62
U

Eigenschap:Voorbeelden

Uit NORA Online
Ga naar: navigatie, zoeken
KennismodelKennismodel NORA
TypeTekst
Geldige waarden
Meerdere waarden toegestaanNee
Weergave op invulformulierenTekstvak
Defaultwaarde
ToelichtingDeze elementeigenschap kan worden gebruikt om een element te voorzien van voorbeelden.
Specialisatie van



Deze eigenschap wordt gebruikt door de volgende elementtypen:


Pagina's die de eigenschap "Voorbeelden" gebruiken

Er zijn 62 pagina's die deze eigenschappen gebruiken.

(vorige 100 | volgende 100) (20 | 50 | 100 | 250 | 500) bekijken.

B
Betrouwbaar +Voor het verlenen van een bouwvergunning is wettelijk vastgesteld dat de beslissing binnen zes of twaalf weken moet worden genomen, al naargelang de aard van de vergunning. Als aan bepaalde vereisten is voldaan, wordt de vergunning na die periode van rechtswege verleend.  +
Betrouwbaar +Voor het verlenen van een bouwvergunning is wettelijk vastgesteld dat de beslissing binnen zes of twaalf weken moet worden genomen, al naargelang de aard van de vergunning. Als aan bepaalde vereisten is voldaan, wordt de vergunning na die periode van rechtswege verleend.  +
G
Gebundeld +Wie een huis wil bouwen, kan te maken krijgen met een groot aantal vergunningen en voorschriften. Het gaat om verschillende regelingen voor wonen, ruimte en milieu met elk hun eigen criteria, procedures, ambtelijke loketten, afhandelingstermijnen, leges en toezichthouders. De vergunningen worden vaak verstrekt door verschillende overheidsorganisaties. Dat is onoverzichtelijk, tijdrovend en kostbaar. Bovendien kan het leiden tot tegenstrijdige beslissingen. Om hier verbetering in aan te brengen, regelt de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo) de bundeling van verschillende vergunningen tot één omgevingsvergunning. Gemeenten zijn hiervoor het loket. Achter dit loket beoordelen verschillende overheidsorganisaties de verschillende aspecten (Mogen die bomen wel worden gekapt? Past dit in het bestemmingsplan? Kan die uitrit daar wel?), maar zij stemmen hun activiteiten af om tot één besluit te komen.  +
Gebundeld +Wie een huis wil bouwen, kan te maken krijgen met een groot aantal vergunningen en voorschriften. Het gaat om verschillende regelingen voor wonen, ruimte en milieu met elk hun eigen criteria, procedures, ambtelijke loketten, afhandelingstermijnen, leges en toezichthouders. De vergunningen worden vaak verstrekt door verschillende overheidsorganisaties. Dat is onoverzichtelijk, tijdrovend en kostbaar. Bovendien kan het leiden tot tegenstrijdige beslissingen. Om hier verbetering in aan te brengen, regelt de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo) de bundeling van verschillende vergunningen tot één omgevingsvergunning. Gemeenten zijn hiervoor het loket. Achter dit loket beoordelen verschillende overheidsorganisaties de verschillende aspecten (Mogen die bomen wel worden gekapt? Past dit in het bestemmingsplan? Kan die uitrit daar wel?), maar zij stemmen hun activiteiten af om tot één besluit te komen.  +
N
Noodzakelijk +Na het overlijden van de heer Van R. blijft zijn weduwe nog regelmatig brieven van de gemeente ontvangen, gericht aan de heer Van R. Dit ondanks het feit dat zijn overlijden is verwerkt in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). De oorzaak hiervan is dat er binnen een gemeente verschillende systemen bestaan, die niet altijd zijn gekoppeld aan de GBA, met pijnlijke fouten tot gevolg. Wanneer alle systemen zijn gekoppeld aan de GBA, worden alle meldingen van overlijden op één plek verwerkt en zijn ze overal beschikbaar. De Belastingdienst vult gegevens die bekend zijn bij de overheid vooraf in op het formulier voor de aangifte van de inkomstenbelasting. Afnemers hoeven dit niet nogmaals te doen.  +
Noodzakelijk +Na het overlijden van de heer Van R. blijft zijn weduwe nog regelmatig brieven van de gemeente ontvangen, gericht aan de heer Van R. Dit ondanks het feit dat zijn overlijden is verwerkt in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). De oorzaak hiervan is dat er binnen een gemeente verschillende systemen bestaan, die niet altijd zijn gekoppeld aan de GBA, met pijnlijke fouten tot gevolg. Wanneer alle systemen zijn gekoppeld aan de GBA, worden alle meldingen van overlijden op één plek verwerkt en zijn ze overal beschikbaar. De Belastingdienst vult gegevens die bekend zijn bij de overheid vooraf in op het formulier voor de aangifte van de inkomstenbelasting. Afnemers hoeven dit niet nogmaals te doen.  +
O
