Persoonlijke benadering

 

Afgeleide principes zijn principes die volgen uit de NORA-basisprincipes en die een verdere concretisering van die basisprincipes beogen.

Eigenschappen

ID	AP20
Stelling	De dienst benadert geïdentificeerde afnemers op persoonlijke wijze.
Rationale	Afnemers verwachten dat de dienstverlenerDe persoon of organisatie die voorziet in het leveren van een afgebakende prestatie (dienst) aan haar omgeving (de afnemers) hun voorkeuren en specifieke wensen onthoudt en daarmee rekening houdt. Wanneer de afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. geïdentificeerd is, zijn diens gegevensWeergave van een feit, begrip of aanwijzing, geschikt voor overdracht, interpretatie of verwerking door een persoon of apparaat. Het betreft hier alle vormen van gegevens, zowel data uit informatiesystemen als records en documenten, in alle vormen zoals gestructureerd als ongestructureerd en mogelijke voorkeuren ook bekend. De dienst moet het mogelijk maken om op basis van deze informatie het verdere contact vorm te geven. Dit principe is met name relevant voor diensten waarbij de afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. bekend is, zoals vertrouwelijke of zaakgerelateerde diensten.
Implicaties	De dienstverlenerDe persoon of organisatie die voorziet in het leveren van een afgebakende prestatie (dienst) aan haar omgeving (de afnemers) slaat klantcontactinformatie op (contactmomenten-, personen, afgenomen diensten en voorkeuren) en bouwt op basis hiervan klantbeelden (zie definitie) op. De dienst wordt aangevraagd en geleverd op basis van deze klantbeelden. Dit klantbeeldEen overzicht van de voorkeuren en behoeften van de klant op basis van geagregeerde klancontactinformatie is beschikbaar in alle contactfuncties (zie definitie) wanneer er contact is met de afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. Bij de verzameling van klantcontactinformatie informeert de dienstverlenerDe persoon of organisatie die voorziet in het leveren van een afgebakende prestatie (dienst) aan haar omgeving (de afnemers) de betrokkenen over alle verwerkingen. De dienstverlenerDe persoon of organisatie die voorziet in het leveren van een afgebakende prestatie (dienst) aan haar omgeving (de afnemers) deelt klantcontactinformatie met andere dienstverleners in het kader van persoonsgerichte dienstverlening. Juridische en praktische implicaties hiervan zijn onderzocht.
Voorbeelden	Ziekenhuizen houden rekening met het medicijngebruik, speciale dieetwensen, en allergieën van patiënten. Bij veel diensten kan de afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. een voorkeur aangeven voor e-mail of post, voor het ontvangen van berichten.
Cluster	Vraaggerichtheid naar een hoger plan
Architectuurlaag	Bedrijfsarchitectuur
Architectuurdomein	Processen
Toepassingsgebied	Generiek
RelatieToelichting	AP 23 en 24: ook bij deze principes gaat het om (automatische en proactieve ) dienstverlening op maat.
Status actualiteit	Actueel
Prioriteit revisit	1

Relaties

Vertrekpunt	Relatie	Eindpunten
Persoonlijke benadering	Heeft bron	NORA 3.0 Principes voor Samenwerking en Dienstverlening (Bron)
Persoonlijke benadering	Is gerelateerd aan	Automatische dienstverlening (Afgeleid principe) Proactief aanbieden (Afgeleid principe)
Persoonlijke benadering	Realiseert	Toegankelijk (Basisprincipe) Proactief (Basisprincipe)

Afgeleide relaties

Vertrekpunt	Relatie	Eindpunt
Relatie PRIV U.05-AP20 (Relatiebeschrijving)	Eindpunt	Persoonlijke benadering
Relatie PRIV U.07-AP20 (Relatiebeschrijving)	Eindpunt	Persoonlijke benadering
Relatie PRIV U.05-AP20 (Relatiebeschrijving)	Is gerelateerd aan	Persoonlijke benadering
Relatie PRIV U.07-AP20 (Relatiebeschrijving)	Is gerelateerd aan	Persoonlijke benadering
Perspectief gebruiker (Afgeleid principe)	Is gerelateerd aan	Persoonlijke benadering