Begrippen Basisconcept Dienstverlening

Onderdeel van: Thema's
Contact: Pieter Hoekstra; pieter.hoekstra@suparel.com
Status: Concept; Nieuwe versie 14-6-2024; Versietoelichting; Redactie

Lijst van conceptbegrippen van de Expertgroep Dienstverlening. Deze lijst is gebaseerd op de begrippen van gemeente Bergen op Zoom en de definities van de USM-methode die de grondslag vormt van het Basisconcept van Dienstverlening. De lijst is beperkt tot begrippen die betrekking hebben op laag 2 van het NORA Vijflaagsmodel. De lijst is in onderhoud: de Expertgroep NORA Begrippenkader werkt aan een grondige verbetering van het integrale NORA-begrippenkader, en dat zal effecten hebben op onderstaande lijst.


begrip	synoniem	definitie	toelichting
aanmelder	aanvrager, melder	De persoon die een melding doet.	De aanmelder kan een gebruiker van een dienst zijn, een interne medewerker van de dienstverlener, maar ook een stakeholder die een relatie met de dienstverlener heeft.
aanvraagcatalogus	requestcatalogus, productencatalogus, producten- en dienstencatalogus	Een gebruikersview van de dienstencatalogus met gedetailleerde beschrijvingen van de beschikbaar gestelde voorzieningen, de wijze waarop deze voorzieningen worden aangevraagd en ondersteund, en alle condities en kenmerken die daarbij relevant zijn.	De objecten in een aanvraagcatalogus zijn ‘bestelbaar’. De opgenomen objecten zijn voorzieningen of ondersteuningen van die voorzieningen. Zie voorziening en ondersteuning..
acceptatie		"Activiteit die bepaalt dat een (deel)voorziening compleet, nauwkeurig en betrouwbaar is en voldoet aan de opgegeven vereisten."
acceptatiecriteria		De minimale eisen waaraan een gewijzigde dienst, of een gewijzigd onderdeel daarvan, moet voldoen om aan de behoeften van de stakeholders te voldoen.
acceptatieomgeving		Een omgeving waarin acceptatietesten kunnen worden uitgevoerd.	Zie ook ontwikkelomgeving, testomgeving, productieomgeving.
acceptatietest		Een test waarmee wordt vastgesteld of een gewijzigde dienst, of een gewijzigd onderdeel daarvan, aan de acceptatiecriteria voldoet.
accepteren		Het aanvaarden dat een gewijzigde dienst, of een gewijzigd onderdeel daarvan, voldoet aan de accdeptatiecriteria.
activiteit	handeling	Een onderdeel van een stap van een proces.	Een processtap kan bestaan uit één of meer activiteiten, die samen de doelstelling van de stap realiseren. Zie taak.
afspraak		Een overeenkomst tussen twee partijen.
afspreken	Contract Management (CTM)	Het proces waarin afspraken over de diensten tot stand worden gebracht.	Afspreken is één van de vijf processen in het procesmodel van de dienstverlener. Het proces Afspreken heeft betrekking op het maken van afspraken met alle relevante partijen: de klant, interne oplosgroepen, externe oplosgroepen en partners. Het proces kan allerhande practices ondersteunen, waaronder accountmanagement, klantbeheer, partnermanagement, relatiemanagement, toeleveranciersmanagement.
alert		Een notificatie verzonden door een systeem dat een event is opgetreden.
artefact		Een door mensenhanden gemaakt voorwerp.
asset		Een middel met een commerciële en -of vervangingswaarde, dat eigendom is van een organisatie.	Assets die beheerd moeten worden vanuit het perspectief van een stakeholder, maken deel uit van de beheerde infrastructuur van die stakeholder.
back office		Dat deel van de organisatie dat geen eerstelijns contacten met klanten en gebruikers heeft, maar wel betrokken is bij de uitvoering van de dienstverlening.	Als er sprake is van een back office, dan is er ook sprake van een front office, waar eerstelijns contacten met klanten en gebruikers worden onderhouden.
back-out	fall-back	Het terugdraaien van een gewijzigde situatie naar de oorspronkelijke situatie.
baseline		Een vastgelegde beschrijving van een configuratie, op een zeker moment in de tijd.	Een baseline kan gebruikt worden om (gestandaardiseerde) wijzigingen door te voeren. Het implementatiedraaiboek bevat bijvoorbeeld een baseline, de uitgangssituatie van de wijziging, voor als de wijziging mislukt en ongedaan moet worden gemaakt. Voor dat laatste is een back-out plan in het implementatiedraaiboek opgenomen.
bedreiging		De kans dat schade wordt toebracht.	Een bedreiging is het tegenovergestelde van een innovatie. Verbeteringen (risico's) kunnen zich voordoen in zowel de negatieve vorm van het mitigeren van een bedreiging als in de positieve vorm van het realiseren van een innovatie.
bedrijfsmiddelen	resources	De middelen waarmee een organisatie haar werkzaamheden uitvoert.	Een organisatie bestaat uit drie essentiële bedrijfsmiddelen: mensen, processen, hulpmiddelen (People, Process, Technology). Iedere organisatie is daarmee een aantal mensen die dingen doen met spullen. De diensten die de organisatie voortbrengt zijn geen bedrijfsmiddelen.
behandeltijd		De tijd die wordt besteed aan de afhandeling van een activiteit.	De behandeltijd kan worden uitgedrukt in de doorlooptijd en in de netto bestede tijd.
beheerde infrastructuur		De infrastructuur die de organisatie onder controle wenst te houden ten behoeve van de afgesproken dienstverlening en die daartoe wordt geregistreerd.	De beheerde infrastructuur omvat zowel de voorzieningen die de dienstverlener voortbrengt als de eigen middelen die de dienstverlener daarbij gebruikt. Elke mutatie van de beheerde infrastructuur leidt tot een wijziging.
beheerde infrastructuur register		Het register met de beschrijvingen van de beheerde infrastructuurcomponenten.	De BIR wordt in de IT-wereld ook wel configuratiemanagementdatabase (CMDB) genoemd.
beheerde infrastructuurcomponent		Een onderdeel van de beheerde infrastructuur.	Een BIC wordt in de IT-wereld ook wel een configuratie-item (CI) genoemd.
bekende fout	known error	Status van een negatief risico (bedreiging), waarbij de oorzaak van het risico is onderkend en vastgelegd.
best effort		De inspanning van een dienstverlener om de dienst onder alle omstandigheden zo goed mogelijk te leveren, zonder verantwoordelijk te kunnen worden gesteld voor de geleverde prestaties.
best practice		Een toegepaste werkwijze die algemeen wordt beschouwd als ‘de beste manier om iets te doen’.	Best practices worden veelal gepubliceerd in frameworks.
big bang		Een techniek voor het invoeren van iets nieuws door alles in één keer in te voeren.
