Toelichting bij 2024-versie Basisconcept van Dienstverlening
Tijdslijn en achtergrond van de bewerking[bewerken]
In 2016 begonnen individuele overheidsonderdelen o.a. ODC-Noord USM van Jan van Bon te adopteren als universele methodiek voor dienstverlening en het denken daarbij in ketens.
Primair ging het om ICT, gemeenten sloten voorzichtig aan, maar ook de zorg volgde langzamerhand.
In 2020 ontstond een ingang vanuit Jaap van de Berg bij DUO (hoe ziet Enterprise Architectuur er uit vanuit het perspectief van de burger i.p.v. het (interne) organisatiebelang) en dat kwam terecht bij de NORA. Wim Stolk en Eric Brouwer waren de voortrekkers daarbij. De aansluiting van Jan maakte uiteindelijk de aanhaking van het USM gedachtengoed dat uniforme en universele dienstverlening nodig is voor elke vorm van dienstverlening. En dat overheidsdienstverlening daarin niet anders is.
In 2021 is dit denken voorgelegd aan de NORA gebruikersraad. Het besluit werd genomen dat dit dienstverleningsconcept een plek zou krijgen binnen de NORA als onderdeel van laag 2, de organisatielaag (naast 1. grondslagenlaag, 3. informatielaag, 4. applicatielaag en 5. netwerklaag).
In 2023 is vanuit/met Pieter Hoekstra een expertgroep voorgesteld waarbij werd de term dienstverleningsconcept vervangen werd door Basisconcept van Dienstverlening (BcDV). Deze ging in oktober van start.
Op 10 januari 2024 stelde de NORA Expertgroep Dienstverlening (gegrond op het bcDV) 3 werkgroepen in, waaronder de Werkgroep Redactie (naast de werkgroepen Architectuur en Netwerk). Deze werkgroep kreeg de opdracht de webpagina's van het bcDV vorm te geven in een sandbox omgeving van de NORA, o.b.v. de NORA-leidraad voor thema pagina’s. Doel daarvan is om in een nog niet-gepubliceerde omgeving te bouwen aan de uitwerking van het bcDV.
Deze NORA leidraad geldt als een uniforme structuur en lay-out van de landingspagina’s voor elk thema. De pagina’s daarachter zijn vrij in te vullen, naar eigen behoefte.
Op de landingspagina vind je de volgende indeling terug:
- Wat is het thema.
- Waarom is het van belang.
- Direct aan de slag: links naar beleidskaders, NORA architectuur zaken, belang per doelgroep, hoe werkt het (onderliggende
pagina’s met verdieping.
- Samen leren en zoeken: de praktijk vanuit casussen, discussies op bv LinkedIn, bijeenkomsten, presentaties…
- Meer contact en info.
- Thema-afbeelding.
Hier zijn we op de volgende manier mee aan de slag gegaan.
Tijdslijn werkgroep redactie[bewerken]
1 februari: eerste aanzet voor de Expertgroep in de sandbox; de “OTA” (ontwikkel/test/acceptatie) omgeving binnen de NORA, voordat er goedkeuring is voor de “P” (productie) omgeving van de NORA. Hierbij is o.a.: De kernfiguur van het interactiemodel aangepast. Toevoeging in de figuur is dat de behoefte van de burger (ook) wordt vertegenwoordigd door diverse overheidsorganisaties;
- De plaatsing van teksten op de site aangepast aan de NORA leidraad;
- Inhoudelijk gesleuteld aan wat we aan de voorkant willen hebben staan (kort en krachtig) en wat we in de verdiepende pagina’s willen meegeven. Hierbij gold vnl. hergebruik van de bestaande portal en de wiki van USM (inhoud, verwijzing naar casussen, presentaties, workshops ….). Daarbij was het een kwestie van inkorten en het onder de juiste kopjes plaatsen;
- Uitwerking gedaan van onderwerpen (zie kopje 2) zoals de volgende:
- Plotting van het bcDV op het 5-laagsmodel van de NORA.
- Belang van het bcDV voor 4 verschillende doelgroepen:
architect/bestuurder/ambtenaar/burger.
23 februari: verzoek tot review aan de expertgroep om op 1 maart te bespreken.
1 maart: presentatie van de herziene landingspagina conform de NORA leidraad. De Expertgroep heeft nog onvoldoende gelegenheid gevoeld om goed te reviewen. Daarom wordt de reviewperiode verlengd tot 8 maart. De nieuwe inhoud zal vervolgens in de eerstvolgende NORA-nieuwsbrief aangekondigd worden.
3 april: de Expertgroep geeft aan nog steeds niet goed genoeg gereviewd te hebben. Dit wordt mede veroorzaakt door de komst van nieuwe expertgroepleden die nog onvoldoende in de materie ingelezen zijn. Om verdere vertraging te voorkomen besluit de expertgroep om vóór de volgende bijeenkomst de nieuwe teksten live te zetten, waarna het verdere onderhoud volgens de normale beheerwerkwijzen kan plaatsvinden.
13 juni 2024: Zijn de teksten in de productieomgeving van de NORA live gezet.
Toelichting op de verder uitgewerkte onderwerpen[bewerken]
Ad 1a:
BcDV specificeert laag 2; de organisatielaag van de NORA (grondslagenlaag, organisatielaag, informatielaag, applicatielaag, netwerklaag).
