteren: er blijken fundamentele weeffouten te zitten in de manier waarop we in Nederland overheidsdienstverlening ontwerpen en dat ontwerp uitvoeren.
- Parabel over oppervlakkige issues en diepere oorzaken
- Evaluaties van misstanden zijn de aanleiding voor het Basisconcept van Dienstverlening
Er ontbreekt een stabiele basis waarop we diensten kunnen opbouwen[bewerken]
Er zijn meerdere oorzaken aan te wijzen waarom de overheid de dienstverlening niet op orde heeft. Zo kun je wijzen op het ontbreken van de menselijke maat bij het uitvoeren van besluitvorming, zoals die bijvoorbeeld ontstaat door het te rigide verwerken van regels tot algoritmes.
Maar een andere belangrijke weeffout is dat er geen basisconcept van dienstverlening ligt. We missen een basisconcept voor de dienstverlening van individuele overheidsinstellingen, waardoor de samenwerking tussen die partijen te wensen over laat en ketens niet goed functioneren. Door de jaren heen heeft elke overheidsdienstverlener zijn eigen wiel uitgevonden, dat min of meer rond is, maar niet per se goed past op de wegen van onze rechtsstaat.
Het gevolg is niet alleen een hobbelende rit voor burgers en bedrijven die overheidsdiensten afnemen, maar ook schade bij die individuele instellingen, schade aan de rechtsstaat zelf, en schade aan het vertrouwen dat mensen in de overheid hebben.
Binnen de NORA Familie, de community van architecten in de publieke sector, hebben we een begin gemaakt om zo’n basisconcept te beschrijven: Hoe zou overheidsdienstverlening in elkaar moeten zitten en aan welke eisen moet het voldoen?
(G)een probleem - Parabel Oppervlakkige issues en diepere oorzaken[bewerken]
Stel je een gezin voor dat al jaren in een huis woont dat ze leuk hebben ingericht. Het is een gezellige mix van antieke erfstukken, dertien-in-een-dozijn meubels van bekende winkelketens, moderne apparatuur en een paar bijzondere stukken die speciaal voor hen zijn gemaakt.
Het gezin woont er prettig, maar er zijn dagelijks kleine frustraties: de plintjes zitten niet vast, een kastdeur gaat niet lekker open, pennen rollen regelmatig onder het ladekastje van het bureau, de koelkast maakt meer lawaai dan zou moeten, er blijft water staan op het aanrecht en een schilderij dat voor de scheur in het behang hangt moet telkens recht gehangen worden. Niets om je zorgen te maken, toch?
Tot op een dag een van de kinderen in de eigen slaapkamer hard tegen de kast oploopt en de kast stuk is. Moeder en kind halen de kast naar voren om de schade goed te bekijken en er blijkt een donkere vlek achter de kast te zitten. Schimmel, zegt de vakman. En wel van het type dat de verergering in astmaklachten van de kleine zou kunnen verklaren. Bij het onderzoek waar de schimmel vandaan komt valt de volgende klap: er zit vocht en schimmel in de hele muur aan de westkant van het huis. De dakspanten blijken niet goed op elkaar aan te sluiten, met lekkage tot gevolg, die jaren ongestoord de muur heeft aangetast.
Tijd voor daadkracht, maar wat eerst te doen, de schimmel verwijderen en de muur aanpakken, of wachten tot het dak is gerepareerd?
Als een legertje vakmensen weer de deur uit is voor het weekend doet de oudste zoon verwoede pogingen om het kliklaminaat dat voor het onderzoek is verwijderd weer terug te leggen, zodat zijn slaapkamer er nog een beetje gezellig uit ziet. Zijn vriendinnetje ziet hem bezig, kijkt eens om zich heen en maakt de opmerking die hun leven nog verder op de kop gaat zetten: ‘Staat jullie hele huis nou scheef?’
Dat is het moment dat je eens goed naar de fundering gaat kijken, nietwaar? Het wordt tijd om dat ook te doen bij de Nederlandse Overheidsdienstverlening!