De bouwblokken van de dienst
- Onderdeel van
- Basisconcept van Dienstverlening
- Contact
- Werkgroep Redactie Dienstverlening
- pieter.hoekstra@suparel.com
- Status
- Concept
- Reviewversie voor werkgroep
(naar huidige versie thema) - Reviewfeedback
-
Kenmerken van een dienst[bewerken]
Een dienst kan op talloze manieren worden beschreven, maar het komt altijd op het volgende neer:
- Bij een dienst wordt iets geleverd door een leverancier en gebruikt door een afnemer (c.q. de gebruikers van die afnemer): bij de overheid is de leverancier de overheidsorganisatie en de afnemer is de burger. De burger geeft iets terug aan de overheid, wat resulteert in een co-creatie van waarde aan zowel de kant van de overheid als de burger.
- Er is een voorziening in de dienst die de burger in staat stelt iets te doen wat hij zonder de dienst niet - of minder - kan doen.
- Burgers worden ondersteund bij het gebruik van de voorziening van de overheid.
- De dienst heeft een zekere mate van continuïteit: het is geen eenmalige transactie waarbij alleen goederen worden overgedragen.
- Een dienst hoeft niet continu 'gebruikt' (geconsumeerd) te worden. Een dienst wordt dus beschikbaar gesteld voor gebruik. Er wordt alleen waarde geleverd met een dienst wanneer de burger iets gebruikt, dus wanneer er interactie is. Een dienstverlener kan geen waarde leveren 'op zichzelf'. Een interactie kan actief en passief zijn: een snelweg is een transport-voorziening, maar als er niemand over die snelweg rijdt wordt de voorziening niet 'geconsumeerd' en creëert deze alleen potentieel waarde. Een waterkering is een veiligheids-voorziening, maar deze wordt passief gebruikt: de burger ervaart de veiligheid zonder een actieve interactie met die waterkering te hebben. De functie van die waterkering wordt dus continu 'geconsumeerd'.
Een compacte definitie van dienst is dan ook: Een dienst is een ondersteunde voorziening.
Samenstelling van een dienst[bewerken]
Een dienst bestaat daarmee uit twee essentiële componenten:
- voorziening: 'iets' dat beschikbaar wordt gesteld aan een burger tijdens de levering van de dienst en dat door de overheid wordt ondersteund bij het gebruik ervan door die burger
- ondersteuning: de hulp die een burger krijgt van de overheid bij het gebruik van de voorziening
Bij een dienst is een burger betrokken die interactie heeft met die voorziening (het 'gebruik' door de burger). De voorziening wordt beschikbaar gesteld ('geleverd') en ondersteund door de overheid.
De voorziening[bewerken]
De voorziening kan elke vorm aannemen, of dat nu een overheids-, gezondheidszorg-, catering-, juridische, veiligheids-, communicatie-, HRM-, financiële, IT- of huisvestingsvoorziening is. Of deze voorziening primair of secundair wordt genoemd is een kwestie van perspectief: de primaire dienst van een overheidsorganisatie is secundair voor de burger, ongeacht de aard van de betrokken voorzieningen.
De voorziening hoeft niet in al haar onderdelen zichtbaar te zijn voor de burger: er is een interface tussen de burger en het deel van de voorziening dat zichtbaar is voor de burger.
Een voorziening is altijd een mix van goederen en handelingen
- Goederen kunnen tastbaar en ontastbaar zijn, zichtbaar en onzichtbaar. Bijvoorbeeld, in passagiersvervoer van het type 'spoorwegen' is een tastbaar goed de trein die je van A naar B brengt, en een ontastbaar goed is de reis-app die je laat zien op welke tijden deze treinen vertrekken en aankomen. Bij telefoondiensten is de mobiele telefoon in je hand tastbaar, maar het netwerk dat de telefoongesprekken mogelijk maakt is ontastbaar.
- Handelingen kunnen betrekking hebben op alles wat door mensen wordt gedaan, bv. de handelingen van een masseur in een massage-dienst, de acties van een consultant in een advies-dienst, de acties van een babysitter in een oppas-dienst. Deze acties zijn normaal zichtbaar, maar ontastbaar.
