Sandbox:Het procesmodel en de werkstromen van de overheidsorganisatie
- Onderdeel van
- Basisconcept van Dienstverlening
- Contact
- Werkgroep Redactie Dienstverlening
- pieter.hoekstra@suparel.com
- Status
- Concept
- Reviewversie voor werkgroep
(naar huidige versie thema) - Reviewfeedback
-
Het procesmodel van het Basisconcept van Dienstverlening is gebaseerd op het universele procesmodel van een dienstverlener, zoals dat is uitgewerkt in de methode Universeel Service Management (de USM-methode). Dit procesmodel is vertaald naar de context van overheidsdienstverlening door het af te stemmen op de terminologie van de overheid, de drie uitgangspunten van het Basisconcept, en de bestaande onderdelen van de NORA.
Vijf processen voor alle managementtaken van de dienstverlening[bewerken]
Het procesmodel specificeert als volgt de vijf processen van de dienstverlener, waarmee die dienstverlener alle activiteiten in het kader van het managen van dienstverlening uitvoert:
- Afspreken: het opstellen en onderhouden van afspraken over de dienstverlening. Bij de overheid bestaan die afspraken uit enerzijds de afspraken met de opdrachtgever (de volksvertegenwoordiging): de Wet & Regelgeving (W&R) die op het niveau van het rijk, de provincie, de gemeente en het waterschap geldt, maar ook alle afspraken met externe leveranciers en met interne oplosgroepen (teams binnen overheidsorganisaties) die een bijdrage leveren áán die dienstverlening. De bijbehorende melding heet wens. Lees meer over Afspreken
- Wijzigen: het gecontroleerd doorvoeren van wijzigingen op de beheerde infrastructuur van voorzieningen en interne hulpmiddelen, die een rol spelen in de overeengekomen diensten. De dienstverlener gebruikt dit proces alleen als de te wijzigen dienstencomponent deel uitmaakt van die beheerde infrastructuur. De bijbehorende melding heet wijzigingsverzoek (ook wel request for change (RFC)). Lees meer over Wijzigen
- Herstellen: het herstellen van de dienst conform de afspraken die daarover zijn gemaakt. Dit proces heeft betrekking op zowel actuele als dreigende storingen. De bijbehorende melding heet foutmelding (ook wel storing of incident). Lees meer over Herstellen
- Uitvoeren: het planmatig uitvoeren van alle handelingen in de productieomgeving van de overeengekomen dienstverlening en het bewaken van de prestaties van de ingezette infrastructuur. Dit proces heeft betrekking op alle ingezette infrastructuur: alle voorzieningen en alle interne hulpmiddelen. De bijbehorende melding heet aanvraag (of ook wel service request). Lees meer over Uitvoeren
- Verbeteren: het bevorderen van structurele verbeteringen in de overeengekomen dienstverlening. Dit proces heeft betrekking op zowel het wegnemen van bedreigingen (negatieve risico's) als op het realiseren van vernieuwingen (innovaties: positieve risico's). De bijbehorende melding heet verbetervoorstel (ook wel risico). Lees meer over Verbeteren
De eerste vier processen zijn reactief en worden getriggerd door de opdrachtgever/afnemer (de burger), het vijfde proces (verbeteren) is proactief en wordt getriggerd door de dienstverlener zélf (de overheidsorganisatie).
Lees meer over het afspreken van dienstverlening in de overheid en over de vijf processen van dienstverlening in de context van de overheid.
Acht standaard werkstromen of workflows[bewerken]
Hieronder staan de acht werkstromen (workflows) van het procesmodel uitgelegd, toegepast op een overheidscontext. Omdat het beschreven procesmodel integraal én non-redundant is, kan de dienstverlener alléén een prestatie leveren met logische combinaties van die vijf processen. De logica van het procesmodel, te weten de benoemde relaties tussen de vijf processen, beperkt het aantal mogelijke combinaties tot slechts acht: de universele werkstromen van een dienstverlener voor het managen van de dienstverlening. Alle managementtaken van de dienstverlener vallen dus binnen acht werkstromen: méér mogelijkheden biedt het procesmodel niet.
