Relevante beleidskaders dienstverlening
- Onderdeel van
- Thema's
- Contact
- Pieter Hoekstra
- pieter.hoekstra@suparel.com
- Status
- Concept
De kerntaak van de overheid is dienstverlening. Je zou kunnen zeggen: "De enige taak van de overheid is dienstverlening". Alles wat de overheid doet is gericht op het behartigen van de integrale belangen van de burger. Dat doet de overheid door uit te voeren wat door de volksvertegenwoordiging is bepaald: de volksvertegenwoordiging, het parlement, heeft het laatste woord en fungeert als de opdrachtgever voor de uitvoerende overheid. Voor die uitvoering stelt de uitvoerende overheid dan beleidskaders op, die vergezeld gaan van tal van regels en richtlijnen (de Grondslagenlaag van het NORA Vijflaagsmodel). Vanuit dit perspectief is elk beleidskader relevant voor de overheidsdienstverlening. Niet elk beleidskader spreekt zich daar echter even expliciet over uit. Onderstaande beleidskaders bevatten expliciete uitspraken over overheidsdienstverlening (let op: dit is geen uitputtende lijst). Van elk beleidskader wordt de relevantie van het bcDV en vice versa uitgewerkt (die uitwerking leidt tot een regelmatige update van deze pagina: volg deze pagina om op de hoogte te blijven).
Algemeen[bewerken]
De overheid wenst de publieke dienstverlening te verbeteren en hanteert daarvoor een uitgebreide werkagenda. Het gaat hierbij dus om het duidelijk maken van de dienstverlening van de Nederlandse overheid:
- Wat in Nederland is afgesproken over (de toekomst van) de dienstverlening van de overheid in onze samenleving. Dat is de Visie op Dienstverlening. Het is strategisch van aard en geeft richting. Dit beoogt dat de overheid de goede dingen doet, in termen van maatschappelijke effecten ('outcome').
- Wat de structuur is die achter de dienstverlening van de overheid schuil gaat. Dat is het Basisconcept van Dienstverlening. Het is tactisch van aard en gaat over de inrichting. Dit beoogt dat de overheid het vermogen heeft (de capability) om de dienstverlening te bepalen, uit te voeren, bij te sturen en continu te verbeteren.
- Hoe de dienstverlening feitelijk wordt geleverd en door burgers en bedrijven wordt ervaren. Dat is de Dienstverlening zelf. Het is operationeel van aard en gaat over de verrichting. Dit beoogt dat de overheid de dingen goed doet, in termen van verwachte kwaliteit en efficiëntie (“output”).
Overheidsbrede visie op dienstverlening (30-09-2010)[bewerken]
Al in 2010 stelde de overheid haar visie op dienstverlening op. Overheidsdienstverlening werd hierin gedefinieerd als alle dienstverlening waarin sprake is van interactie en/of transactie tussen burgers, bedrijven of instellingen en (een) overheidsorganisatie(s).
- Dit uitgangspunt is volledig in lijn met het bcDV. Het bcDV werkt die interacties uit in een concreet interactiemodel van burger en overheid dat overheidsbreed kan worden ingezet.
- Het bcDV zou in elke uitwerking een bijdrage moeten/kunnen leveren aan de architectuur van die dienstverlening. Het mag duidelijk zijn dat een gedeelde architectuur van enorm belang kan zijn voor uiteindelijke, integrale resultaten van alle verbeterinitiatieven.
Werkagenda digitalisering[bewerken]
De rijksoverheid heeft hiermee een focus op één aspect van de dienstverlening: Waardengedreven Digitaliseren. Die digitalisering kan bijdragen aan een betere dienstverlening, maar niet als enige aspect. Toegankelijke, hoogwaardige en proactieve dienstverlening staat expliciet op die werkagenda van de overheid.
- werk relevantie bcDV uit....
Programmeringsplan voor de Generieke Digitale Infrastructuur 2023 (GDI)[bewerken]
Het GDI is een onderdeel van het Meerjarenprogramma Infrastructuur Digitale Overheid (MIDO): "Overheden en dienstverleners met een publieke taak werken vanaf 2022 als één overheid samen om de Generieke Digitale Infrastructuur up-to-date te houden". De belangrijkste thema’s die in 2023 in de Architectuurraad aan de orde komen hebben betrekking op de thema’s Toegang, Interactie, Gegevensuitwisseling, en Infrastructuur.
- Het bcDV biedt een universeel managementsysteem voor elk van deze thema's.
