Sandbox:De regels voor de toepassing van de bouwblokken van de managementarchitectuur
Naar navigatie springen
Naar zoeken springen
NB: Deze pagina is geen onderdeel van de reguliere NORA, maar een testruimte. Het is dus niet zeker of de inhoud zoals u die ziet juist, actueel en betrouwbaar is.
- Onderdeel van
- Basisconcept van Dienstverlening
- Contact
- Werkgroep Redactie Dienstverlening
- pieter.hoekstra@suparel.com
- Status
- Concept
- Reviewversie voor werkgroep
(naar huidige versie thema) - Reviewfeedback
-
De regels van een managementarchitectuur hebben betrekking op het managen van de dienstverlening. Het grootste deel van de architectuurprincipes van de NORA heeft betrekking op de diensten, en niet op het managen van die diensten. De principes van de managementarchitectuur zijn daarom (grotendeels) aanvullend op de reeds vastgestelde architectuurprincipes van de NORA. De principes van het Basisconcept van Dienstverlening hebben vooral betrekking op de componenten van het managementsysteem:
PROCESSEN:
- Eenduidige specificatie van proces: In de hele organisatie past iedereen dezelfde zuivere definitie van de term 'proces' consequent en consistent toe.
- Uniforme processen: Gelijksoortige werkzaamheden worden met gelijksoortige processen uitgevoerd, in de hele organisatie.
- Integraal en geïntegreerd procesmodel: Het procesmodel van het managementsysteem omvat alle activiteiten die voor het managen van de dienstverlening relevant zijn en elke activiteit komt slechts één keer voor in het procesmodel.
MENSEN:
- Functiescheiding: Bevorder control door het organisatorisch scheiden van verantwoordelijkheden die conflicten kunnen veroorzaken.
- Éénduidige aansturing: Richt coördinatie van uitvoerende handelingen éénduidig in, via ófwel hiërarchische lijnen, ófwel via proceslogica.
HULPMIDDELEN:
- Technologie volgt proces: Technologische hulpmiddelen ondersteunen de medewerkers bij de uitvoering van hun activiteiten in de processen, en zijn niet leidend.
DIENSTEN:
- Éénduidige specificatie van diensten: Specificeer elke dienst in termen van voorziening en ondersteuning, om diensten eenduidig en uniform te kunnen managen en integreren.
- Éénduidige beoordeling va diensten: Beoordeel een dienst eenduidig en uniform in termen van functionaliteit en functioneren.
WERKWIJZEN:
- Systematische werkwijzen: Optimale dienstverlening vereist een systematische en gestructureerde inrichting van werkwijzen, ingedeeld naar proces, procedure en werkinstructie.
- Workflows: Organiseer alle werkzaamheden volgens een uniforme set workflows.
- Communiceer gestructureerd: Ondersteun gestructureerde werkwijzen met gestructureerde communicatie.
Daarnaast specificeert het basisconcept principes die betrekking hebben de relatie tussen overheidsorganisaties en de burger:
KETEN- EN NETWERKBEWUSTZIJN:
- Universele principes: Principes van dienstverlening gelden voor alle taakgebieden van de organisatie, zowel de primaire als de secundaire. Dienstverlening is ieders werk.
- Organisatiebelang centraal: Beslissingen van teams staan allemaal in dienst van het organisatiebelang.
- Ketenbewust: Teams en organisaties zijn zich bewust van het feit dat ze als leverancier slechts een schakel zijn in ketens en netwerken. Wat binnen organisaties geldt t.a.v. samenwerking en integratie geldt ook tussen organisaties.
WAARDECREATIE:
- Waardecreatie: De dienstverlening is gericht op waardecreatie bij de burger.
- Verplaats je in de gebruiker: De belangen van de gebruiker zijn het uitgangspunt bij de inrichting van de dienstverlening.
En ten slotte kent het Basisconcept nog algemene principes:
- Consistentie: Wees consistent met de principes, maar niet uniform.
- Reduceer complexiteit: Maak alles zo simpel als mogelijk, maar niet té simpel.
- Standaardiseer: Standaardisatie borgt voorspelbaarheid van prestaties.
- Segmenteer: Structureer systemen door ze te segmenteren en de samenhang tussen onderdelen te bewaken.
- Verbeter voortdurend: Verbeter de dienstverlening voortdurend om afnemers tevreden te blijven stemmen.