Toegankelijk (Doel): verschil tussen versies

Uit NORA Online
Naar navigatie springen Naar zoeken springen
(Nieuwe pagina aangemaakt met '{{#Element: |Elementtype=Doel (2020) |ID=BP03 |Stelling=Afnemers hebben eenvoudig toegang tot de dienst. |Beschrijving=Dienstverleners sluiten aan bij de manier waa...')
 
k (Tekst vervangen - "|Status actualiteit=Concept" door "|Status actualiteit=Actueel")
 
(14 tussenliggende versies door 2 gebruikers niet weergegeven)
Regel 1: Regel 1:
{{#Element:
{{#element:
|Elementtype=Doel (2020)
|Elementtype=Kwaliteitsdoel
|ID=BP03
|ID=KD14
|Stelling=Afnemers hebben eenvoudig toegang tot de dienst.
|Beschrijving=Digitale diensten van de overheid zijn voor iedereen bruikbaar oftewel ‘digitoegankelijk’. Bovendien hebben burgers en bedrijven belang bij een overheid die bereikbaar is via verschillende kanalen: bij voorkeur digitaal, indien gewenst via de telefoon, post of persoonlijk.
|Beschrijving=Dienstverleners sluiten aan bij de manier waarop afnemers contact met hen willen onderhouden. Dit betreft de keuze van de beschikbare communicatiekanalen, de tijdstippen waarop contact mogelijk is en de gebruiksvriendelijkheid van de communicatiemiddelen. Van alle kanalen heeft internet de voorkeur, omdat het personen (via websites, e-mail, etc.) en systemen (via elektronische berichten) in staat stelt dag en nacht contact te onderhouden. Er zijn echter altijd afnemers die niet van internet gebruik kunnen of willen maken. Bijvoorbeeld omdat ze beperkingen hebben, vaardigheden missen of niet beschikken over een internetaansluiting. Ook voor hen moet een dienst toegankelijk zijn.
 
|Rationale=Een toegankelijke dienst wordt beter benut en sluit geen afnemers uit.
Overheidsdienstverleners communiceren eenduidig via alle beschikbare kanalen en bieden begeleiding aan diegenen die er zonder hulp niet uitkomen, zodat iedereen ten volle kan deelnemen aan de samenleving.  
|Implicaties=Onderzocht moet worden hoe de doelgroep is opgebouwd en hoe de verschillende soorten afnemers van de dienst gebruikmaken (gebruikersonderzoek). Op basis hiervan kan worden bepaald welke communicatiekanalen er worden ingezet en op welke wijze. Dit kan betekenen dat er meerdere communicatiekanalen moeten worden gebruikt (bijvoorbeeld internet en telefoon) via mogelijk meerdere ingangen (bijvoorbeeld verschillende websites voor verschillende doelgroepen). Het is daarbij niet mogelijk alle afnemers naar wens te bedienen. Er zal daarom een afweging moeten worden gemaakt tussen de voorkeuren van de afnemers en het rendement van de verschillende kanalen en ingangen. Voorwaarde daarbij is dat niemand wordt uitgesloten. Waar meerdere kanalen en ingangen worden aangeboden, moet zijn gewaarborgd dat de resultaten van de dienstverlening onafhankelijk zijn van het gekozen kanaal en de gekozen ingang. Zelfs als deze door elkaar heen worden gebruikt. Het moet bijvoorbeeld voor het antwoord niet uitmaken of een vraag binnenkomt per post, e-mail of telefoon.
 