Het gaat hier om de uitvoering van de kaders uit de grondslagenlaag, aangevuld met de behoeften van de burger. Behoefte van de burger is vanuit het Klant-Leverancier InteractieModel (KLIM) weer een soort van essentiële “grondslag” binnen USM. Zonder behoefte van een burger, en die ook kennen, weet je niet wat je aan essentiële waarde kunt / wilt / moet leveren.
Dat maakt dat USM uitdrukkelijk aangeeft dat je dat moet managen; behoefte en waarde, en wat daarvoor nodig is in de interactie die nodig is om de juiste dienstverlening te kunnen leveren en borgen.
Ad 1b:
BcDV onderkent 4 doelgroepen die baat hebben bij het bcDV; architect/bestuurder/ambtenaar/burger. Hun belang is als volgt uitgewerkt:
- De architect die ook de architectuur van dienstverlening vanuit systeemdenken mee mag nemen dat alles wat je levert dienstverlening is en dat dit werkt in ketens en netwerken. Ongeacht de dienst die je levert. Dit ligt het dichtste bij enterprise architectuur, maar het mag nog wel wat beter worden uitgewerkt vanuit het perspectief van de burger. Wat we nodig hebben is een organisatie-brede besturing van geïntegreerde dienstverlening om de juiste waarde te kunnen leveren naar behoeft van die burger. Uniforme bouwblokken (proces, mens en technologie), o.b.v. een gedeeld begrippenkader en principes die richting geven aan het gehele voortbrengingsproces (van bouw/verwerving tot aan exploitatie en de wijzigingen daarbinnen).
- De bestuurder heeft verschillende perspectieven: Klantgericht, Operationeel, tactisch, strategisch, Financieel, Innovatie, Maatschappelijk, Governance,(Persoonlijk) leiderschap. Vanuit al deze perspectieven krijgt de bestuurder hulp vanuit USM om zowel eigen efficiëntie en effectiviteit te verbeteren en daarmee ook de levering van waarde richting de burger. Uniform, integraal, voorspelbaar. Uniform uitgewerkte diensten, en uniforme werkwijzen daarbij.
- De ambtenaar heeft ook verschillende perspectieven. Hierbij gaat het vooral om hoe de burger goed tot zijn/haar recht komt, maar ook het optimaal kunnen uitvoeren en verbeteren van opgelegde taken en de verantwoording die ze daarover moeten afleggen. Ook hiervoor geldt dat heldere werkwijzen, diensten en afspraken die uniform, integraal en voorspelbaar worden ingericht de ambtenaar helpen in het werk. In het eigen werk en in de ketens met andere overheidsorganisaties.
- De burger die kijkt naar wat hij/zij/hen krijgt, hoe, wanneer en waar het aan moet voldoen vanuit beide kanten. USM brengt reductie van de tot nu toe sterk beleefde complexiteit. De burger wordt opgezadeld met onnodige complexiteit in wet-en regelgeving, woordgebruik, transparantie, loketten (teveel schakels in de keten die onvoldoende samenwerken) ….
Daarbij maken we ook nog eens onderheid in burgers o.b.v. hun achtergrond. Kortom; we hebben een ontevreden klant, en terecht. Luisteren naar behoefte en naar wat waarde is voor elke burger, en wat we daarbij leveren en over afspreken in eenvoud en begrijpelijke taal, is cruciaal. USM geeft daarvoor de juiste handvatten.
Toelichting op bestaande zaken[bewerken]
Wat is het bcDV:
Ontstaan vanuit hoe ziet Enterprise Architectuur er uit vanuit het perspectief van de burger i.p.v. het (interne) organisatiebelang.
Elke vorm van dienstverlening, en vooral ook het managen daarvan, heeft architectuur nodig. Dat doen we tot nu toe voor alles behalve dat, terwijl het daar, in de werkwijzen en in de uniformiteit (voorspelbaarheid) daarbinnen, voor de burger niet lekker loopt.
Elke vorm van dienstverlening loopt in ketens. Dit gaat over systeemdenken; elk systeem binnen het grotere systeem (een keten; het geheel) is een eigen systeem en daarmee schakel in de keten. De manier waarop deze schakels samenwerken als 1 geheel bepaalt de uiteindelijke kracht van de totale keten. Samenwerking tussen de schakels is de sleutel tot control voor de levering van diensten. Voor levering vanuit behoefte van de klant/burger/afnemer, en de waarde die de leverancier kan leveren. In interactie met elkaar. Uniform en voorspelbaar.
Die managementarchitectuur bestaat uit dezelfde elementen als elke andere architectuur; een begrippenlijst, een set bouwblokken en een set regels voor de toepassing van die bouwblokken (principes).
Uitgangspunten:
Drie uitgangspunten als funderingspalen van passende overheidsdienstverlening:
- Diensten bestaan voor de burgers
- De burger is volwaardig gesprekspartner, geen dataset
- Diensten voldoen aan de waarden van onze rechtsstaat
Functies (capabilities):
Functies = de 5 processen.
De vijf hoofdprocessen van Dienstverlening kun je, met de drie uitgangspunten van het Basisconcept van Dienstverlening in gedachten, uitwerken tot de volgende Generieke Functies; iets wat meerdere overheidsorganisaties moeten kunnen voor het uitvoeren van hun taken.
- Afspreken van Dienstverlening
- Uitvoeren van Dienstverlening
- Herstellen van fouten in Dienstverlening
- Wijzigen en aanvullen van Dienstenaanbod
- Dienstverlening blijven verbeteren