Iedere overheidsorganisatie kan hiermee al haar activiteiten voor het managen van de dienstverlening onderbrengen in slechts acht standaard werkstromen voor het 'wat'. Zodra deze logische werkstromen worden toegepast op de lokaal gekozen organisatie (het 'wie') en de lokaal gekozen hulpmiddelen (het 'hoe') ontstaat een onbeperkt aantal praktische toepassingen van dat logische model. Dit levert de basis voor een generiek, uniform schakelbaarheidsconcept van alle overheidsorganisaties, zonder dat die samenwerking last heeft van de lokaal gekozen praktische inrichting van het 'wie' en het 'hoe'.
Overheidsdienstverlening is dus te managen met slechts vijf processen en acht werkstromen tussen die processen. Elke soort dienst kent haar eigen specifieke inhoudelijke aspecten, maar de uitvoering van alle managementtaken volgt altijd één van de acht standaard werkstromen.
Wélke werkstroom van toepassing is, is afhankelijk van de aanleiding. Zo starten vijf reactieve werkstromen door een initiatief vanuit een burger (of de volksvertegenwoordiging) die iets bij de overheid geregeld wil hebben. En drie proactieve werkstromen starten vanuit de overheidsorganisatie, die daarmee de afgesproken dienstverlening verbetert door een bedreiging weg te nemen of een innovatie toe te passen.
Onderstaand zijn die acht standaard werkstromen op hoofdlijnen uitgeschreven voor de situatie van overheidsorganisaties.
Meer uitgebreide beschrijvingen en templates van deze werkstromen zijn te vinden via het USM-portaal: Templates voor USM-workflows.
Werkstroom 1 - Een wens van een burger, als aanvulling op de bestaande overheidsdiensten[bewerken]
Op landelijk niveau komt deze wens doorgaans niet van een individuele burger, maar vanuit de volksvertegenwoordiging (het parlement). De landelijke overheid registreert de wens, bespreekt deze met de aanvrager en scherpt deze aan tot wederzijds duidelijkheid bestaat over de wens en de realisatiemogelijkheden daarvan. De overheidsorganisatie betrekt Beleid en van Uitvoering bij deze bespreking, totdat op hoofdlijnen duidelijk is wat de gewenste overheidsdienstverlening inhoudt, wat de impact is voor de uitvoering, en binnen welke termijn en tegen welke kosten die wens kan worden gerealiseerd (denk hierbij aan de adviezen vanuit WaU).
Op provinciaal niveau komt de wens doorgaans eveneens van de volksvertegenwoordiging (in dit geval Provinciale Staten), en is het Gedeputeerde Staten dat de provinciale organisatie aanstuurt voor de realisatie. We zien hier al meer wensen van individuele burgers.
Op gemeentelijk niveau komt de wens nog steeds doorgaans van de volksvertegenwoordiging (in dit geval de gemeenteraad), en hier is het het College van B&W dat de uitvoeringsorganisatie aanstuurt. Hier zien we nog meer wensen van individuele burgers.
De overheid bereidt de realisatie van de wens voor - nadat er overeenstemming is bereikt in termen van nieuwe W&R en/of beleid - via een intern wijzigingsverzoek (Request For Change, RFC) en past de dienstverlening daarop aan.
De overheid controleert dan nog intern of het wijzigingsverzoek juist is doorgevoerd.
En de overheid controleert nog bij de aanvrager of de wens naar tevredenheid is gerealiseerd.
Deze werkstroom volgt de stappen uit de processen van Afspreken, naar Wijzigen, naar Uitvoeren en dan weer terug via Wijzigen naar Afspreken om te borgen dat alles juist en naar wens is uitgevoerd.
Werkstroom 2 - Een wijzigingsverzoek van een burger voor een overeengekomen overheidsdienst[bewerken]
De overheid registreert het wijzigingsverzoek, bespreekt dit met de aanvrager, en scherpt het verzoek aan tot wederzijds duidelijkheid over de gewenste wijziging bestaat. Een wijzigingsverzoek kan alleen worden afgehandeld als dit binnen de scope van de overeengekomen dienstverlening (de W&R) valt. Als dat laatste niet zo is, dan is er eerst aangepaste W&R nodig om de wijziging mogelijk te maken.
De overheid bereidt de wijziging voor via een intern wijzigingsverzoek (Request For Change, RFC) en past de dienst daarop aan.
De overheid realiseert de gewijzigde dienst via een interne aanvraag (Service Request) en de uitvoering daarvan.
De overheid controleert dan nog intern of het wijzigingsverzoek juist is doorgevoerd.
En de overheid controleert nog bij de aanvrager of de dienst naar tevredenheid is gewijzigd.