BIR-model		Functioneel gegevensmodel van de BIR.
bouwen		Fase in de levenscyclus van een dienst, waarin de voorziening en de ondersteuning worden ontwikkeld, alvorens deze in productie worden genomen.
budget		Een hoeveelheid financiële hulpmiddelen die voor een bepaald doel beschikbaar is gesteld.
budgetsturing		Financiële werkwijze waarbij de financiële huishouding binnen organisaties wordt gestuurd op basis van toegekende budgets, in plaats van op interne doorbelasting.	Zie ook doorbelasting.
bug		Fout in programmatuur.
business case		Een geformaliseerde berekening van de rechtvaardiging van een investering op basis van de verhouding tussen de verwachte kosten en de verwachte baten.
business impact analyse		De identificatie van kritieke bedrijfsactiviteiten, vitale bedrijfsfuncties en hun afhankelijkheden, en de mogelijke schade of het verlies voor de organisatie als gevolg van een verstoring daarvan.
business-gericht		Het vijfde niveau in het Waarde-volwassenheidsmodel, waarin de klant en de leverancier als partners samenwerken bij de ontwikkeling van betere diensten.
call center		Zie servicedesk.
capaciteitsmanagement		Een praktijk die zich richt op het managen van capaciteit.	Zie praktijk.
catastrofe		Zie ramp.
change advisory board		Representatieve groep stakeholders en betrokkenen die de wijzigingscoördinator adviseert bij de beoordeling, prioritering en planning van wijzigingen.
continuïteit		De mate waarin een (onderdeel van een) dienst zonder onderbreking beschikbaar is.
contract		Een overeenkomst die is uitgewerkt in zakelijke condities.	Een contract bevat bijvoorbeeld financiële condities, boeteclausules, en juridische consequenties.
control (werkwoord)		Het uitoefenen van beperkende of sturende invloed over zaken of werkwijzen.	Control omvat het managen van de verbetering van werkwijzen en van risico's, om bedrijfsdoelen te realiseren.
control (zelfstandig naamwoord)		Een werkwijze of maatregel voor de zekerstelling van een doel.	Een control is elke administratieve, technische, organisatorische of juridische werkwijze of maatregel voor het managen van risico's, ten behoeve van het realiseren van bedrijfsdoelen, het volgen van afgesproken werkwijzen of het voorkomen of ontdekken van ongewenste gebeurtenissen. Controls zijn veiligheids- of tegenmaatregelen. Controls omvatten structuren zoals practices en werkwijzen, programma's, rollen, technieken, technologieën, richtlijnen en organisatorische structuren.
coördinator		Profiel met verantwoordelijkheid voor het plannen en aansturen van, en toezien op, werkzaamheden van operators.	Bijvoorbeeld een procesgherichte coördinator zoals een wijzigingscoördinator of een incidentcoördinator, of aan een hiërarchische coördinator zoals een teamcoördinator, teamleider of werkverdeler.
coördineren		Het plannen en aansturen van, en toezien op, de activiteiten van operators.	Coördineren kan plaatvinden vanuit de structuur van een proces (procescoördinatie) of vanuit de hiërarchie (lijncoördinatie).
cultuur		De waarden die door een groep mensen gedeeld worden, inclusief verwachtingen over hoe mensen zich zouden moeten gedragen, hun ideeën, overtuigingen en praktijken.	"Alternatieve formuleringen - de collectieve mentale programmering (Hofstede). - de gemeenschappelijke verstandhouding (Sanders & Neuijen). - het patroon van veronderstellingen dat een groep zich heeft aangeleerd omdat blijkt dat het werkt (naar De Leeuw)."
denkwijze		De visie op de werkelijkheid (de ‘Weltanschauung’), gebaseerd op de gehanteerde principes.	Voorbeelden: procesmatig werken, systemen bestaan uit lagen, organisaties zijn gestructureerd. De denkwijze is een kenmerk van een methode.
derdelijnsondersteuning		De ondersteuning die een klant/gebruiker ontvangt als de tweedelijnsondersteuning de afhandeling van een verzoek doorzet naar een toeleverancier.	Zie ook eerste- en tweedelijnsondersteuning.
detectie		Ontdekking van een event.	Detectie is na het optreden van het incident de eerste mijlpaal in de levenscyclus van dat incident.
detectietijd		De tijd tussen het optreden en het ontdekken van een event.
diagnose		Het vaststellen van een toestand.	De diagnose is de tweede mijlpaal in de levenscyclus van een incident, volgend op detectie.
diagnosetijd		De tijd die nodig is voor het vaststellen van een toestand.
dienst	service	Een ondersteunde voorziening, die door een leverancier aan een klant beschikbaar wordt gesteld.	De term 'service' is in het bcDV zoveel mogelijk vervangen door 'dienst', veelal ook in combinaties zoals 'dienstverlening' (servicelevering), 'dienstverlener' (serviceleverancier), etc.. In sommige combinaties is de term 'service' nog wel toegepast, zoals in 'servicemanager', 'servicedesk', 'servicemanagement' en in termen die als Engelse termen gangbaar zijn, bijvoorbeeld 'service excellence', 'shared service center', 'self-servicedesk' en 'managed service provider'.
dienstencatalogus	servicecatalogus	Lijst met diensten die een leverancier aan een klant beschikbaar stelt.
dienstengericht	servicegericht	Het derde niveau van het Waarde-volwassenheidsmodel, waarin het managen van de dienst centraal staat.
dienstenintegrator	service integrator	Profiel van een in- of externe organisatie die meerdere deeldiensten integreert tot een samenhangende dienst.
dienstenniveau	serviceniveau, service level	Een set meetbare parameters die de kwaliteit van een dienst bepalen.
dienstverlening	servicelevering	Het gedurende een zekere looptijd beschikbaar stellen van een voorziening aan een ander, en het ondersteunen van die ander bij het gebruik van de voorziening.
dienstverleningsaanbod	servicepropositie	De aanbieding van een leverancier aan een klant om gebruik te maken van ondersteunde voorzieningen.
dienstverleningsovereenkomst	service level agreement, serviceovereenkomst	Een afspraak tussen een klant en een leverancier over de overeengekomen dienst.	In de IT-wereld is de term service level agreement (SLA) gangbaar. In de USM-methode wordt de term serviceovereenkomst (SO) gehanteerd.
dienstverleningsrapportage	servicerapportage	Rapportage over de geleverde dienst.
doel		Een onderdeel van een doelstelling.	Een doel wordt vaak SMART gespecificeerd: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden.
doelstelling		Een gewenste situatie of toestand die het resultaat is van de inspanningen van een persoon, organisatie of systeem.	Een doelstelling laat zich ontleden in concrete doelen.
domeinscheiding		Het scheiden van een taakgebied in twee deel-taakgebieden, waarbij het ene taakgebied specificeert en het andere taakgebied de specificatie realiseert.	Voorbeeld: het scheiden van functioneel beheer en technologiebeheer. Domeinscheiding is een vorm van functiescheiding.
doorbelasting	doorberekening	Financiële werkwijze, waarbij kosten ten laste worden gebracht van de partij die de kosten veroorzaakt.	Zie ook budgetsturing.
downtime	downtijd	De tijd tussen het optreden van een storing en het herstel daarvan.	Downtime is een maat voor de (on)beschikbaarheid van een dienst. Gedurende de downtime functioneert de dienst niet zoals overeengekomen en is er dus sprake is van degradatie van die dienst. Zie incident.
drempel		De grenswaarde van een meeteenheid die – wanneer deze bereikt wordt - een event oplevert.	De dienstverlener stelt drempels in die betekenisvol zijn voor de dienst. Drempels hebben bijvoorbeeld betrekking op de voorzieningen, of de infrastructuur waar deze van afhankelijk zijn. Bij het bereiken van de drempelwaarde kan de dienst een alert verzenden, waarmee het overschrijden van de drempelwaarde onder de aandacht van een stakeholder wordt gebracht.
