Transparante dienstverlening

 

Afgeleide principes zijn principes die volgen uit de NORA-basisprincipes en die een verdere concretisering van die basisprincipes beogen.

Eigenschappen

ID	AP25
Stelling	Afnemers worden geïnformeerd over de stand van zaken bij de gevraagde dienst.
Rationale	Afnemers willen graag inzicht hebben in de voortgang van de dienstverlening. Dit is met name van belang wanneer de afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. het resultaat nodig heeft voor vervolg- activiteiten. De dienstverlenerDe persoon of organisatie die voorziet in het leveren van een afgebakende prestatie (dienst) aan haar omgeving (de afnemers) neemt onzekerheid weg door deze transparantieInzicht in de werkwijze die de overheid hanteert. te bieden: “is mijn verzoek überhaupt aangekomen, krijg ik de uitslag op tijd?”
Implicaties	De dienstverleningsprocessen zijn geautomatiseerd. De afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. kan online 24/7 per week, of op elk ander afgesproken moment, de status raadplegen. Statusovergangen zijn inzichtelijk gemaakt. De voor de afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. relevante voortgangsinformatie in de totstandkoming van diensten is beschreven (zowel als kwaliteitsattribuut in het metamodel van de dienst, als in de leveringsvoorwaardenDe op schrift gestelde voorwaarden op basis waarvan standaard de levering van diensten plaatsvindt. (SLA)). Voor het bepalen van relevante voortgangsinformatie is de behoefte van de afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. of doelgroep geïnventariseerd. De bijbehorende stadia in het uitvoeringsproces zijn eenduidig vastgelegd en gekoppeld aan het klant- en zaaknummer. Aan de voortbrenging van de dienst is een casus of zaakEen samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd eindresultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden gekoppeld die uniek identificeerbaar is en via alle kanalen beschikbaar en toegankelijk (transparant) blijft gedurende de geldigheidstermijn. Voortgangsinformatie wordt ontsloten via alle kanalen waarlangs de dienst wordt verleend én via de persoonlijke contactvoorzieningen van voorkeur van de afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. (ViaMijnBank, MijnOverheid.nl, MijnBerichten, e-mail). De afnemerDe persoon of organisatie die een dienst in ontvangst neemt. Dit kan een burger, een (medewerker van een) bedrijf of instelling dan wel een collega binnen de eigen of een andere organisatie zijn. wordt geïnformeerd over statuswijzigingen.
Voorbeelden	In het geval van een vergunning- of subsidieaanvraag, willen afnemers graag weten of: de aanvraag in goede orde is ontvangen door hen de juiste informatie is aangeleverd de aanvraag in behandeling is genomen er stappen in de behandeling zijn afgerond een besluit is genomen het formele document is verstuurd.
Cluster	Vraaggerichtheid naar een hoger plan
Architectuurlaag	Informatiearchitectuur
Architectuurdomein	Berichten en Gegevens
Toepassingsgebied	Generiek
RelatieToelichting	AP 26 Afnemer heeft inzage: heeft betrekking op transparantieInzicht in de werkwijze die de overheid hanteert. ten aanzien van de gebruikte persoonsgegevens.
Status actualiteit	Actueel
Prioriteit revisit	1

Relaties

Vertrekpunt	Relatie	Eindpunten
Transparante dienstverlening	Heeft bron	NORA 3.0 Principes voor Samenwerking en Dienstverlening (Bron)
Transparante dienstverlening	Is gerelateerd aan	Afnemer heeft inzage (Afgeleid principe)
Transparante dienstverlening	Realiseert	Transparant (Basisprincipe)

Afgeleide relaties

Vertrekpunt	Relatie	Eindpunt
Kwaliteitsmanagement-AP25 (Relatiebeschrijving)	Eindpunt	Transparante dienstverlening
Afnemer heeft inzage (Afgeleid principe)	Is gerelateerd aan	Transparante dienstverlening
Kwaliteitsmanagement-AP25 (Relatiebeschrijving)	Is gerelateerd aan	Transparante dienstverlening