Deze werkstroom volgt de stappen uit de processen van Wijzigen, naar Uitvoeren en dan weer terug naar Wijzigen om te borgen dat alles juist en naar wens is uitgevoerd.
Werkstroom 3 - Een foutmelding van een burger voor een overeengekomen overheidsdienst, waarvoor een structurele wijziging nodig is[bewerken]
Bij het leveren van een overeengekomen individuele of algemene dienst kunnen fouten optreden: de overheid levert dan niet wat is overeengekomen. De overheid registreert deze foutmelding, bespreekt deze met de aanmelder, en scherpt deze aan tot wederzijds duidelijkheid over de fout bestaat.
Als het herstel een aanpassing van de door de overheid beheerde infrastructuur (voorzieningen of interne hulpmiddelen) vergt, dan zal de overheid haar infrastructuur moeten aanpassen. Overeengekomen werkwijzen vallen ook onder die beheerde infrastructuur, dus dit kan ook betrekking hebben op het aanpassen van de werkwijzen.
De overheid bereidt het herstel van de fout dan voor via een intern wijzigingsverzoek (Request For Change, RFC) en past de dienst (de infrastructuur) aan zodat de fout kan worden hersteld.
De overheid herstelt de fout definitief via een interne aanvraag (Service Request) en de uitvoering daarvan.
De overheid controleert dan nog intern of het wijzigingsverzoek juist is doorgevoerd en de fout is hersteld.
En de overheid controleert nog bij de aanmelder of de fout naar tevredenheid is hersteld.
Deze werkstroom volgt de stappen uit de processen van Herstellen, naar Wijzigen, naar Uitvoeren en dan weer terug via Wijzigen naar Herstellen om te borgen dat alles juist en naar wens is uitgevoerd.
Werkstroom 4 - Een foutmelding van een burger voor een overeengekomen overheidsdienst, waarvoor géén structurele wijziging nodig is[bewerken]
Hierbij kun je denken aan een foutje van een medewerker, dat door aangepast gedrag kan worden hersteld (en waarbij dus géén aanpassing nodig is beheerde infrastructuur zoals werkwijzen of systemen), het iets anders richten van een lantaarnpaal zodat deze niet in een woning schijnt, of een vergissing bij het gebruik van gegevens bij een berekening.
De overheid registreert deze foutmelding, bespreekt deze met de aanmelder, en scherpt deze aan tot wederzijds duidelijkheid over de fout bestaat.
De overheid bereidt het herstel van de fout voor via een nieuwe (ambtelijk gestarte) interne aanvraag (Service Request).
De overheid controleert dan nog intern of de aanvraag juist is gerealiseerd.
En de overheid controleert nog bij de aanmelder of de fout naar tevredenheid is hersteld.
Deze werkstroom volgt de stappen uit de processen van Herstellen, naar Uitvoeren en dan weer terug naar Herstellen om te borgen dat alles juist is uitgevoerd.
Werkstroom 5 - De aanvraag van een burger voor een extra onderdeel van een overeengekomen overheidsdienst[bewerken]
Deze aanvraag betreft een verzoek waarmee geen wijziging van de dienstverleningsovereenkomst (de W&R) in het geding is, geen wijziging van de beheerde infrastructuur van de dienst aan de orde is, en geen storing in een bestaande dienst. Dit zijn dus altijd volume-verzoeken waarbij een prestatie van de overheid wordt aangevraagd die in de afgesproken dienstverlening is vastgelegd of daar geen invloed op heeft.
Bij deze aanvraag kun je denken aan zaken waarbij alleen data worden aangepast, een vergunning wordt verleend, een informatieve vraag wordt beantwoord, gegevens worden verstrekt, et cetera.
De overheid registreert deze aanvraag, bespreekt deze indien nodig met de aanmelder, en scherpt deze aan tot wederzijds duidelijkheid over de aanvraag bestaat.
De overheid voert de aanvraag (Service Request) uit.
De overheid controleert dan nog intern of de aanvraag juist is uitgevoerd.
En de overheid controleert nog bij de aanvrager of de dienst naar tevredenheid is geleverd.
Deze werkstroom volgt de stappen uit het proces Uitvoeren.