dynamische activiteiten		De activiteiten in de productieomgeving die de dienstverlener niet vantevoren kan plannen.	Deze ad hoc activiteiten zijn het gevolg van onvoorspelbare zaken zoals nieuwe wensen, nieuwe wijzigingsverzoeken, incidenten, verbetervoorstellen en service requests. De dynamische activiteiten worden net als de statische activiteiten gepland op de operationskalender, en vormen daarin het dynamische deel van die operationskalender.
eerstelijnsondersteuning		De ondersteuning die een klant/gebruiker ontvangt van het organisatieonderdeel van de dienstverlener waarmee in eerste instantie contact is opgenomen voor een ondersteuningsverzoek.	Zie ook tweede- en derdelijnsondersteuning, en servicedesk.
eindgebruiker		Een medewerker van een klant van een klant.	Zie eindklant, gebruiker.
eindklant		De klant van de klant van de leverancier.
enterprise service management		Het managen van integrale, end-to-end diensten, over de volledige omvang van de organisatie.
escalatieschema		Een set van regels voor het escaleren.
escaleren		Het aanroepen van extra bevoegdheid of extra resources ten behoeve van het bereiken van een doel.	Zie horizontale escalatie, verticale escalatie.
event		Een voor de dienstverlening betekenisvolle gebeurtenis.	Een event is bijvoorbeeld het overschrijden van een bepaalde grenswaarde (opslagcapaciteit van een database, kilometerstand van een auto), of het bereiken van een bepaalde situatie (data-overdracht voltooid, bestemming bereikt). Een event kan ook het ontbreken van iets betreffen. Aan zo’n gebeurtenis is meestal direct een voorgedefinieerde actie gekoppeld, of een betekenis voor latere beslissingen toegekend. Andere events leiden alleen tot een vastgelegde waarneming in de log van het proces Uitvoeren.
externe klant		Een klant die deel uit maakt van een andere organisatie dan de leverancier.
facilitair		Ondersteunend.	Een intern facilitaire taakgebied is een taakgebied dat ondersteunend is aan een ander taakgebied in dezelfde organisatie. Dat andere taakgebied kan dan primair taakgebied van die organisatie zijn, maar ook een ander facilitaire taakgebied. Een extern facilitaire taakgebied of organisatie is niets anders dan een dienstverlener.
facilitair beheer	facility management	Het beheren van facilitaire taakgebieden.	Interne facilitaire taakgebieden zijn gepositioneerd als secundaire (ondersteunende) taakgebieden ten opzicht van de interne primaire taakgebieden van de organisatie. Externe facilitaire taakgebieden zijn niets anders dan dienstverlening. Gangbare interne facilitaire taakgebieden zijn ICT, financiën, personeelszaken, catering, gebouwenbeheer, die dan interne diensten leveren aan andere interne taakgebieden. Elk facilitair taakgebied kan ook de primaire activiteit zijn van een dienstverlener met externe klanten.
first time resolution		Situatie waarin een melding meteen wordt opgelost door de supportmedewerker die de melding heeft aangenomen.
fix		Een correctieve versie.	Zie versie, release, upgrade
framework		Een gestructureerde set praktijken.
functie		Een set van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden (TBV), die gedefinieerd is in termen van het werk van de organisatorische eenheid van de betreffende persoon.	Het begrip 'functie' wordt vaak gebruikt voor een specifieke set TBV, die persoon- of team-specifiek is, in tegenstelling tot het abstractere begrip 'rol' dat juist niet persoon-specifiek is. USM hanteert alleen de term profiel.
functiehuis		De functies en hun samenhang zoals die in de organisatie worden gehanteerd.
functiescheiding		Control-techniek waarbij een scheiding wordt aangebracht tussen het specificeren en het realiseren van zaken.
functionaliteit		Dat wat een dienst kan doen, of wat een gebruiker daarmee kan doen.	Functionaliteit heeft betrekking op de prestatie van een dienst, en heeft zowel betrekking op de voorziening als op de ondersteuning van de dienst.
functioneel beheer	functionaliteitenbeheer	Taakgebied dat de specificatie van de dienst en de ondersteuning bij het gebruik van de voorziening omvat.	Functioneel beheer is aan de orde bij toepassing van domeinscheiding. Als functioneel beheer een melding niet kan afhandelen omdat deze afhandeling met de realisatie te maken heeft, triggert functioneel beheer het domein technologiebeheer dat voor die realisatie verantwoordelijk is.
functioneel ontwerp		De specificatie van de functionaliteit van een dienst of systeem.	Het FO bevat een vergelijkbare set kenmerken als de DVO. Zie technisch ontwerp (TO).
functioneren	performance	Het gedrag van een dienst.	Functionaliteit heeft betrekking op de mate waarin de dienst een beoogde functionaliteit uitvoert, en heeft zowel betrekking op de voorziening als op de ondersteuning van de dienst.
gebruiker		Een persoon die door de klant geautoriseerd is voor het gebruiken van de dienst.	Zie eindgebruiker, eindklant.
gebruikers-acceptatietest		Een test waarmee wordt vastgesteld of een opgeleverde versie voldoet aan de specificaties van de gebruikersorganisatie.
gecentraliseerde ondersteuning		Situatie waarin er één centrale servicedesk (een single point of contact (SPOC)) is waar alle ondersteuningsverzoeken in behandeling worden aangenomen.
gedistribueerde ondersteuning		Situatie waar er zijn meerdere servicedesks op verschillende plaatsen in de organisatie zijn, voor het leveren van lokale ondersteuning.
goederen		De tastbare en ontastbare objecten die kunnen worden geproduceerd, opgeslagen, getransporteerd, beschikbaargesteld, geconsumeerd of gebruikt om te voldoen aan de behoeften van de klant.	Tastbare goederen omvatten tastbare objecten zoals fysieke producten en apparatuur, terwijl ontastbare goederen bijvoorbeeld kunnen bestaan uit programmatuur, advies of informatie. Goederen zijn complementair aan handelingen en vormen samen met handelingen de voorziening van de dienst.
governance		Een framework van structuren, regels, richtlijnen en relationele mechanismen voor de wijze van besturen, de gedragscode en het toezicht op organisaties.	Het doel van governance is dat een organisatie op verantwoorde wijze haar doelstellingen realiseert. Governance is complementair aan management.
handeling		De uitvoering van een activiteit.	Handelingen zijn vaak niet erg tastbaar, kunnen niet worden opgeslagen of getransporteerd, de eigendom ervan kan niet worden overgedragen, en de handeling kan niet eenvoudig worden doorverkocht. Handelingen zijn complementair aan goederen en vormen samen met goederen de voorziening van de dienst.
herstel		Het weer in werking stellen van (een onderdeel van) een dienst, na een storing.	Herstel is de laatste (vierde) mijlpaal in de levenscyclus van een incident, na reparatie.
herstellen	hervatten, Incident Management (INC)	Het proces waarin storingen worden hersteld.
hersteltijd		De tijd die nodig is om een (onderdeel van een) dienst weer in werking te stellen na een storing.	De hersteltijd omvat de tijd tussen het optreden van de storing en het uiteindelijke herstel ervan, en is complementair aan de downtime.
horizontale escalatie		Het aanroepen van extra bedrijfsmiddelen ten behoeve van het bereiken van een doel.	Zie escalatie, verticale escalatie.
impact		De mate waarin iets de functionaliteit of het functioneren van een entiteit beïnvloedt (of kan beïnvloeden).	Impact is classificeerbaar in klassen, bijvoorbeeld in 4 klassen: groot, gemiddeld, klein en nihil.
impacttabel		Schema voor de indeling van impact.	Het schema bevat veelal de impactklassen.