- De uitgangspunten van het GDI zijn zonder uitzondering geheel in lijn met de opzet van het bcDV: "We stellen de burger centraal", "We denken in samenhangende bouwstenen", "We maken de GDI zo klein, compact en overzichtelijk mogelijk", "We werken met generieke en gestandaardiseerde onderdelen", "Individuele organisaties moeten lokale aanvullende voorzieningen kunnen aanbrengen", "De GDI is robuust in ontwerp en beheer", "De GDI kan flexibel aangepast worden aan veranderende omstandigheden", "De GDI is een open systeem", "De GDI sluit aan op alle relevante standaarden".
Werk aan Uitvoering[bewerken]
Werk aan uitvoering is een onderzoek met voorstellen om de overheidsdienstverlening te verbeteren, gericht op toegankelijkheid, digitalisering, en simpeler wet- en regelgeving.
- De WAU zegt "De werkwijze en werkprocessen op ministeries en bij de uitvoeringsorganisaties zullen ingrijpend veranderen om met multidisciplinaire teams beleid om te zetten in datagedreven, fraudebestendige en goed uitvoerbare wet- en regelgeving". De WAU zegt er echter niet bij hoe dat ingevuld moet worden. Het bcDV biedt een universele architectuur voor de beoogde herstructurering van 'werkwijzen en werkprocessen'.
- De WAU zegt ook "De ideale samenwerking en sturing tussen uitvoeringsorganisaties en ministeries bestaat niet. Daarvoor zijn omstandigheden, de inhoudelijke opgaven en relaties tussen mensen te verschillend". Deze zienswijze gaat uit van een standaardisering aan resultaat-kant, de praktische invulling van de lokale, individuele overheidsorganisatie. De WAU mist hierdoor het perspectief op een architectuur onder die praktische invulling. Dat laatste is nu met het bcDV mogelijk gemaakt.
- De WAU benadrukt samenwerking en sturing van ketens die vereist zijn voor de continuïteit van dienstverlening. Die samenwerking van worden gebaseerd op het concept van de schakel, zoals dat in het bcDV is gespecificeerd.
- De WAU spreekt van een paradigma-shift, waarin de nadruk verschuift van plannen en beleid maken naar de uitvoering. Dat vergt "forse investering in wederzijdse kennis van werkprocessen op alle niveaus". De hiervoor vereiste uniformering en interoperabiliteit kan worden gebaseerd op de architectuur van het bcDV.
- De WAU erkent het structurele gebrek aan samenwerking in de dienstverlening: "Op dit moment ontwikkelt elke uitvoeringsorganisatie haar eigen dienstverlening. In combinatie met de wetgeving per domein leidt dit ertoe dat dienstverlening verkokerd tot stand komt". De oplossingsrichting " Door overheidsbreed de uitvoerders te committeren aan dezelfde principes voor communicatie en dienstverlening (passend, overzichtelijk, betrouwbaar, respectvol en eigentijds), ontstaat een gedeeld kader..." gaat echter weer voorbij aan het perspectief op een onderliggende, gedeelde dienstverleningsarchitectuur zoals die in het bcDV is uitgewerkt.
- Bij de uitwerking van verbeterinitiatieven voor dienstverlening concentreert de WAU zich geheel op de buitenkant, de praktische vorm en inrichting van die dienstverlening. Daarmee gaat de WAU voorbij aan het perspectief van een onderliggende architectuur voor dienstverlening, die deze verbeterinitiatieven structureel en duurzaam kan ondersteunen.
Visie architectuur digitale overheid 2030 (ADO2030)[bewerken]
De visie op de architectuur van de digitale overheid, zoals die er in het jaar 2030 uit zou moeten zien.
- Het visiedocument ADO2030 stelt "Voor een goed functionerende digitale overheid zijn samenwerking en coördinatie essentieel...". Het bcDV biedt het concept van de uniforme schakel voor die samenwerking, voor de concrete verbetering van de organisatorische interoperabiliteit.
- ADO2030 stelt "Werken met een gezamenlijke architectuur is daarom steeds noodzakelijker". De focus ligt daarbij echter nadrukkelijk op de gebruikelijke technologische perspectieven van de dienstverlening, zoals uitgewerkt in laag 3-4-5- van het NORA Vijflaagsmodel. De uitwerking van laag 2, de Organisatielaag, komt in zeer beperkte mate aan bod. ADO2030 kan nog een flinke stap nemen door de dienstverleningsarchitectuur van het bcDV te benutten.
