Basisconcept van Dienstverlening voor bestuurders
- Onderdeel van
- Thema's
- Contact
- Pieter Hoekstra
- pieter.hoekstra@suparel.com
- Status
- Concept
Bestuurders kunnen verschillende perspectieven hebben op dienstverlening, afhankelijk van hun rol, de aard van de organisatie en de context waarin ze opereren:
Klantgericht perspectief[bewerken]
In de overheidsdienstverlening staat de burger centraal. De bestuurder focust op het voldoen aan de behoeften en verwachtingen van die burger om de dienstverlening te verbeteren. De bestuurder bevordert de integrale dienstverleningservaring van de burger door bijvoorbeeld het verbeteren van 'klantreizen'. Om te kunnen verbeteren heeft de bestuurder het nodig om een duidelijk zicht te hebben op het wat en hoe van de dienstverlening. Die moet uniform, gestandaardiseerd en voorspelbaar zijn. Dan is hij in staat om gecontroleerd en slagkrachtig besluiten te nemen.
- Het bcDV ondersteunt deze doelstellingen door te demonstreren welke architectuur achter die klantreizen kan worden ingezet, opdat alle klantreizen op vergelijkbare wijze worden ontwikkeld en op elkaar kunnen worden afgestemd. Daarmee levert de bestuurder een bijdrage aan de doelstelling om voor de burger 'één overheid' te creëren.
Operationeel perspectief[bewerken]
Vanuit dit perspectief kijkt de bestuurder naar de efficiëntie en effectiviteit van de interne processen, de mensen in de dienstverleningsorganisatie, en systemen die de dienstverlening ondersteunen. De bestuurder heeft in het algemeen meer taken te realiseren dan de beschikbare resources mogelijk maken, zodat er altijd een concurrentie bestaat tussen de beschikbare resources. Het verbeteren van efficiëntie en effectiviteit is daarom altijd van het grootste belang voor de realisatie van de opgelegde doelen.
- Redundantie is de aartsvijand van efficiëntie. Het bcDV bevordert de efficiëntie van de uitvoering van overheidstaken, door de maximale bestrijding van redundantie van werkzaamheden. Het universele procesmodel van het bcDV is volledig non-redundant, waardoor alle werkzaamheden in de overheidsdienstverlening op de meest efficiënte wijze kunnen worden ingericht.
- Effectiviteit betreft de vraag in welke mate de dienstverlening in de praktijk aansluit op de verwachtingen en de afspraken over overheidsdienstverlening. De universele definitie van 'dienst', zoals het bcDV die hanteert, ondersteunt het specificeren van overheidsdiensten in de concrete beleving van de burger, voor alle diensten die overheidsorganisaties (intern en extern) leveren. Daarnaast omvat het bcDV alle werkzaamheden die bij het managen van de dienstverlening aan de orde komen, zodat het een holistische aanpak ondersteunt voor maximale effectiviteit.
Strategisch perspectief[bewerken]
Vanuit dit perspectief kijkt de bestuurder naar de lange termijn en hoe de dienstverlening kan bijdragen aan de algehele strategische doelen van de organisatie.
- In de Visie Architectuur Digitale Overheid 2030 (ADO2030) zijn deze doelstellingen concreet uitgewerkt. De inleiding van ADO2030 stelt "Voor een goed functionerende digitale overheid zijn samenwerking en coördinatie essentieel, want data en gedigitaliseerde processen overschrijden snel de grenzen van individuele organisaties en bestuurlijke lagen."
- ADO2030 zegt in dezelfde inleiding "Werken met een gezamenlijke architectuur is daarom steeds noodzakelijker."
- Het strategisch perspectief dient dus de samenwerking tussen overheidsorganisaties te ondersteunen met een gemeenschappelijke architectuur en dat is exact wat het bcDV biedt: het bcDV specificeert een universele aanpak van de interactie en samenwerking tussen overheidsorganisaties, en voorziet daarmee in een belangrijk en uitermate duurzaam instrument voor de realisatie van de ADO2030-doelstellingen.
Financieel perspectief[bewerken]
Hierbij kijkt de bestuurder naar de kosten en baten van de dienstverlening.
- De efficiëntie die met het bcDV mogelijk wordt gemaakt kan leiden tot een aanzienlijke beperking van kosten in de zin van uren (intern/extern) en hulpmiddelen, bij een verbetering van de effectiviteit. Gangbare verbeterinitiatieven voor de overheidsdienstverlening zijn vooral gebaseerd op het verbeteren van de praktijken. Verbeterinitiatieven die hun grondslag in een onderliggende architectuur hebben, kunnen echter duurzamere resultaten opleveren. Het bcDV levert de architectuur voor die aanpak.