implementeren	invoeren	Het in de productieomgeving opnemen van (een onderdeel van) een dienst.	De klant gebruikt ondersteunde voorzieningen in een productieomgeving. Door het implementeren van de dienst wordt deze beschikbaar voor de klant.
incident	degradatie van een dienst, storing, verstoring	Een (dreigende) afwijking van het overgekomen dienstenniveau.	Bij een incident is er sprake van degradatie van de dienst. Een storing die nog niet is opgetreden maar dat elk moment wel kan doen, wordt ook beschouwd als een incident. Zie ook downtime.
incidentcoördinator	incidentmanager	Een profiel voor de coördinatie van de afhandeling van incidenten.	NB: het profiel incidentmanager is niet hetzelfde als het profiel procesmanager Incident Management.
incidentmelding		De trigger van het proces Herstellen.
innovatie		Een nieuwe voorziening of werkwijze, waarmee een bestaande voorziening of werkwijze kan worden verbeterd.	Een innovatieve voorziening kan bijvoorbeeld verbeterde hulpmiddelen omvatten. Een innovatieve werkwijze is een werkwijze die afwijkt van de bestaande werkwijze door een vernieuwing daarin door te voeren. Een innovatie heeft als primair doel het positieve effect dat uit een vernieuwende aanpak volgt, en kan mede leiden tot het mitigeren van een bedreiging.
innoveren		Het doorvoeren van een innovatie.	Zie innovatie.
insourcing	inbesteding	Het door interne teams laten uitvoeren van werkzaamheden, die daarvoor extern werden uitgevoerd.
integrator		Een partij die verschillende delen van een dienst samenbrengt tot een geheel.
interactie		Een wisselwerking tussen twee actoren.	Bijvoorbeeld de wisselwerking tussen een klant/gebruiker en de dienstverlener, of de wisselwerking tussen een gebruiker en een dienst.
interne klant		Een klant die deel uit maakt van dezelfde organisatie als de leverancier.
interne werkafspraak		Afspraak met een interne oplosgroep over hun bijdrage aan een dienst.	Een interne werkafspraak wordt in de IT-wereld ook wel operational level agreement (OLA) genoemd.
kennismanagement		Het verzamelen, analyseren, opslaan en delen van kennis en informatie binnen een organisatie.	Het creëren, delen, gebruiken en beheren van de kennis en informatie van een organisatie.
key performance indicator		Meetbaar kenmerk van de mate waarin een entiteit een beoogde prestatie realiseert.	Met een KPI meet je de voortgang ten opzichte van critical success factors (CSF’s), afgeleid van de doelstellingen van de entiteit.
key result indicator		Meetbaar kenmerk van de mate waarin een entiteit een beoogd effect op de business van de klant realiseert.	Een KRI heeft betrekking op de outcome, terwijl een KPI betrekking heeft op de output.
klant	opdrachtgever	De partij die een overeenkomst aangaat met de leverancier over het afnemen van de diensten.
klantgericht		Het vierde niveau van het Waarde-volwassenheidsmodel, waarin de belangen van de klant centraal staan.
klantreis	waardestroom, customer journey	De verzameling interacties die een klant met een leverancier heeft bij het afhandelen van een specifiek verzoek, vanaf het aanvragen tot de oplevering van het gevraagde resultaat.	De beschrijving van een klantreis kan worden ingericht met één van de 8 workflowtemplates van de USM-methode.
klanttevredenheid		De mate waarin de klant tevreden is over de geleverde diensten.	Klanttevredenheid is iets anders dan gebruikerstevredenheid.
klantvriendelijkheid		De mate waarin een klant/gebruiker vriendelijk wordt behandeld tijdens de intertacties van de dienstverlening.
koppelen		Het vastleggen van een relatie tussen twee of meer meldingen van één soort, waarbij de afhandeling van de gekoppelde meldingen aansluit bij de afhandeling van een hoofdmelding.
kwaliteit		Het verschil tussen de ervaren dienst en de verwachte dienst, gezien vanuit het perspectief van een klant.	Alternatieve definitie met een meer holistisch karakter: simultane en voortdurende tevredenheid van alle belanghebbenden.
leverancier	dienstverlener	De partij die volgens afspraken diensten levert aan een klant.	"Een leverancier heeft één of meer klanten, en één of meer toeleveranciers. Vanuit het perspectief van een leverancier heet een partij die áán die leverancier iets levert een toeleverancier. In USM is de term leverancier van toepassing op een partij die zich bewust is van de levering van diensten (de dienstverlener), terwijl de term toeleverancier is gereserveerd voor een partij die áán die serviceleverancier. Zie ook toeleverancier, serviceleverancier, dienstverlener"
lijncoördinatie		Het coördineren vanuit de hiërarchische structuur van de lijn.
lijngerichte organisatie		Een organisatie die lijncoördinatie meer aansturende macht heeft toegekend dan procescoördinatie.
lijnmanagement		"[taak] Het specificeren van de wijze waarop de medewerkers in de organisatie zijn opgedeeld in teams en de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden die zij daarbij hebben, en het scheppen van condities voor een optimale uitvoering van werkzaamheden. [profiel] De personen die gezamenlijk het managen van de lijn in de organisatie uitvoeren."	Zie ook procesmanagement, management.
management		"[taak] Het managen. [profiel] Het deel van de organisatie dat zich bezig houdt met het managen."
managementmethode		Systematische, weldoordachte manier van managen.
managementsysteem		Een samenhangend stelsel van bedrijfsmiddelen waarmee een organisatie effectief en efficiënt doelen realiseert.
managementteam		Een organisatorische eenheid bestaande uit managers en coördinatoren die de directeur ondersteunen bij het besturen van de organisatie, eventueel aangevuld met één of meer specialisten.	Een managementteam houdt zich veelal dus niet alleen bezig met managen, maar ook met coördineren.
managen		Het specificeren van lijn en/of proces, het maken van afspraken over de uitvoering, en het scheppen van condities waarin deze optimaal kunnen functioneren.	Functiescheiding specificeert het verschil tussen governance en managen, tussen managen en coördineren, en tussen coördineren en uitvoeren. Zie governance en coördineren.
manager	leider	Een persoon die zich bezig houdt met managen.	Omdat de term 'manager' veelal een hogere sociale status heeft dan de term 'coördinator', en vaak ook hoger beloond wordt, is de neiging ontstaan om veel profielen te kwalificeren als 'manager'-profielen. De term 'manager' wordt als gevolg daarvan vaak gebruikt voor situaties waarbij feitelijk de coördinator wordt bedoeld. Het is van belang onderscheid te maken tussen managen en coördineren, en dus tussen manager en coördinator.
matchen		Zoeken naar een uit het verleden bekende oplossing bij een incident.	Op basis van de kenmerken/symptomen van een incident kan worden gezocht naar een eerder incident met vergelijkbare kenmerken/symptomen. Als zo'n match wordt gevonden, kan een eerder gebruikte oplossing wellicht worden hergebruikt, of in ieder geval bijdragen aan het vinden van een oplossing voor het actuele incident.
matrixorganisatie		Een organisatie die langs twee verschillende dimensies is gestructureerd.	De dimensies kunnen bijvoorbeeld bestaan uit een as voor de lijn en een as voor de processen. Een matrixorganisatie kan ook een as hanteren voor projecten en een as voor de lijn.
mean time between failures	gemiddelde productieve tijd	De gemiddelde uptime, gemeten over een periode.	MTBF is een maat voor de beschikbaarheid van een dienst.
