Overleg:Wat bedoelen we met Dienstverlening & Overheidsdienstverlening?
--M.M.Vos (overleg) 18 aug 2023 12:25 (CEST) ==Voorstel==
- Onderdeel van
- Thema's
- Contact
- Pieter Hoekstra
- pieter.hoekstra@suparel.com
- Status
- Concept
Relaties tussen (Overheids-)Dienstverlening en het Basisconcept van Dienstverlening[bewerken]
Dienstverlening versus Overheidsdienstverlening[bewerken]
Nederlandse overheidsdienstverlening is in essentie een subset van wat de rest van de wereld onder dienstverlening verstaat: dienstverlening waarbij burgers (en aspirant-burgers) van Nederland klant en opdrachtgever zijn en Nederlandse overheidsorganisaties (delen van) die dienst leveren. Dat maakt de diensten bijzonder, omdat ze moeten passen binnen onze democratische rechtsstaat.
Maar het maakt ze ook gewoon: goede overheidsdienstverlening kan niet zonder goede dienstverlening. We leunen voor het Basisconcept van Dienstverlening daarom sterk op de inzichten over dienstverlening van de Stichting SURVUZ in de Universele Service Management methode (USM).
(Overheids-)Dienstverlening versus losse Diensten[bewerken]
Het eerste niveau van de NORA Bindende Architectuurafspraken zijn de Kernwaarden van Dienstverlening. De kernwaarden en het Basisconcept van Dienstverlening gaan daarmee verder dan de oude NORA-afspraken, die focusten op het (her-)ontwerp van de Dienst zelf: ook de manier waarop een dienst wordt afgesproken, ingericht, uitgevoerd en verbeterd komen aan bod, evenals de samenhang tussen diensten:
Wij burgers willen en doen van alles tijdens ons leven. Daarbij krijgen we te maken met maatschappelijke vraagstukken die we niet zelf kunnen oplossen, maar alleen collectief kunnen aanpakken. We zien dan graag dat de overheid die vraagstukken oppakt in de vorm van diensten: van dijkbewaking tot een arbeidsongeschiktheidsuitkering en van rechtsvervolging tot rechtsbijstand.
De kwaliteit van een overheidsdienst zit niet alleen in de dienst of het geleverde product zelf, maar ook in de dienstverlening er om heen. Natuurlijk moet een gemeente het juiste paspoort verstrekken. Maar of je als burger tevreden bent, hangt af van meer dan het paspoort alleen: Was het gemakkelijk (online) aan te vragen? Hoe werd je te woord gestaan bij de balie? Hoe reageerden ze toen er iets mis ging? Hebben ze naar je geluisterd? Ben je later gevraagd een reflectie te geven op de dienstverlening?
Wat maakt van goede dienstverlening ook echt goede overheidsdienstverlening?[bewerken]
In het Basisconcept van Dienstverlening is de kwaliteit van dienstverlening daarom rechtstreeks verbonden met de ervaring van de burgers (zie uitgangspunten): Sluiten overheidsdiensten goed aan op de behoeften van de burgers? Is de burger als serieuze gesprekspartner betrokken in het hele proces? Voldoet de dienstverlening wel aan de waarden en rechten van onze democratische rechtsstaat, zoals we die als burgers hebben afgesproken?
Dit gaat veel verder dan een losse dienst, een overheidsorganisatie of zelfs een keten, bijvoorbeeld wanneer:
- verschillende diensten gevolgen hebben voor dezelfde burger;
- bij één enkele dienst verschillende organisaties betrokken zijn;
- bij een bedrijf of een gezin enkele ketendiensten uit verschillende domeinen bij elkaar komen.
Hou verhoudt het Basisconcept van Dienstverlening zich tot de Dienstverlening zelf?[bewerken]
Dienstverlening is meer dan losse diensten en goede overheidsdienstverlening wordt gemakkelijker wanneer de meest relevante inzichten over hoe dat er uit ziet al is ingebakken in het ontwerp van elke dienst en verwerkt in de aansturing van elke overheidsorganisatie. Het Basisconcept wil de structuur of het fundament onder de dienstverlening vormen, waar architecten van diensten, processen, bedrijfsfuncties en applicatielandschappen op voortbouwen aan één goede en samenhangende overheidsdienstverlening.
Wat er in Nederland is afgesproken over (de toekomst van) de dienstverlening van de overheid in onze samenleving kun je de Visie op dienstverlening noemen. Een flink deel van die visie is impliciet en moet je halen uit een grote (en nog steeds groeiende) bibliotheek aan wetgeving, beleidsstukken en kamerbrieven (Beleidskaders), zoals dat bijvoorbeeld al gedaan is in de onderbouwing van de NORA Bindende Architectuurafspraken. De visie is strategisch van aard en geeft richting. Het beschrijft de "outcome" van dienstverlening in termen van maatschappelijke effecten, met als doel dat de overheid de goede dingen doet.
Het Basisconcept van Dienstverlening neemt die strategische visie als kader en vertaalt die in een tactische inrichting: Hoe zorgen we dat de overheid ook echt het vermogen heeft (de capability) om die dienstverlening goed te kunnen bepalen, uitvoeren, bijsturen en verbeteren? De structuur die het Basisconcept moet leveren voor Dienstverlening is tegelijk robuust, daar waar het de kern van de rechtsstaat borgt, en flexibel om ruimte te laten voor democratische wijzigingen en voortschrijdend inzicht bij burgers en experts.
De Dienstverlening zelf, de operationele verrichting, is hoe de dienstverlening feitelijk wordt geleverd en door burgers en bedrijven wordt ervaren. De Dienstverlening gaat vaak over de "output", verwachte kwaliteit en efficiëntie, met als doel dat de overheid de dingen goed doet.