|Toepassingsgebied=Generiek
Ze sluiten aan bij de manier waarop afnemers contact met hen willen en kunnen onderhouden. Zowel wat betreft de beschikbare communicatiekanalen, als de tijdstippen waarop contact mogelijk is en de gebruiksvriendelijkheid van de communicatiemiddelen.
|Onderbouwing=In de [[Wet Elektronisch Bestuurlijk Verkeer]] is vastgelegd dat het conventionele, ‘papieren’ verkeer niet mag worden verdrongen door elektronisch verkeer. De wet hanteert onder andere het uitgangspunt dat de burger bepaalt in welke vorm het verkeer plaatsvindt en dat het niet is toegestaan bepaalde zaken alleen nog maar langs elektronische weg af te handelen, tenzij alle betrokkenen hiermee instemmen. In lijn daarmee is in de [[Visie Betere Dienstverlening Overheid]] bepaald dat alle kanalen openstaan. Burgers, bedrijven en instellingen maken zelf uit via welk contactkanaal zij de overheid benaderen. De [[BurgerServiceCode]] (artikel 1: 'Keuzevrijheid contactkanaal') wijst op het belang van een vraaggerichte inzet van contactkanalen.
|Afbeelding=pictogram toegankelijk.svg
|Heeft bron=NORA 3.0 katern Strategie,
|Status actualiteit=Actueel
|Is beinvloed door=Wet Elektronisch Bestuurlijk Verkeer,Visie Betere Dienstverlening Overheid,BurgerServiceCode
|Status toelichting={{Review Kernwaarden
|Afbeelding=3.Toegankelijkblauw.png
|oud=Toegankelijk
|oudID=BP03}}
|Versieaanduiding=resultaten review verwerkt
|Heeft bron=Pilot Beleidskaders
|Vindt grondslag in=Brede maatschappelijke heroverweging Rijksfinancien
}}
}}

Huidige versie van 2 jan 2023 om 15:43

Kwaliteitsdoelen
Onderdeel van
Bindende Architectuurafspraken
Contact
NORA Gebruikersraad
nora@ictu.nl
Status
Actueel
In werking getreden op 1-1-2023, conform RFC 2022. (zie besluit)
ID
KD14
Versie
resultaten review verwerkt
Gemotiveerd door Kernwaarde

Beschrijving

Digitale diensten van de overheid zijn voor iedereen bruikbaar oftewel ‘digitoegankelijk’. Bovendien hebben burgers en bedrijven belang bij een overheid die bereikbaar is via verschillende kanalen: bij voorkeur digitaal, indien gewenst via de telefoon, post of persoonlijk.

Overheidsdienstverleners communiceren eenduidig via alle beschikbare kanalen en bieden begeleiding aan diegenen die er zonder hulp niet uitkomen, zodat iedereen ten volle kan deelnemen aan de samenleving.

Ze sluiten aan bij de manier waarop afnemers contact met hen willen en kunnen onderhouden. Zowel wat betreft de beschikbare communicatiekanalen, als de tijdstippen waarop contact mogelijk is en de gebruiksvriendelijkheid van de communicatiemiddelen.

Oorsprong & bronnen

De motivatie voor dit doel is Doeltreffend, een van de vijf Kernwaarden van Dienstverlening.

Het komt concreet voort uit (onderdelen van) dit beleidskader en/of andere bron(nen):

Onderliggende NORA Architectuurprincipes

IDArchitectuurprincipeStelling
NAP01Verplaats je in de gebruikerOntwerp, realiseer en verbeter de dienst vanuit het perspectief van de afnemer.
NAP03Lever een kanaal-onafhankelijk resultaatLever een gelijkwaardige uitkomst, ongeacht het gebruikte kanaal. Bied de dienst aan via internet, fysiek (off-line) en eventueel via andere passende kanalen waar de afnemer gebruik van kan maken.
NAP04Bundel dienstenBundel de dienst met andere voor de afnemer relevante diensten binnen de keten, zodat die in één keer afgenomen kunnen worden.
NAP10Neem gegevens als fundamentGebruik gegevens als fundament voor het ontwerp, realisatie en doorontwikkeling van de dienst en richt het beheer hiervan goed in.

Alle belanghebbenden van overheidsdienstverlening in de ruimste zin van het woord.

NORA is gebaseerd op bestaand overheidsbeleid (Nationaal en Europees) en op de instrumenten die in het kader van dat beleid zijn ontwikkeld, zoals wetten, regelgeving, Kamerstukken en bestuursakkoorden.

Nederlandse Overheid Referentie Architectuur.

De persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn.

Communicatiekanaal dat bij de dienstverlening wordt gebruikt. Elk kanaal kent verschillende vormen waarin informatie kan worden gedeeld.

Overgenomen van "https://www.noraonline.nl/index.php?title=Toegankelijk_(Doel)&oldid=65024"