mean time between service incidents		De gemiddelde periode tussen de starttijden van twee opeenvolgende incidenten.	MTBSI is een maat voor de continuïteit van een dienst.
meervoudige wijziging	samengestelde wijziging	Een wijziging die bestaat uit meerdere, gezamenlijk afgehandelde wijzigingen.	Zie ook release.
melding	call, ticket	Een interactie met een leverancier waarin een verzoek wordt gedaan voor de uitvoering van een ondersteunende handeling, door of namens een stakeholder.	Een melding kan worden gedaan door een klant/gebruiker, maar ook door een medewerker, een ketenpartner of een toeleverancier. Met een melding kan een nieuwe dienstverleningsovereenkomst (DVO) worden aangevraagd of een bestaande DVO worden aangepast (wens/klacht), een aanpassing van een overeengekomen dienst worden aangevraagd (wijzigingsverzoek/RFC), een storing in de overeengekomen dienstverlening worden gemeld (storingsmelding, incident), een extra voorziening worden aangevraagd die geen wijziging is (service request), of een verbetering worden getriggerd (risico).
meldingenbeheer	call management, ticketmanagement	Het gestructureerd afhandelen van meldingen.
mensen		De verzameling personen die de werkzaamheden van de leverancier uitvoeren.	Mensen zijn bedrijfsmiddelen en ze vormen één van de drie essentiële componenten van het managementsysteem van de leverancier.
methode		Systematische, weldoordachte, op principes gebaseerde manier van handelen om een bepaald doel te bereiken.
methodologie		Een theoretische en filosofische basis die ten grondslag ligt aan een reeks methoden
missie		Een korte verklaring over wat de organisatie nastreeft, als stip op de horizon.	Datgeen waaraan de organisatie herkend wil worden; de waarden van de organisatie; datgeen waar de organisatie haar bestaansrecht in vindt.
mitigeren		Het beperken van de negatieve effecten van een situatie.
monitoring		Het observeren van de status of prestatie van een dienst of onderdelen daarvan, teneinde de werking ervan te verifiëren.
onderhoudsvenster		Overeengekomen tijdsbestek waarin planmatig onderhoud aan een voorziening kan worden uitgevoerd.
onderliggende overeenkomst		Een afspraak met een toeleverancier over zijn bijdrage aan de dienst waar de leverancier voor verantwoordelijk is.	In de IT-wereld is hiervoor de term underpinning contract (UC) gangbaar.
ondersteuning		De hulp die een klant of gebruiker ontvangt van de leverancier, bij het gebruiken van de voorziening.	Ondersteuning kan betrekking hebben op afspraken, wijzigingen, herstel, en leveringen, en op communicatie die daarbij een rol speelt.
openstelling	beschikbaarstelling	De toestand van een dienst waarbij deze beschikbaar is gemaakt voor gebruik.
openstellingstijd	beschikbaarstellingstijd	De tijdstippen waarop de dienst opengesteld is.	Buiten de tijd waarin een dienst opengesteld is, heeft de klant/gebruiker geen toegang tot de voorziening, althans wordt deze bij het eventuele gebruik ervan niet ondersteund. Over de openingstijd worden afspraken gemaakt in de dienstverleningsovereenkomst: de afgesproken openinstellingstijd (AOT).
operational excellence		De strategie van een leverancier om zo goed mogelijk een technische voorziening of systeem aan de klant of eindgebruiker te leveren.	Operational excellence is één van de drie strategieën uit het model van Tracey en Wiersema, te weten Operational Excellence, Customer Intimacy en Product Leadership. Operational excellence is de strategie die in het Waarde-volwassenheidsmodel geasssocieerd is met volwassenheidsniveaus 1 (technologiegericht) en 2 (systeemgericht).
operator		Profiel van een medewerker die werkzaamheden uitvoert.	Een operator wordt bij de werkzaamheden aangestuurd door een coördinator. Dat kan een procescoördinator zijn of een lijncoördinator.
oplosgroep		Een team dat een uitvoerende taak heeft bij de dienstverlening.	Een oplosgroep kan intern zijn (deel uitmaken van dezelfde organisatie) of extern (deel uitmaken van een andere organisatie).
OPS-kalender		De kalender waarop alle geplande operationele activiteiten vermeld staan.	In het USM-procesmodel is de OPS-kalender de kalender van alle activiteiten uit het proces Uitvoeren (Operations Management (OPS)).
organisatie	team	Een verzameling mensen met een gemeenschappelijk doel, inclusief hun activiteiten en hun hulpmiddelen.	"Een organisatie kan een publiekrechtelijke (zoals overheidsorganen) of privaatrechtelijke rechtspersoon zijn, maar ook een willekeurige gestructureerde verzameling mensen met een gemeenschappelijk doel, of een team binnen zo'n rechtspersoon of verzameling. Een organisatie kan dus formeel of informeel zijn. Een organisatie kan beschouwd worden als een systeem, met drie essentiële componenten (bedrijfsmiddelen): mensen, processen en hulpmiddelen."
organisatiestructuur	organigram, ‘hark’	De hiërarchische en relationele ordening van de organisatorische eenheden (teams en personen).
OTAP-straat		Een serie omgevingen waarin (elementen van) diensten achtereenvolgens onder beheerste omstandigheden ontwikkeld, getest, geaccepteerd, en in productie genomen kunnen worden.
output	resultaat	Het onmiddellijk waarneembare resultaat van een proces.	De term output is een element van het ITOCO-model dat de werking van een proces beschrijft: input - throughput - output - controle - outcome.
outsourcing	uitbesteding	Het door een externe partij laten uitvoeren van werkzaamheden, die eerst intern werden uitgevoerd.
praktijk	practice	Een werkwijze die een activiteit, de uitvoerder en de technische voorschriften specificeert, voor het realiseren van een zeker doel.	Een gedetailleerde practice is een werkinstructie.
primaire taken		Taken die tot de kernactiviteit van een organisatie worden gerekend, in tegenstelling tot secundaire taken (algemene ondersteunende activiteiten).	Wat voor een organisatie primair dan wel secundair is wordt bepaald door de positie in de keten. Financiële taken of ICT-taken zijn secundair als ze binnen een organisatie worden uitgevoerd t.b.v. de primaire taken van dezelfde organisatie, maar kunnen ook de primaire taken van een financieel dienstverlener of een ICT-dienstverlener zijn. In dat laatste geval heeft de betreffende organisatie ook weer interne secundaire financiële taken en ICT-taken.
principe		Een fundamentele, algemeen toepasbare regel of overtuiging, die geldt als richtlijn voor het gedrag van een persoon of systeem.
prioriteit		Een kwalificatie voor de volgorde van de afhandeling van een melding of activiteit.	Prioriteit kan worden berekend als een combinatie van impact en urgentie, geclassificeerd in een kruistabel. Prioriteiten worden onderscheiden op basis van de resterende afhandeltijd.
prioriteren		Het toekennen van een prioriteit.
proactief		Een houding of benadering waarbij personen of organisaties actief anticiperen op toekomstige mogelijke situaties, en vooraf actie ondernemen om gunstige resultaten te bevorderen of ongunstige situaties te voorkomen.	Proactief heeft betrekking op het proces Risk Management, waarbij negatieve situaties (bedreigingen) worden vermeden en positieve situaties (verbeteringen door innovaties) worden beoogd. Proactief staat tegenover reactief.
procedure		Specificatie van een werkwijze, die de activiteiten van een proces specificeert, plus de aanduiding van de bevoegde uitvoerder van die activiteiten.	Een procedure is een uitbreiding van een proces, door daaraan de verantwoordelijke uitvoerder per activiteit toe te voegen.
