Introductietekst Basisconcept van Dienstverlening
- Onderdeel van
- Thema's
- Contact
- Pieter Hoekstra
- pieter.hoekstra@suparel.com
- Status
- Concept
Dienstverlening van overheden aan burgers schiet tekort[bewerken]
De laatste jaren zien we steeds meer voorbeelden van dienstverlening aan burgers die tekortschiet. Wat erger is, de overheid kwam er vaak niet zelf (pro-actief) achter, maar werd pas na jarenlange strijd van betrokken burgers door de media en de ombudsman met de neus op de feiten gedrukt. Als de beerput eindelijk open gaat blijkt er vaak niet één ding fout te gaan, maar van alles: van verkeerde berekeningen tot discriminatie en van onbegrijpelijke communicatie tot rigide regels.
Er gaat te veel mis om alleen per geval de dienstverlening opnieuw te bekijken en verbeteren: er blijken fundamentele weeffouten te zitten in de manier waarop we in Nederland overheidsdienstverlening ontwerpen en dat ontwerp uitvoeren.
- Parabel over oppervlakkige issues en diepere oorzaken
- Evaluaties van misstanden zijn de aanleiding voor het Basisconcept van Dienstverlening
Er ontbreekt een stabiele basis waarop we diensten kunnen opbouwen[bewerken]
Er zijn meerdere oorzaken aan te wijzen waarom de overheid de dienstverlening niet op orde heeft. Zo kun je wijzen op het ontbreken van de menselijke maat bij het uitvoeren van besluitvorming, zoals die bijvoorbeeld ontstaat door het te rigide verwerken van regels tot algoritmes.
Maar een andere belangrijke weeffout is dat er geen basisconcept van dienstverlening ligt. We missen een basisconcept voor de dienstverlening van individuele overheidsinstellingen, waardoor de samenwerking tussen die partijen te wensen over laat en ketens niet goed functioneren. Door de jaren heen heeft elke overheidsdienstverlener zijn eigen wiel uitgevonden, dat min of meer rond is, maar niet per se goed past op de wegen van onze rechtsstaat.
Het gevolg is niet alleen een hobbelende rit voor burgers en bedrijven die overheidsdiensten afnemen, maar ook schade bij die individuele instellingen, schade aan de rechtsstaat zelf, en schade aan het vertrouwen dat mensen in de overheid hebben.
Binnen de NORA Familie, de community van architecten in de publieke sector, hebben we een begin gemaakt om zo’n basisconcept te beschrijven: Hoe zou overheidsdienstverlening in elkaar moeten zitten en aan welke eisen moet het voldoen?
Drie uitgangspunten als funderingspalen van passende overheidsdienstverlening[bewerken]
Drie uitgangspunten moeten overheidsdienstverlening stevig verankeren in onze democratische rechtsstaat:
1 Diensten bestaan voor de burgers[bewerken]
Een overheidsdienst komt altijd voort uit een behoefte bij burgers. Wordt die behoefte niet (voldoende) bediend, dan is er iets mis gegaan en wil je dat zo snel mogelijk merken, zodat verbetering mogelijk is.
Dit gaat verder dan diensten die rechtstreeks aan individuele burgers geleverd worden, zoals een paspoort of een subsidie. Ook diensten waar we allemaal gebruik van kunnen maken, zoals verharde wegen en de brandweer, zijn geënt op behoeften. En dat geldt zelfs voor diensten als preventie, toezicht, inspectie, opsporing en handhaving: zonder onze behoeften aan veiligheid, een gezonde leefomgeving en een eerlijke kans om je bedrijf een succes te maken hadden organisaties als de politie, Inspectie Leefomgeving & Transport of de Mededingingsautoriteit geen bestaansrecht.
2 De burger is volwaardig gesprekspartner, geen dataset[bewerken]
Omdat het draait om de behoeften van de burger, moet die burger gesprekspartner zijn van de overheid: je kunt op elk moment in het proces contact opnemen, de overheid is oprecht geïnteresseerd in de behoeften en denkt met de burger mee – je bouwt een relatie op waarin vertrouwen kan ontstaan. Het gaat hier in feite om de relatie tussen opdrachtgever (wij burgers, collectief, maar ook individueel) en opdrachtnemer (de overheid).
Dit uitgangspunt is belangrijk, omdat uit analyses blijkt dat er een gebrek aan vertrouwen is ontstaan. Dat vertrouwen werkt twee kanten uit: De overheid neemt aan dat de burger te goeder trouw is en de burger neemt aan dat de overheid het beste met hem voor heeft. Dat kan betekenen dat je als overheidsaanbieder bestaande data tijdelijk naast je neer legt, omdat de burger aan je loket zegt dat deze niet klopt.
Ter illustratie: een student moet het inkomen van zijn vader opgeven, maar geeft aan dat zijn vader is overleden. De vader is een paar maanden geleden in een lawine terecht gekomen en zijn lichaam is nog niet gevonden. Zijn dood is nog niet formeel vastgesteld, maar de DUO neemt deze toch op in de eigen systemen, in afwachting van de officiële data.
