Persoonlijke benadering

Historie NORA

Historie NORA

NB: Deze pagina maakt deel uit van de Historie van de NORA en kan verouderde informatie bevatten!'

Deze pagina en alle Basisprincipes en Afgeleide Principes van de NORA zijn per 1 januari 2023 vervallen door nieuwe Bindende Architectuurafspraken: Kernwaarden van Dienstverlening, Kwaliteitsdoelen, Architectuurprincipes en Implicaties van Architectuurprincipes. Zie voor meer informatie het RFC Bindende architectuurafspraken 2022, goedgekeurd door de NORA Gebruikersraad op 13 september 2022.

 

Afgeleide principes zijn principes die volgen uit de NORA-basisprincipes en die een verdere concretisering van die basisprincipes beogen.

Eigenschappen

ID	AP20
Stelling	De dienst benadert geïdentificeerde afnemers op persoonlijke wijze.
Rationale	Afnemers verwachten dat de dienstverlener hun voorkeuren en specifieke wensen onthoudt en daarmee rekening houdt. Wanneer de afnemer geïdentificeerd is, zijn diens gegevens en mogelijke voorkeuren ook bekend. De dienst moet het mogelijk maken om op basis van deze informatie het verdere contact vorm te geven. Dit principe is met name relevant voor diensten waarbij de afnemer bekend is, zoals vertrouwelijke of zaakgerelateerde diensten.
Implicaties	De dienstverlener slaat klantcontactinformatie op (contactmomenten-, personen, afgenomen diensten en voorkeuren) en bouwt op basis hiervan klantbeelden (zie definitie) op. De dienst wordt aangevraagd en geleverd op basis van deze klantbeelden. Dit klantbeeld is beschikbaar in alle contactfuncties (zie definitie) wanneer er contact is met de afnemer Bij de verzameling van klantcontactinformatie informeert de dienstverlener de betrokkenen over alle verwerkingen. De dienstverlener deelt klantcontactinformatie met andere dienstverleners in het kader van persoonsgerichte dienstverlening. Juridische en praktische implicaties hiervan zijn onderzocht.
Voorbeelden	Ziekenhuizen houden rekening met het medicijngebruik, speciale dieetwensen, en allergieën van patiënten. Bij veel diensten kan de afnemer een voorkeur aangeven voor e-mail of post, voor het ontvangen van berichten.
Cluster	Vraaggerichtheid naar een hoger plan
Architectuurlaag	Bedrijfsarchitectuur
Architectuurdomein	Processen
Toepassingsgebied	Generiek
RelatieToelichting	AP 23 en 24: ook bij deze principes gaat het om (automatische en proactieve ) dienstverlening op maat.
Status actualiteit	Actueel
Prioriteit revisit	1
Laag binnen vijflaagsmodel	1, 2, 3

Relaties

Vertrekpunt	Relatie	Eindpunten
Persoonlijke benadering	Heeft bron	NORA 3.0 Principes voor Samenwerking en Dienstverlening (Bron)
Persoonlijke benadering	Is gerelateerd aan	Automatische dienstverlening (Afgeleid principe) Proactief aanbieden (Afgeleid principe)
Persoonlijke benadering	Realiseert	Proactief (Basisprincipe) Toegankelijk (Basisprincipe)

Afgeleide relaties

Vertrekpunt	Relatie	Eindpunt
Relatie PRIV U.05-AP20 (Relatiebeschrijving)	Eindpunt	Persoonlijke benadering
Relatie PRIV U.07-AP20 (Relatiebeschrijving)	Eindpunt	Persoonlijke benadering
Relatie PRIV U.05-AP20 (Relatiebeschrijving)	Is gerelateerd aan	Persoonlijke benadering
Relatie PRIV U.07-AP20 (Relatiebeschrijving)	Is gerelateerd aan	Persoonlijke benadering
Verplaats je in de gebruiker (Architectuurprincipe)	Is gerelateerd aan	Persoonlijke benadering
Perspectief gebruiker (Afgeleid principe)	Is gerelateerd aan	Persoonlijke benadering

Nederlandse Overheid Referentie Architectuur.

Nederlandse Overheid Referentie Architectuur.

De persoon of organisatie die voorziet in het leveren van een afgebakende prestatie (dienst) aan haar omgeving (de afnemers).

De persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn.

Een overzicht van de voorkeuren en behoeften van de klant op basis van geagregeerde klancontactinformatie