proces		Een serie opeenvolgende activiteiten die wordt getriggerd door de klant en tot een voor de klant betekenisvol beoogd resultaat leidt, en waarop toezicht wordt uitgeoefend om te borgen dat dat resultaat daadwerkelijk wordt bereikt.	In klantgerichte dienstverlening is een proces gedefinieerd op niveau 4 van het Waarde-volwassenheidsmodel, waarbij de klant centraal staat. Een stap uit zo'n klantgericht proces kan in het perspectief van een leverancier wel een proces zijn, in de zin van de input-throughput-output structuur, maar de output is dan (nog) niet relevant voor de externe klant, en er is vanuit het perspectief van de klant dan geen sprake van een proces. Vanuit het perspectief van de leverancier kan er in dat geval alleen sprake zijn van 'interne processen', waarbij de ontvanger van de output niet de klant is maar een interne of externe oplosgroep. Voor de klant is die output hooguit een tussenresultaat dat nog geen effect heeft op de dienstverlening.
procescoördinatie		Het coördineren vanuit de logische structuur van een proces.
procescoördinator		Een coördinator die vanuit het proces stuurt op het werk van operators.
proceseigenaar		Onderdeel van het profiel procesmanager, met eindverantwoordelijk voor het proces, voor de voorzieningen die nodig zijn om het proces uit te voeren, en voor aansturing van de procesmanager.	Grote organisaties, waar veel verbijzondering van taken wordt gehanteerd, splitsen het profiel procesmanager soms op in twee profielen: een eindverantwoordelijke proceseigenaar en een verantwoordelijke procesmanager. De proceseigenaar is dan een hoger gepositioneerde manager in de lijnorganisatie, die eindverantwoordelijk is en over het budget gaat. In eenvoudiger organisaties volstaat het profiel van de procesmanager dat dan het profiel van de proceseigenaar omvat.
procesgerichte organisatie		Een organisatie die procescoördinatie meer aansturende macht heeft toegekend dan lijncoördinatie.
procesmanagement		"[taak] Het specificeren van een proces, het maken van afspraken over de uitvoering, en het scheppen van condities waarin het proces optimaal kan functioneren. [profiel] De personen die gezamenlijk het managen van de processen in de organisatie uitvoeren."	Zie ook lijnmanagement, managen.
procesmanager		Een profiel dat een proces specificeert, met betrokkenen afspraken maakt over de uitvoering, en condities schept waarin het proces optimaal functioneert.	Zie proceseigenaar.
productie-acceptatietest		Een test waarmee wordt vastgesteld of een gewijzigde dienst (of component daarvan) naar behoren functioneert in de productieomgeving.
productieomgeving		De omgeving waarin de voorziening voor gebruik door de gebruiker beschikbaar wordt gesteld.	Zie ook ontwikkelomgeving, testomgeving, acceptatieomgeving.
profiel		Een combinatie van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden die een organisatie aan een persoon kan toekennen.	Een profiel kan ingevuld worden met een rol of met een functie, of met een combinatie van beide. Zie rol, functie.
project		Een tijdelijke inspanning met een specifieke set doelstellingen die moeten worden bereikt binnen een vastgestelde tijd, met gebruikmaking van een beperkte hoeveelheid middelen.	Een project heeft een begin- en einddatum, een duidelijk omschreven scope, en wordt uitgevoerd om unieke resultaten of diensten te realiseren. In een procesmatig werkende organisatie volgen projecten de structuur van de procesen.
RACI-tabel		Systeem voor het kenmerken van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van profielen.	RACI geeft op vier manieren aan of een profiel een relatie heeft t.a.v. een activiteit: R = responsible, A = accountable, C = consulted, I = informed. Er bestaan ook systemen die meer dan deze vier kenmerken bevaten, zoals RASCI, met de S van 'supportive'.
ramp	calamiteit, catastrofe	Gebeurtenis die zo'n negatieve invloed heeft op een dienst dat er een zeer aanzienlijke hoeveelheid werk moet worden verzet om de dienst te herstellen.	Bijvoorbeeld een brand, een overstroming, een ontploffing, een aardbeving, een aanslag, een grote hack. In ieder geval iets waarbij een zodanig effect optreedt dat de 'normale' afhandeling van incidenten tekort schiet en er bijzondere werkwijzen worden gevolgd om de situatie te herstellen.
rampenplan	noodplan, crisisplan	Een plan dat specifieert hoe een organisatie reageert op een ramp.
reactietijd		De tijd die verstrijkt voordat een verantwoordelijke partij op een melding reageert.	Reactietijd is een interne metriek. Bijvoorbeeld de eerste interne activiteit voor het in behandeling nemen van een melding. Zie responstijd.
realiseren		Het tot stand brengen van iets wat is gespecificeerd.	In functiescheiding staat realiseren tegenover specificeren.
redundantie		Het meervoudig voorkomen van een entiteit in één systeem.	Redundantie kan betrekking hebben allerlei entiteiten, zoals een voorziening, een technische componentn van een voorziening, een handeling, een medewerker. Redundantie is enerzijds de aarstvijand van efficiëntie, omdat er meer middelen worden gebruikt dan strikt noodzakelijk, maar redundantie kan anderzijds ook een positief effect hebben op de continuïteit van een voorziening, bijvoorbeeld door deze dubbel uit voeren: als de ene component dan uitvalt kan de tweede component de functie van die eerste component overnemen.
regie-organisatie		Organisatie die haar operationele activiteiten heeft uitbesteed, en zich alleen nog bezig houdt met het aansturen van de uitvoering daarvan door de externe uitvoerders.
release		Een geplande versie, die ruimschoots van tevoren gepland is.	"Een release bevat vaak aanzienlijke wijzigingen. Een release is een samengestelde wijziging die van tevoren is voorzien en dus op lange termijn planbaar is, in tegenstelling tot een (samengestelde) wijziging die als een upgrade of fix wordt afgehandeld. Zie versie, upgrade, fix."
reparatie		Herstellen in technische zin.	Reparatie is de derde mijlpaal in de levenscyclus van een incident, na de diagnose.
reparatietijd		De tijd die nodig is om een iets na een storing te repareren.
responstijd		De tijd die verstrijkt voordat een verantwoordelijke partij naar de aanmelder reageert op een melding.	Responstijd is een externe metriek. Bijvoorbeeld de tijd die verstrijkt voordat de aanmelder een eerste reactie krijgt van de behandelaar van een melding.
risico		Een situatie met een bepaald effect dat met bepaalde kans kan optreden.	Een risico kan zowel een negatieve aard (bedreiging) hebben als een positieve aard (verbetering door een innovatie). In beide gevallen is een risico gericht op het realiseren van een verbetering. Het proces Verbeteren is dan ook synoniem voor Risk Management (RIM).
risicodatabase	risicolijst	Database met alle meldingen en documenten van het proces Verbeteren.	Het proces Verbeteren is synoniem voor Risk Management (RIM) en omvat dus het afhandelen van risico's. Een risicodatabase kan worden vergeleken met een ideeënbus: de verzameling van suggesties om iets te verbeteren.
risicomelding		De trigger van het proces Verbeteren.
rol		Een set van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden (TBV), die gedefinieerd is in termen van de aard van het werk.	Het begrip 'rol' wordt vaak gebruikt voor een abstracte set TBV, die niet persoon-specifiek is, in tegenstelling tot het begrip 'functie' dat juist wel persoon-specifiek is. USM hanteert alleen de term profiel.