3 Diensten voldoen aan de waarden van onze rechtsstaat[bewerken]
Een overheidsdienst houdt zich niet alleen aan de letter van de wet, maar ook aan de publieke waarden en beginselen van onze democratische rechtsstaat. Door die als het ware in te bakken in de manier waarop we diensten ontwerpen en dagelijks leveren voorkomen we een hoop leed bij de burger.
Dit klinkt als een open deur, maar is dat helaas niet. Waarden als ‘je bent onschuldig tot het tegendeel bewezen is,’ het non-discriminatieprincipe en wettelijke regels als proportionaliteit bij het verzamelen en gebruiken van persoonsgegevens blijken regelmatig onder te sneeuwen. De uitgangspunten van het Basisconcept van Dienstverlening kun je beschouwen als schijnwerpers: bij het licht er van zie je wat er zoal ontbreekt of fout gaat in een enkele dienst of bij de dienstverlening als geheel. Om verbeteringen aan te brengen, of een nieuwe dienst te ontwerpen, is echter meer nodig: een beschrijving wat iedere overheidsinstelling moet regelen om diensten te gaan leveren die aan de uitgangspunten voldoen. Als je die zaken regelt heb je een stabiele fundering om op verder te bouwen.
Een belangrijk deel van wat je moet regelen is te vinden in de inzichten over alle dienstverlening, binnen en buiten de overheid. Uit analyse en empirisch onderzoek is gebleken dat er 5 generieke processen zijn, waar alle procedures en werkinstructies van een dienstverlener van kunnen worden afgeleid, en waarmee alle dienstverleners alle mogelijke diensten kunnen leveren. Dat is door Stichting SURVUZ uitgewerkt in de Universele Service Management methode (USM), zie usm-portal.com.
Het Basisconcept van Dienstverlening leunt in belangrijke mate op het USM-procesmodel voor het ontwerp en de inrichting van goede dienstverlening. Door het model vanuit de drie uitgangspunten van het Basisconcept te bekijken maken we er vervolgens ook goede overheidsdienstverlening van. We vertalen de beschrijvingen van de USM-processen en -werkstromen naar de overheid, maar laten de betekenis intact. We gebruiken de kennis die is opgedaan en vullen die aan met wat in de unieke interactie tussen burger en overheid verder nodig en passend is.
5 processen als kern van passende overheidsdiensten[bewerken]
De kern van passende overheidsdiensten is namelijk altijd hetzelfde:
- Wij -burgers- maken heldere afspraken met de overheid welke diensten geleverd moeten worden en aan wie. (Afspreken)
- De overheid levert de afgesproken diensten naar haar beste kunnen. (Uitvoeren)
- Als er onverhoopt iets fout gaat, dan herstelt de overheid dat. (Herstellen)
- Burgers kunnen -rechtstreeks of via hun vertegenwoordiging- altijd voorstellen doen om de bestaande diensten uit te breiden of te veranderen, voor zover dat binnen de gemaakte afspraken valt. (Wijzigen & Aanvullen)
- De overheid stuurt voortdurend op eigen initiatief op het verbeteren van de dienstverlening, zowel door fouten te bestrijden als door nieuwe mogelijkheden te benutten. (Verbeteren)
Voor elk van deze vijf moeten we het een en ander regelen, in het ontwerp van enkelvoudige diensten maar ook over de integrale dienstverlening heen: Hoe hebben wij als burgers bijvoorbeeld invloed op de afspraken en hoe stellen we ze vast? Waar liggen uitdagingen en kansen in de uitvoering? Hoe kom je er als overheid zo snel mogelijk achter dat er iets fout gaat? Hoe bied je burgers genoeg informatie en overzicht om goede wijzigingen voor te kunnen stellen? Hoe krijg je als overheid een goed beeld van (veranderende) behoeften en het effect van je dienstverlening?
Uitwerking in generieke functies (capabilities)[bewerken]
De architecten van de NORA Familie hebben dit soort vragen uitgewerkt in generieke functies (capabilities): dingen die je moet regelen + eisen aan de manier waarop je dat regelt. Regel je het binnen die eisen, dan sluit je goed aan op de uitgangspunten en voegt je dienst waarde toe aan de maatschappij en/of de individuele burger.
Vergeet je het binnen die eisen te regelen, dan gaapt er een gat en is het wachten op de eerste keer dat iemand erin valt. We moeten fouten voorkomen en werken aan het vertrouwen in de overheid.
Uitwerking in werkstromen (workflows)[bewerken]
De vijf processen hebben nog een tweede invalshoek, vanuit het ontwerp van de individuele overheidsorganisaties zelf en vanuit de interoperabiliteit tussen die organisaties: Het USM model definieert alle logische combinaties van de vijf processen in acht werkstromen. Door deze werkstromen uit te werken op basis van een toepasbare managementarchitectuur kunnen bestuurders van overheidsorganisaties gericht sturen op de bijdrage die hun organisatie levert in een ketendienst.