Herstellen van fouten in Dienstverlening
- Onderdeel van
- Thema's
- Contact
- Pieter Hoekstra
- pieter.hoekstra@suparel.com
- Status
- Concept
Stelling[bewerken]
Als er onverhoopt iets fout gaat, herstelt de overheid dat.
Uitwerking stelling[bewerken]
Als er onverhoopt iets fout gaat[bewerken]
De levering van een dienst kan door allerlei omstandigheden anders verlopen dan was voorzien. Een subsidie kan onterecht worden afgewezen, of juist te hoog uitvallen, een paspoort kan een kapot voorblad hebben, een inspectie kan een overtreding over het hoofd zien en een verdachte kan onschuldig blijken.
Dat is niet altijd te voorkomen en zolang de fout niet bekend is kun je het ook niet herstellen. Het is dus zaak om bij het ontwerp van een dienst al te kijken hoe je er achter gaat komen dat er een fout is gemaakt.
Als je in gesprek bent met de burger zal die vaak als eerste aan de bel trekken en een vermeende fout direct aankaarten. Maar dat kan ook andersom: de overheid kan de burger wijzen op een verkeerd ingevuld formulier. En overheden kunnen elkaar wijzen op fouten. Bij diensten rond preventie, toezicht, inspectie en handhaving kun je actief relaties opbouwen met betrokken burgers en andere overheden, zodat je een tip krijgt als ergens iets fout dreigt te gaan.
Burger en ambtenaar zullen het niet altijd met elkaar eens zijn of iets een fout is en zo ja hoe dit hersteld moet worden. Zoals je er ook in een gesprek met een vriend of collega niet altijd samen uit komt. Maar: hoe eerder en laagdrempeliger vermeende fouten ter sprake gebracht kunnen worden, hoe kleiner de kans dat fouten leiden tot escalatie, grote schade en hoogoplopende conflicten. Het is dan ook zaak om niet alleen de mogelijkheden voor formele klachten, bezwaar, beroep en escalatie naar Geschillencommissie, Ombudsman en rechter goed uit te werken, maar ook informelere en laagdrempelige communicatiemogelijkheden in te bouwen.
De overheid herstelt de fout[bewerken]
Zou jij nog een keer gaan eten in een restaurant dat je iets anders bracht dan je had besteld? Dat hangt waarschijnlijk af van de manier waarop ze er mee om gingen toen je het aan de ober vertelde. Eerlijk toegeven van fouten en direct zoeken naar oplossingen om het te herstellen bouwt vertrouwen in een relatie, of die nu tussen burger en bedrijf is of tussen burger en overheid.
De ober in een restaurant weet wat hij kan doet als er een fout is gemaakt met de maaltijd: sorry zeggen, een gratis drankje of amuse, een mandje brood voor tijdens het wachten op de nieuwe maaltijd, een kortingsbon voor de volgende keer - het verschilt per restaurant, maar er zal over nagedacht zijn. Bij het ontwerp van een overheidsdienst moeten we ook direct kijken wat de mogelijkheden zijn om zowel de fout als de eventuele nevenschade te herstellen. Dat scheelt tijd en extra schade als de fout zich onverhoopt voordoet, geeft vertrouwen en zorgt dat de burger niet afhankelijk is van de goede wil van de toevallige ambtenaar van dienst.
Die mogelijkheid tot herstel (en het melden van fouten) moet er ook zijn over afzonderlijke diensten heen: overheidsdienstverlening hangt met elkaar samen en als gegevens in verschillende diensten worden gebruikt zal een fout met die gegevens een inktvlek-werking hebben met de potentie van enorme schade, zoals we in de toeslagen-affaire hebben gezien.
Een burger die een gegeven per ongeluk fout opgeeft, zal dat bij meerdere diensten doen. Een overheid die een fout gegeven heeft staan, zal dat delen met ketenpartners. De kunst is dus om ook de correctie en het herstel over meerdere diensten te laten gaan.