routeren		Het doorgeven van een melding of activiteit aan een andere behandelaar of oplosgroep.
schaalbaarheid		De mate waarin een dienst mee kan groeien met veranderende omstandigheden of wensen.
schaduwdiensten		Diensten die binnen een organisatie bestaan, maar uit het zicht van de daarvoor bestemde kanalen of partijen.	Een schaduwdienst wordt veelal door een gebruiker zelf ingericht en geleverd, zonder medeweten van de verantwoordelijk gestelde partij.
secundaire taken		Taken die tot de algemene ondersteunende activiteiten van een organisatie worden gerekend, in tegenstelling tot primaire taken (kernactiviteiten).	Wat voor een organisatie primair dan wel secundair is wordt bepaald door de positie in de keten. Finaciële taken of ICT-taken zijn secundair als ze binnen een organisatie worden uitgevoerd t.b.v. de primaire taken van dezelfde organisatie, maar kunnen ook de primaire taken van een finacieel dienstverlener of een ICT-dienstverlener zijn. In dat laatste geval heeft de betreffende organisatie ook weer interne secundaire financiële taken en ICT-taken. Secundaire taken worden ook wel interne facilitaire taken genoemd.
service excellence		Het voortdurend streven naar de best mogelijke dienstverlening voor klanten.	Service excellence streeft naar het optimaliseren van output, vanuit het perspectief van de dienstverlener, en is een strategie die op niveau 3 van het Waarde-volwassenheidsmodel staat.
service request		De trigger van het proces Uitvoeren.
servicedesk	front office, helpdesk, klantcontactcentrum	Functie (team) voor het aannemen en (laten) afhandelen van meldingen van gebruikers.	Een servicedesk houdt zich bezig met eerstelijnsondersteuning.
servicemanagement	dienstverleningsmanagement	Het managen en coördineren van de dienstverlening.
servicemanagementarchitectuur		Architectuur voor het managementsysteem van een dienstverlener.
servicemanagementmethode		Een managementmethode die is afgestemd op dienstverleners.
servicemanagementsysteem		Een samenhangend stelsel van bedrijfsmiddelen waarmee je effectief en efficiënt dienstverlening realiseert.	het servicemanagementsysteem bestaat uide drie essentiële bedrijfsmiddelen Mensen, Processen, en Hulpmiddelen (People, Process, Technology).
servicemanager		Profiel met verantwoordelijkheid voor het managen van één of meer diensten, vanaf het maken en onderhouden van afspraken tot en met het toezien op de uitvoering en het rapporteren aan de klant.	Dit profiel kan worden opgedeeld in tal van verbijzonderde deelprofielen, die zich elk met een onderdeel van het profiel servicemanager bezig houden, waaronder accountmanager, business-relatiemanager, contractmanager, toeleveranciersmanager, relatiemanager, supplier manager, vendor manager.
specificeren		Het duidelijk en gedetailleerd aangeven of beschrijven van iets, zodat het nauwkeurig begrepen kan worden of zodat er geen twijfel bestaat over wat er gerealiseerd zal worden.	Een specificatie kan met een functionele specificatie het perspectief van de klant weergeven. Met een technologische specificatie is die functionele specificatie vertaald naar de technologische zaken waarmee de beschreven functionaliteit gerealiseerd wordt.
standaardwijziging		Een wijziging waarvan de afhandeling van tevoren is vastgelegd, zodat deze routinematig kan worden afgehandeld.
statische activiteiten		De activiteiten in de productieomgeving die de dienstverlener (lang) vantevoren kan plannen als gevolg van de overeengekomen dienstverlening.	Bij het afsluiten van een dienstverleningsovereenkomst weet de dienstverlener welke reguliere, statische activiteiten moeten worden uitgevoerd om de dienst conform overeenkomst te kunnen leveren. Hieronder vallen bijvoorbeeld planbare onderhoudsactiviteiten en monitoringactiviteiten. Deze voorspelbare activiteiten bij het afsluiten van de overeenkomst gepland op het statische deel van de operationskalender.
storing	verstoring, incident	Een afwijking van de overeengekomen werking van een dienst.	Een incident kan een storing zijn, maar ook een dreigende storing.
strategie		Het plan waarmee de organisatie haar doelen denkt te gaan bereiken.
systeemgericht		Het tweede niveau van het Waarde-volwassenheidsmodel, waarin de organisatie focust op de ingezette systemen.
taak		Een samenhangende set activiteiten.	Taken kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt voor de specificatie van functies. De samenhang van de set activiteiten kan gebaseerd zijn op verschillende kenmerken, zoals technologie, kennis, vaardigheden, bevoegdheden.
taakgebied		Discipline.	Een taakgebied wordt gekenmerkt door de aard van de taken in een taakgebied, zoals financiën, ICT, catering, huisvesting, zorg, overheid, juridische zaken. Een taakgebied kan opgedeeld worden in deeltaakgebieden, waarmee een specifiekere set taakgebieden kan worden gedefinieerd.
team		Twee of meer personen die samenwerken in een organisatorische structuur.	Een team kan formeel of informeel/virtueel zijn.
teamcoördinator		Een persoon die het werk binnen een team coördineert.
technisch ontwerp		Vertaling van een functioneel ontwerp naar de technische specificaties van de te leveren dienst.
technologie-gericht		Het eerste niveau van het Waarde-volwassenheidsmodel, waarin de organisatie focust op de technologie.
testomgeving		De omgeving waarin (een onderdeel van) een dienst wordt getest.	Zie ook ontwikkelomgeving, acceptatieomgeving, productieomgeving.
toeleverancier		Een leverancier van de dienstverlener.	Vanuit het perspectief van de klant bevindt een toeleverancier zich achter de rug van de leverancier. De leverancier is in die zin altijd verantwoordelijk voor de dienstverlening aan de klant, ook als een bijdrage aan deze dienstverlening door een toeleverancier wordt uitgevoerd.
tool	instrument	Een instrument waarmee een handeling kan worden uitgevoerd.	Het instrument kan bijvoorbeeld mechanisch van aard zijn (denk aan een hamer van een timmerman), uit programmatuur bestaan (denk aan een toepassingsprogramma waarmee een helpdesk haar coördinerende werk ondersteunt), of psychologisch van aard zijn (denk aan een werkwijze waarmee het gedrag tussen mensen wordt beïnvloed).
tweedelijnsondersteuning		De ondersteuning die een klant/gebruiker ontvangt als de eerstelijnsondersteuning de afhandeling van een verzoek doorzet naar de back-office.	Zie ook eerste- en derdelijnsondersteuning.
uitvoeren	Operations Management (OPS)	Het proces waarin operationele activiteiten op de voorzieningen worden uitgevoerd.	Het proces uitvoeren kan worden getriggerd door een klant/gebruiker als een gespecificeerd verzoek om goederen en/of activiteiten die in de DVO zijn overeengekomen, maar ook door de processen Wijzigen, Herstellen en Verbeteren, voor de operationele uitvoering van activiteiten die in die processen zijn voorbereid.
upgrade		Een versie die niet kan wachten op de eerstvolgende geplande release.	Een upgrade bevat één of meer wijzigingen. Zie versie, release, fix.
uptime	productieve tijd	De tijd tussen het moment dat de dienst is hervat na een storing, en het moment dat de volgende storing zich voordoet.