De goederencomponent van een voorziening kan vaak zeer gedetailleerd gespecificeerd worden en er kunnen zeer gedetailleerde afspraken gemaakt worden over het functioneren (de prestatie) daarvan. De handeling-component van een voorziening kan vaak minder specifiek worden gemaakt, deels omdat mensen (de uitvoerders van die handelingen) zo variëren.
De ondersteuning[bewerken]
De ondersteuning betreft het reageren op ondersteuningsverzoeken van de burger. Deze ondersteuningsverzoeken triggeren de reactieve processen van de overheidsorganisatie. Het bcDV specificeert vier reactieve processen die alle interacties met de burger omvatten. De samenstelling van de ondersteuning is afgestemd op de aard van het verzoek:
- wens
- wijzigingsverzoek
- storingsmelding
- serviceverzoek
Vanuit het perspectief van de leverancier kunnen die vier reactieve processen worden gecombineerd tot niet meer dan vijf USM-workflows. Deze workflows (waardestromen, klantreizen) omvatten dan alle interacties met de burger.
Beoordeling van de dienst[bewerken]
Het is aan de burger om te beoordelen in welke mate de dienst toegevoegde waarde levert. De burger beoordeelt de dienst in termen van:
- functionaliteit: wat een dienst kan doen, of wat een burger ermee kan doen
- functioneren: hoe goed de voorziening zijn functionaliteit uitvoert
Het eerste en belangrijkste kenmerk van een voorziening is het antwoord op de vraag naar functionaliteit: wat kan de burger met deze voorziening? Welke mogelijkheden biedt deze voorziening de burger? Welke toegevoegde waarde krijgt de burger als hij de voorziening gebruikt? De functionaliteit van een voorziening kan enorm variëren en wordt bepaald door de aard van de betrokken discipline, de ingezette goederen of handelingen en de afspraken tussen overheid en burger .
Als we eenmaal weten wat de functionaliteit van de dienst is, kunnen we ons afvragen hoe goed de dienst deze functionaliteit uitvoert. Dit is het functioneren van de dienst. Het functioneren van een dienst wordt meestal uitgedrukt in een reeks niet-functionele kenmerken, waaronder beschikbaarheid (tijdens de afgesproken openingstijden), snelheid, capaciteit en veiligheid. Deze lijst van kwaliteitskenmerken kan eindeloos worden uitgebreid, afhankelijk van de aard van de dienst, bv. in termen van vertrouwelijkheid, schaalbaarheid, aanpasbaarheid, portabiliteit, betrouwbaarheid, onderhoudbaarheid, koppelbaarheid, veerkracht, traceerbaarheid of klantvriendelijkheid.
Aangezien de dienst beoordeeld kan worden in termen van functionaliteit en functioneren, moet dit ook gelden voor zijn componenten: de voorziening en de ondersteuning:
- De functionaliteit van de voorziening specificeert wat een voorziening kan doen, of wat een burger ermee kan doen. Deze functionaliteit varieert enorm: een cateringdienst biedt een heel andere functionaliteit dan een juridische adviesdienst.
- Het functioneren van de voorziening specificeert hoe goed de voorziening haar functionaliteit uitvoert. Deze functionaliteit heeft een veel beperktere mate van variatie: capaciteit, snelheid en betrouwbaarheid zijn veel voorkomende kenmerken.
- De functionaliteit van de ondersteuning specificeert wat voor soort ondersteuning de burger krijgt. Hoe kan de burger contact opnemen met de overheid om ondersteuning te krijgen? Persoonlijk, telefoon, e-mail, sms? Is er een servicedesk? Wat voor soort ondersteuning kan de burger krijgen? Hoe worden de ondersteuningsgesprekken afgehandeld? De functionaliteit van ondersteuning is grotendeels hetzelfde voor alle soorten diensten.
- Het functioneren van de ondersteuning geeft aan hoe goed de ondersteuning wordt geleverd. Hoe goed is de ondersteuningsorganisatie beschikbaar tijdens de afgesproken openingstijden? Wat is de initiële responstijd van een ondersteuningsverzoek? Hoe snel wordt een dienst hersteld na een storing? Hoe snel wordt een wijzigingsverzoek afgehandeld? Hoe goed wordt de burger geïnformeerd over de voortgang van de afhandeling?
Deze beoordelingen vormen de basis van zowel de dienstenovereenkomst als de dienstenrapportage.