Werkstroom 6 - Een proactieve verbetermaatregel van de overheid waarvoor een aanpassing van de afspraak over de dienstverlening is vereist[bewerken]
De overheid (ambtenaren) ziet in dit geval mogelijkheden voor een maatregel om de afgesproken dienstverlening te verbeteren, maar die verbetering past niet binnen de afspraken (W&R). Zo’n verbetervoorstel kan voortkomen uit politieke of ambtelijke ambities en/of door veranderende maatschappelijke omstandigheden of technologische mogelijkheden. De overheid bereidt de realisatie van de maatregel voor door zelf de onderhandeling over de afspraken (W&R) te openen (met een wens).
Daartoe bereidt de overheid de wens voor met betrokkenen van Beleid en van Uitvoering, totdat op hoofdlijnen duidelijk is wat de voorgestelde nieuwe afspraken inhouden, wat de impact is voor de uitvoering, en binnen welke termijn en tegen welke kosten die wens kan worden gerealiseerd (denk hierbij aan de adviezen vanuit WaU). Daarna brengt de overheid een voorstel tot wijziging van de bestaande afspraken (wens) in bij de volksvertegenwoordiging.
Na goedkeuring c.q. vaststelling van de wijziging in de afspraken, bereidt de overheid de wijziging voor via een intern wijzigingsverzoek (Request For Change, RFC) en past de dienstverlening daarop aan.
De overheid controleert dan nog intern of het wijzigingsverzoek juist is doorgevoerd.
En de overheid controleert nog bij de interne aanvrager of de wens (verbetervoorstel) naar tevredenheid is gerealiseerd en tot de gewenste verbetering heeft geleid.
Deze werkstroom volgt de stappen uit de processen van Verbeteren, naar Afspreken, naar Wijzigen, naar Uitvoeren en dan weer terug via Wijzigen, naar Afspreken, naar Verbeteren om te borgen dat alles juist en naar wens is uitgevoerd.
Werkstroom 7 - Een proactieve verbetermaatregel van de overheid door een aanpassing van de beheerde infrastructuur[bewerken]
De overheid realiseert zo’n verbetering met een wijziging die binnen de afgesproken dienstverlening (W&R) valt, en waar de opdrachtgever (burger, maatschappij) geen nadelig effect van ondervindt. Dit betreft bijvoorbeeld een interne verbetering in de infrastructuur waarmee de overheid een bedreiging wegneemt of beperkt, denk aan een verbetering van de veiligheid in geval van een cyberdreiging. De overheid kan op deze wijze ook andere proactieve verbeteringen doorvoeren, bijvoorbeeld als er nieuwe technologie beschikbaar is gekomen om de afgesproken dienstverlening effectiever of efficiënter uit te voeren.
De overheid bereidt de wijziging voor via een intern wijzigingsverzoek (Request For Change, RFC) en past de dienstverlening daarop onder haar eigen verantwoordelijkheid aan.
De overheid controleert dan nog intern of het wijzigingsverzoek juist is doorgevoerd.
En de overheid controleert nog bij de interne aanvrager of de maatregel via het wijzigingsverzoek (verbetervoorstel) naar tevredenheid is gerealiseerd.
Deze werkstroom volgt de stappen uit de processen van Verbeteren, naar Wijzigen, naar Uitvoeren en dan weer terug via Wijzigen, naar Verbeteren om te borgen dat alles juist en naar wens is uitgevoerd.
Werkstroom 8 - Een proactieve verbetermaatregel van de overheid zonder daarvoor de beheerde infrastructuur aan te passen[bewerken]
Zo’n proactieve, ambtelijk gestarte maatregel komt met name voort uit kwaliteits- en/of risico-evaluaties op het niveau van bestaande diensten en betreft de verbetering van de overheidsdienstverlening door een aanpassing in de uitvoering van de dienst. Denk hierbij aan het proactief aanpassen van de schijnrichting van de lantaarnpaal uit het voorbeeld van werkstroom 5, of het eigenhandig herstellen van een fout in een berekening waar de burger nog niets van had gemerkt.
De overheid voert zelf de aanvraag uit (Service Request), onder haar eigen verantwoordelijkheid.
De overheid controleert dan nog intern of de aanvraag juist is uitgevoerd.
En de overheid controleert daarna bij de interne aanvrager of de maatregel naar tevredenheid is gerealiseerd.
Deze werkstroom volgt de stappen uit de processen van Verbeteren, naar Uitvoeren en dan weer terug naar Verbeteren om te borgen dat alles juist en naar wens is uitgevoerd.