urgente wijziging		Een wijziging die met grote spoed moet worden doorgevoerd.	Een urgente wijziging komt in de paktijk overeen met een wijziging die een zeer hoge prioriteit heeft.
urgentie		Een maatstaf van de mate waarin een activiteit (geen) uitstel kan verdragen.	Urgentie en impact worden vaak samen gebruikt voor de bepaling van prioriteit.
vaardigheid	bekwaamheid, capability, skill, vermogen	De mate van perfectie waarmee een partij een zekere activiteit uitvoert, volgens de definitie van die activiteit.
venster	window	Een periode waarin bepaalde activiteiten wél of juist niet mogen worden uitgevoerd.	Denk aan een venster voor het inzetten van nieuwe middelen, of aan een venster waarin juist géén wijzigingen mogen worden doorgevoerd.
verbeteren	Risk Management (RIM)	Het proces waarin verbeteringen worden gemanaged.	Een verbetervoorstel is een risico.
verbetersprint		Een sprint is een iteratieve en herhaalbare verbeterstap, waarin bepaalde verbeteringen worden doorgevoerd.	Verbetersprints maken deel uit van de standaard verbeter-aanpak van de USM-methode en geven invulling aan agile werken. Door te werken met verbetersprints worden kleine verbeteringen mogelijk gemaakt, die realiseerbaar zijn in een organisatie die tijdens de verbetering haar dienstverlening gewoon moet blijven uitvoeren.
verbetervoorstel	risico	De trigger van het proces Verbeteren.	Een verbetervoorstel beoogt ofwel een risico te mitigeren ofwel een innovatieve verbetering door te voeren.
versie		Variant van een component van de beheerde infrastructuur.	Zie release, upgrade, fix.
versiebeheer		Het beheren van de verschillende versies van een component van de beheerde infrastructuur.
verticale escalatie	hiërarchische escalatie	Het aanroepen van extra hiërarchische bevoegdheden om een beslissing te forceren in zaken waarover verschil van inzicht tussen betrokken partijen bestaat. .	Zie escalatie, horizontale escalatie.
visie		Een korte verklaring over de manier waarop de organisatie haar missie op (middel)lange termijn denkt te gaan realiseren.
voorziening		De goederen en/of handelingen die als onderdeel van de dienst aan een klant beschikbaar worden gesteld, en die door de leverancier bij het gebruik daarvan worden ondersteund.	De dienstverlener produceert de dienst, dus vanuit het perspectief van de dienstverlener is de dienst het product van de dienstverlener. De term 'product' wordt echter ook nog wel gebruikt voor alleen de goederencomponent van die dienst, bijvoorbeeld in een 'producten- en dienstencatalogus'. Daarmee worden dan met name de tastbare middelen bedoeld die deel uitmaken van de geleverde voorziening.
vraag		De behoefte die een klant over de gewenste dienst uit naar een dienstverlener	De vraag van een klant wordt opgesteld in termen van verzoeken om ondersteuning van een voorziening, en kan de vorm aannemen van een wens, een wijzigingsverzoek, een storingsmelding, of een service request. Vanuit het perspectief van de dienstverlener zijn dat reactieve triggers van processen waarmee de dienstverlener de dienstverlening realiseert. De proactieve trigger (verbetervoorstel) valt niet onder de vraag van de klant, maar is een interne trigger van het managementsysteem van de dienstverlener.
waarde		De verandering in de vitaliteit van een systeem.	Als een dienstverlener waarde toevoegt aan een klant, dan neemt de vitaliteit van de klant daarmee toe.
waarde		Verandering in de vitaliteit van een systeem.	Zie klantreis.
waarde-volwassenheid		De mate waarin een dienstverlener waarde kan toevoegen aan de klantorganisatie.	Het Waarde-volwassenheidsmodel specifieert vijf niveaus van waarde-toevoeging: technologiegericht, systeemgericht, servicegericht, klantgericht, en businessgericht.
waarde-volwassenheidsniveau		Eén van de vijf niveaus van het Waarde-volwassenheidsmodel.	Het Waarde-volwassenheidsmodel specifieert vijf niveaus van waarde-toevoeging: technologiegericht, systeemgericht, servicegericht, klantgericht, en businessgericht.
weekplan		De registratie van alle reeds geplande (statische en dynamische) activiteiten in de productieomgeving voor een week, in de loop van de week aangevuld met nog meer dynamische activiteiten in die productieomgeving.	Zie dagplan, maandplan.
wens	eis, requirement, klacht	De trigger van het proces Afspreken.	Een wens is een gespecificeerd verzoek om de dienst aan te passen, dan wel béter te realiseren conform afspraak. Een wens kan voor dat tweede doel negatief geformuleerd zijn als een klacht: een uiting van onvrede met de ervaren dienst. Een klacht heeft als doel om de uitvoering van de overeengekomen dienstverlening zodanig te verbeteren dat deze overeenkomt met de vastgelegde specificaties.
werkinstructie		Een gedetailleerd voorschrift met de technische instructies voor de wijze waarop bepaalde uitvoerders (operators) bepaalde activiteiten dienen uit te voeren.	Een werkinstructie is gebaseerd op een procedure, door daaraan de technische instructies voor de uitvoering te voegen.
werkwijze	routine, protocol	Een specificatie van de manier waarop werk wordt uitgevoerd.	"Er zijn drie verschillende soorten werkwijzen: 1- Een proces specificeert alleen de activiteiten. 2- Een procedure specificeert de activiteiten én de uitvoerders (operators). 3- Een werkinstructie specificeert de activiteiten, de uitvoerders én de technische voorschriften. Een praktijk beschrijft een praktische werkwijze en is dus van het niveau 'werkinstructie'."
wijzigen	change, aanpassen, Change Management (CHM)	Het proces waarin aanpassingen aan de beheerde infrastructuur worden gemanaged.	Als een aanpassing geen effect heeft op de beheerde infrastructuur, dan is het geen wijziging maar een operationele handeling die rechtstreeks in de productieomgeving kan plaatsvinden, volgens de bijbehorende instructies.
wijziging	aanpassing, change	Een aanpassing van de dienst of een onderdeel daarvan, voor zover dat deel uitmaakt van de beheerde infrastructuur.	Een wijziging kan worden aangevraagd m.b.v. een wijzigingsverzoek, mits de wijziging binnen de gemaakte afspraken valt. Als dat niet zo is vereist de wijziging eerst een wijziging van de afspraken.
wijzigingenkalender	changekalender	Kalender met alle geplande wijzigingsactiviteiten.	De kalender toont de belangrijkste stappen in de lifecycle van de wijzigingen, waaronder de bouw en de test van de voorgenomen wijziging.
wijzigingscoördinator	wijzigingsmanager, change maanger	Procescoördinator die de afhandeling van wijzigingen coördineert.	Als er een team van wijzigingscoördinatoren is, dan wordt dat team vaak geleid door een lijncoördinator met het profiel 'change manager' of wijzigingsmanager, die echter niet noodzakelijkerwijs ook de procesmanager van het proces Wijzigen is.
wijzigingsverzoek	wijzigingsaanvraag, request for change	De trigger van het proces Wijzigen.
workaround		Een voorlopige, tijdelijke voorziening, waarmee de symptomen van een incident deels of geheel kunnen worden verholpen.
workflow	werkstroom	Een serie opeenvolgende activiteiten in het procesmodel waarmee een melding van begin tot eind wordt afgehandeld.	In een klantgerichte organisatie komt een workflow overeen met een klantreis.

Begrippen Basisconcept Dienstverlening

Navigatiemenu

Zoeken