Werkruimte:Basisconcept van Dienstverlening voor architecten
- Onderdeel van
- Thema's
- Contact
- Pieter Hoekstra
- pieter.hoekstra@suparel.com
- Status
- Concept
Het is de bedoeling dat het Basisconcept van Dienstverlening hier uitgelegd wordt voor de doelgroep architecten (en aanpalende beroepen die een rol spelen bij het ontwerp van diensten zoals strategisch adviseurs en ontwerpers) - niet omdat het een andere versie is dan die voor andere doelgroepen, maar omdat zij een eigen perspectief hebben waar je bij aan wilt sluiten als het gaat om volgorde van argumenten, taalgebruik, detailniveau en voorbeelden. Dit stuk zou leesbaar moeten zijn voor iedereen die dat wil, zonder voorkennis van overheidsorganisaties, dienstverlening, informatievoorziening of jargon.
Dit stuk heeft een lager detailniveau: als de uitgangspunten en processen er liggen, welke generieke functies komen daar dan uit voort en hoe kun je die voor de dienst die je (her-)ontwerp het beste invullen? Juist in die invulling is het belangrijk dat de professional de uitgangspunten in het achterhoofd houdt.
Hoofdprocessen[bewerken]
| Proces | Stelling |
|---|---|
| Afspreken | Wij de burgers maken heldere afspraken met de overheid welke diensten geleverd moeten worden en aan wie. |
| Verbeteren | De overheid stuurt op het voortdurend verbeteren van de dienstverlening. |
| Herstellen | Als er onverhoopt iets fout gaat, herstelt de overheid dat. |
| Uitvoeren | De overheid levert de afgesproken diensten naar haar beste kunnen. |
| Wijzigen | Burgers kunnen altijd voorstellen doen om de bestaande diensten uit te breiden of te veranderen. |
De de vijf hoofdprocessen van Dienstverlening kun je, met de drie uitgangspunten van het Basisconcept van Dienstverlening in gedachten, uitwerken tot de volgende Generieke functies, of Capabilities:
Afspreken van Dienstverlening[bewerken]
1. Het Bieden van een democratisch verkiezingsproces voor de volksvertegenwoordigers.
2. Burgers de mogelijkheid geven om anderen te machtigen om zich namens hen te vertegenwoordigen, zie Machtigen en vertegenwoordigen.
3. De volksvertegenwoordigers moeten de dienstverlening kunnen (bij)sturen a.d.h.v. de voornemens of outcome van het (politieke) beleid, zie Visie op dienstverlening, beleidsvorming en -evaluatie.
4. De overheid (het ambtelijke apparaat) biedt een dienstenaanbod dat past bij de behoeften van de burgers, zie Bieden van een overzicht van de diensten van de overheid.
Uitvoeren van Dienstverlening[bewerken]
5. Diensten leveren volgens de afspraken.
Herstellen van fouten in Dienstverlening[bewerken]
6. Eventueel gemaakte fouten in een dienst worden tijdig hersteld, zie Bieden van correctiemogelijkheden.
Wijzigen en aanvullen van Dienstenaanbod[bewerken]
7. Indien nodig wordt het ontwerp van een dienst aangepast en daarmee het aanbod verbeterd, zie (Her)ontwerpen van een dienst.
Dienstverlening blijven verbeteren[bewerken]
8. Tot op het hoogste niveau wordt (bij)gestuurd op de kwaliteit en continue verbetering van de dienstverlening, zie Sturen op (verbetering van) de kwaliteit van dienstverlening.