USM en het Dienstverleningsconcept
- Onderdeel van
- Thema's
- Contact
- Pieter Hoekstra
- pieter.hoekstra@suparel.com
- Status
- Concept
Overheidsdienstverlening is ook gewoon dienstverlening[bewerken]
Overheidsdienstverlening is alle dienstverlening waarin sprake is van interactie en/of transactie tussen burgers en overheidsorganisaties.
In die context definiëren we het Basisconcept voor Dienstverlening als de gedachte, de structuur die achter de dienstverlening van de overheid schuilgaat.
De onderstaande figuur visualiseert de maatschappelijke behoefte van burgers qua dienstverlening van de overheid.
Tevens geeft de figuur aan dat burgers zich laten vertegenwoordigen in de besturing van de overheid: voor elke Bestuurslaag kiezen burgers -via een democratisch verkiezingsproces- hun vertegenwoordigers. En die vertegenwoordigers sturen de bestuurders aan die eindverantwoordelijk zijn voor de dienstverlening van de overheid in elk van de Bestuurslagen. De bestuurders hebben sinds 2010 een gezamenlijk beleid waarin is bepaald dat de overheidsorganisaties bij de dienstverlening zodanig samenwerken, dat het voor de burgers overkomt als zouden zij één overheid zijn. De bestuurlijke verdeling volgens het huis van Thorbecke wordt in de uitvoering dus weer tot één geheel samengebracht.
Daarmee is dit het hoogste abstractieniveau van de overheidsdienstverleningsarchitectuur.
NB. Overheidsdienstverlening is in essentie niets anders dan wat de rest van de wereld onder dienstverlening verstaat, maar dan specifiek gericht op burgers van ons land.
Wereldwijd nemen mensen diensten af van private en publieke organisaties[bewerken]
De behoefte van de opdrachtgever ('klant') wordt daarbij ingevuld door de dienst van de dienstverlener ('leverancier'). Als een opdrachtgever zijn behoefte bij een dienstverlener bekend heeft gemaakt, kan de dienstverlener op basis van zijn werkwijze, dus aan de hand van processen, inzet van mensen en technische hulpmiddelen, de dienst(en) leveren om in die behoefte van zijn opdrachtgever te voorzien. Zo’n dienst bestaat uit goederen (zoals een website met informatie, een parkeerplaats, een gedocumenteerd recht) en/of handelingen (zoals een advies of een gesprek) die de klant van de leverancier krijgt, én uit de ondersteuning bij het gebruik daarvan. De Nederlandse overheid is ook een dienstverlener en levert diverse diensten aan de inwoners (burgers, met inbegrip van bedrijven).
NB. In het zakelijke verkeer (economische diensten) zal de opdrachtgever in ruil voor een dienst iets aan de dienstverlener moeten geven (zoals een betaling), maar een dienst kan ook impliciet worden vergoed (zoals bij overeengekomen hulpverlening op basis van belasting die de burger betaalt).
Bij overheidsdienstverlening is die vergoeding meestal een combinatie van belastingen en eventuele extra leges.
Inzichten uit Universeel Service Management gelden dus ook voor overheden[bewerken]
Willen we goede overheidsdiensten, dan ligt de basis in een goede uitvoering van de dienstverlening waarmee die diensten worden geproduceerd. Uit analyse en empirisch onderzoek is gebleken dat er vijf generieke processen zijn, waar alle werkwijzen (procedures en werkinstructies) voor de dienstverlening van kunnen worden afgeleid, en waarmee alle dienstverleners alle mogelijke diensten kunnen leveren. Dat is door Stichting SURVUZ uitgewerkt in de Universele Service Management methode (USM). USM specificeert een universeel managementsysteem voor dienstverleners, gebaseerd op een eenvoudige servicemanagementarchitectuur: de architectuur voor laag 2 van het NORA Vijflaagsmodel.
Voor het Basisconcept van Dienstverlening leunen we nadrukkelijk op de inzichten uit USM, met name het Procesmodel en de Werkstromen. Dit vormt de basis voor goede dienstverlening, waar we aan toevoegen wat er nodig is om recht te doen aan de burger en er goede overheidsdienstverlening van te maken. We bekijken het Procesmodel vanuit de drie uitgangspunten van het Basisconcept en herformuleren de beschrijvingen van de processen vanuit die uitgangspunten. Het resultaat is de vijf processen van Dienstverlening. Bij het Procesmodel horen ook Werkstromen, die logische combinaties van die processen zijn. Wat voor de processen geldt, geldt dan automatisch ook voor de Werkstromen.
We focussen nu op de processen waarmee de dienstverlener een dienst levert. De USM-werkwijze gaat naast de ontworpen processen ook nog in op de structuur van de organisatie en op de structuur van de technologische hulpmiddelen waarmee die processen worden uitgevoerd, echter zonder voorschriften te leveren voor de lokale keuze van die organisatiestructuur en die hulpmiddelen. Iedere overheidsorganisatie kan met USM dus haar eigen interne keuzes blijven maken, maar conformeert zich aan afspraken over de samenwerking tussen overheidsorganisaties. Wat voor de samenwerking tussen overheidsorganisaties geldt, geldt ook voor de samenwerking tussen de teams binnen een overheidsorganisatie: ook die teams spelen een rol in de complexe ketens van de overheidsdienstverlening. De USM-werkwijzen omvatten daarmee de basisstructuur voor de procedures en de werkinstructies die de overheid bij het managen van de dienstverlening gebruikt.
- lees meer over het USM Procesmodel inclusief Werkstromen
- Zie de USM-portal of de USM-wiki voor meer informatie over USM