- ADO2030 stelt "Vanuit het perspectief van burgers en bedrijven is “de digitale overheid” één geheel: voor hen is het onderscheid in afzonderlijke taken en uitvoeringsorganisaties bijzaak". Het bcDV ondersteunt dat perspectief van de burger.
- ADO2030 stelt "De visie biedt richting en kaders. Deze kaders bestaan uit (voorstellen voor) architecturale keuzes die in de eerste plaats beogen de interactie tussen burgers, bedrijven en overheid en de interoperabiliteit te bevorderen, zodat de vele ketenprocessen binnen de overheid optimaal kunnen worden ingericht". Het bcDV is geheel in lijn met deze visie en biedt een concrete invulling van de werkwijzen die daarbij overheidsbreed kunnen worden ingezet.
- ADO2030 stelt "Overheidsorganisaties en instellingen met een publieke taak werken op basis van afspraken die leiden tot aaneensluitende dienstverleningsprocessen aan burgers en bedrijven." Daarvoor verwijst ADO2030 naar het NORA Dienstverleningsconcept (aka bcDV).
- ADO2030 spreekt nog van 'processen' in de zin van 'praktische werkwijzen'. Het bcDV kan in dat perspectief een structurele verbetering doorvoeren door onderscheid te maken tussen zuivere processen (bestaande uit alleen activiteiten) en de werkwijzen die organisaties in de praktijk uitvoeren (bestaande uit processen, mensen, en de daarbij gebruikte hulpmiddelen). Dat ogenschijnlijk triviale onderscheid kan in de praktijk van grote betekenis zijn, doordat het de architectuur levert van de procesdimensie in een universeel managementsysteem van overheidsorganisaties. Zónder zo'n architectuur richten overheidsorganisaties hun werkwijzen op de traditionele manier in: o.b.v. practices uit gangbare frameworks zoals ITIL, ASL, BiSL of COBIT. De praktijk van de laatste decennia heeft geleerd dat daardoor de beoogde doelen niet op een duurzame wijze konden worden gerealiseerd. Het bcDV biedt de architectuur om die werkwijzen structureel en duurzaam te verbeteren.
- ADO2030 spreekt van "diensten en producten". Het bcDV kan dat terugbrengen naar de essentie van diensten, waarbij goederen een onderdeel kunnen zijn van de voorzieningen-component van de diensten. De dienstverlener produceert immers de dienst, en daarmee is de dienst feitelijk het 'product' geworden van die dienstverlener. Deze verduidelijking kan een verstrekkende verbetering bewerkstelligen van de talloze definities van 'dienst' die we nu in de overheid aantreffen. Die verbetering kan voor de burger van grote betekenis zijn in de zin van de begrijpelijkheid en eenduidigheid van een overheidsdienst.
- ADO2030 spreekt m.b.t. 'beheer en exploitatie' nog over "Voor beheer en onderhoud werken we volgens ITIL-principes". ITIL is inmiddels een verouderd framework met een extreem commercieel karakter. ITIL-aanhang neemt als gevolg daarvan wereldwijd snel af. Het bcDV van de NORA biedt een methodische aanpak van 'beheer en exploitatie' in de vorm van het bcDV: een generiek managementsysteem dat voor iedere overheidsorganisatie de architectuur kan leveren voor hun operationele managementsysteem.
Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO)[bewerken]
Het gemeenschappelijke normenkader met de verplichte maatregelen voor de beveiliging van de informatie(systemen) van de overheid.
- Om de BIO te realiseren dienst iedere overheidsorganisatie te beschikken over een managementsysteem voor de realisatie van de eisen uit de BIO. Dat managementsysteem heet dan een information security management system, een ISMS. Het bcDV levert het universele managementsysteem voor alle dienstverleningsdoelen, en dus ook voor het doel 'beveiliging'. Alle eisen van de BIO zijn dus te realiseren met het bcDV. Hetzelfde geldt voor andere normenkaders zoals ISO27001 of de NEN7510.
Architectuurschets Duurzaam Toegankelijke Overheidsinformatie[bewerken]
De architectuurschets DTO van juli 2023 beoogt het realiseren van duurzaam toegankelijke overheidsinformatie. De scope is beperkt tot het Rijk, maar de ambitie van de architectuurschets omvat de gehele overheid. De context van de architectuurschets is vinden in de Wet open overheid (Woo) en het programma Open op Orde. Onder de algemene uitgangspunten refereert de architectuurschets DTO aan het bcDV (in 2023 aka Dienstverleningsconcept): "Voor communicatie met burgers en bedrijven verdient het hierbij aanbeveling om het in 2022 vastgestelde standaard dienstverleningsconcept te hanteren."