Innovatie perspectief[bewerken]
Vanuit dit perspectief kijkt de bestuurder naar nieuwe en betere manieren om diensten te leveren door middel van innovatie en technologie.
- Het bcDV ondersteunt innovatie structureel vanuit het proces "Verbeteren". Dit proces is onderdeel van het integrale procesmodel van elke overheidsorganisatie. Die integratie borgt dat verbeterkansen structureel aandacht kunnen krijgen, en in hetzelfde managementsysteem worden afgehandeld als alle andere dienstverleningstaken.
- De algemene verbetering van de effectiviteit en efficiëntie van de dienstverlening leidt tot meer ruimte voor creativiteit en innovatie.
Maatschappelijk perspectief[bewerken]
Hierbij kijkt de bestuurder naar de impact van de dienstverlening op de samenleving.
- Het bcDV benadrukt het denken vanuit het belang van de burger en sluit daarmee aan op het belang van de maatschappij - de verzameling van alle burgers.
- Het bcDV stelt de bestuurder in staat om de dienstverlening en de voortdurende aanpassingen daarvan onder controle te krijgen, zodat de effecten op de maatschappij concreet gemanaged kunnen worden.
- Het doel om voor de burger 'één overheid' te laten ontstaan vereist een standaardisatie ('normalisering') van alle interacties tussen overheid en burger. Het bcDV legt de grondslag onder de standaardisatie van zowel de diensten als de uitvoering van de dienstverlening.
Governance perspectief[bewerken]
Hierbij kijkt de bestuurder naar het naleven van wet- en regelgeving, ethische normen en het handhaven van transparantie en verantwoording.
- Gemeenten dienen met ingang van 2023 een rechtmatigheidsverantwoording af te geven die niet langer betrekking heeft op alleen de financiële aspecten van de dienstverlening, maar de volle omvang van de gemeentelijke dienstverlening betreft. Dit betreft het Besluit Begroting en Verantwoording (BBV) en het Besluit accountantscontrole decentrale overheden (Bado). Zo'n verklaring kan niet langer door alleen een accountant worden opgesteld en vereist bovendien dat de gemeente haar dienstverlening integraal onder controle heeft. In de praktijk zijn gemeenten daar nog niet klaar voor. De Algemene Rekenkamer en de VNG hebben kritiek op de onduidelijkheid van de regelgeving. Het bcDV kan door de uniformering van het managementsysteem van elke overheidsorganisatie bijdragen aan de gewenste control en aan de duidelijkheid over rechtmatigheidsverantwoording.
- Overheden moeten aan verschillende eisenpakketten voldoen, waaronder de BIO, ISO27001, NEN7510. Om te kunnen voldoen aan dergelijke eisenpakketten dient de overheidsorganisatie te beschikken over een managementsysteem dat hen helpt te voldoen aan die eisen. Het bcDV levert een universeel managementsysteem dat door elke overheidsorganisatie daarvoor kan worden ingezet. De eenvoud en brede toepasbaarheid van het bcDV maakt het mogelijk om met aanzienlijk minder inspanningen de gestelde doelen te bereiken. Hoe meer controls in het bcDV-managementsysteem zijn ondergebracht, hoe eenvoudiger het vervolgens wordt om aan een volgend eisenpakket te voldoen: normen bestaan veelal uit gelijksoortige eisen, met veel redundantie tussen de verschillende normen. Het uniformeren van het managementsysteem in ketens en ecosystemen kan daarmee bijdragen aan het eenvoudiger en goedkoper realiseren van compatibility met de daar geldende eisenpakketten.
Persoonlijk leiderschap[bewerken]
Dit perspectief betreft de persoonlijke ontwikkeling en het leiderschap van de bestuurder zelf, en hoe dit de dienstverlening beïnvloedt.
- Het begrip 'dienstverlening' kan in de praktijk moeilijk uit te leggen zijn, vanwege de enorme variatie die dienstverlening in de praktijk aanneemt. Het vereenvoudigen van het begrip dienstverlening, door een eenduidige structuur en een eenduidige terminologie, kan de bestuurder ondersteunen om voor alle betrokkenen een gemeenschappelijk beeld te bewerkstelligen. Een consistente toepassing van die gemeenschappelijk beeldvorming is een belangrijk hulpmiddel voor de bestuurder bij het invullen van concreet leiderschap.
Deze perspectieven zijn niet uitputtend en kunnen overlappen of elkaar aanvullen. Een goede bestuurder zal proberen een evenwicht te vinden tussen deze verschillende perspectieven om de dienstverlening optimaal te laten functioneren. De onderbouwing van die perspectieven vanuit één gemeenschappelijke architectuur - het bcDV - kan voor de bestuurder in de praktijk van het grootste belang zijn.