Ontvankelijk +Het UWV Klanten Contact Centrum (KCC) heeft 1,3 miljoen klanten en krijgt dagelijks zo'n 25.000 telefoontjes. Het slaagt erin om ruim 90 procent van de telefonische vragen in het eerste telefoongesprek te beantwoorden. Bijna 75 procent van de gebruikers geeft dan ook aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de wijze waarop ze zijn geholpen. Het UWV bereikt dit resultaat dankzij een internationaal besturingsmodel voor KCC's, het Customer Operations Performance Center (COPC). In het COPC worden kwaliteit en prestaties van de centra gemeten en geoptimaliseerd. Een van de eisen voor certificering is bijvoorbeeld dat het KCC binnenkomende telefoontjes analyseert en op basis daarvan in kaart brengt waarmee klanten vaak problemen hebben, om hiervoor vervolgens een structurele oplossing te bieden.  +
Ontvankelijk +Het UWV Klanten Contact Centrum (KCC) heeft 1,3 miljoen klanten en krijgt dagelijks zo'n 25.000 telefoontjes. Het slaagt erin om ruim 90 procent van de telefonische vragen in het eerste telefoongesprek te beantwoorden. Bijna 75 procent van de gebruikers geeft dan ook aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de wijze waarop ze zijn geholpen. Het UWV bereikt dit resultaat dankzij een internationaal besturingsmodel voor KCC's, het Customer Operations Performance Center (COPC). In het COPC worden kwaliteit en prestaties van de centra gemeten en geoptimaliseerd. Een van de eisen voor certificering is bijvoorbeeld dat het KCC binnenkomende telefoontjes analyseert en op basis daarvan in kaart brengt waarmee klanten vaak problemen hebben, om hiervoor vervolgens een structurele oplossing te bieden.  +
P
Proactief +Veel gemeenten attenderen burgers op het verlopen van hun rijbewijs of paspoort. Gezinnen met een minimuminkomen hebben recht op kwijtschelding van de onroerendezaakbelasting (OZB). De gemeente verleent kwijtschelding van de OZB op grond van inkomens- en vermogensgegevens uit een of meer bronnen, zoals de basisregistratie Inkomen van de Belastingdienst. Uw kind wordt over twee maanden veertien jaar. De gemeente stuurt u een bericht (nu nog per post, maar na de invoering van de berichtenbox via een kanaal naar keuze) over de identificatieplicht vanaf veertien jaar. Daarbij voegt ze de openingstijden van het gemeentehuis toe. De authenticatie vereist namelijk dat het kind tweemaal persoonlijk op het stadhuis verschijnt, zowel voor de aanvraag (met pasfoto) als een week later voor de uitreiking van het document.  +
Proactief +Veel gemeenten attenderen burgers op het verlopen van hun rijbewijs of paspoort. Gezinnen met een minimuminkomen hebben recht op kwijtschelding van de onroerendezaakbelasting (OZB). De gemeente verleent kwijtschelding van de OZB op grond van inkomens- en vermogensgegevens uit een of meer bronnen, zoals de basisregistratie Inkomen van de Belastingdienst. Uw kind wordt over twee maanden veertien jaar. De gemeente stuurt u een bericht (nu nog per post, maar na de invoering van de berichtenbox via een kanaal naar keuze) over de identificatieplicht vanaf veertien jaar. Daarbij voegt ze de openingstijden van het gemeentehuis toe. De authenticatie vereist namelijk dat het kind tweemaal persoonlijk op het stadhuis verschijnt, zowel voor de aanvraag (met pasfoto) als een week later voor de uitreiking van het document.  +
R
Regie op gegevens +Het beschikbaarstellen van een digitaal dossier via mijnoverheid.nl, het downloaden van gegevens door afnemers, het doorgeven van een adreswijziging etc. De documenten (informatieobjecten) waarover besluitvorming is geweest, mogelijk andere documenten met analyse en onderbouwing, correspondentie en de processtappen, de datum waarop die zijn uitgevoerd of afgerond en de behandelend ambtenaar die verantwoordelijk was.  +
S
Standaard (Basisprincipe) +Dankzij DigiD kan een burger met een gebruikersnaam en wachtwoord bij verschillende overheidsorganisaties terecht. Het gebruik van het burgerservicenummer leidt tot efficiënte en betrouwbare uitwisseling van persoonsgegevens. Overheidsorganisaties gebruiken onderling de standaarden van Digikoppeling voor elektronische berichtenuitwisseling.  +
Standaard (Basisprincipe) +Dankzij DigiD kan een burger met een gebruikersnaam en wachtwoord bij verschillende overheidsorganisaties terecht. Het gebruik van het burgerservicenummer leidt tot efficiënte en betrouwbare uitwisseling van persoonsgegevens. Overheidsorganisaties gebruiken onderling de standaarden van Digikoppeling voor elektronische berichtenuitwisseling.  +
T
Transparant +Eigenaren van vastgoedobjecten kunnen na ontvangst van een WOZ-beschikking bij de WOZ-Infodesk van hun gemeente het taxatieverslag inzien. Zij krijgen toegang tot kadastrale gegevens, plattegronden en foto's. Er kan direct worden gereageerd en aangegeven wat er wel of niet klopt in de gegevens. Het resultaat van deze transparantie is dat er minder bezwaarschriften binnenkomen, die ook nog eens beter zijn onderbouwd.<br /> Een burger wil een uitrit van zijn perceel naar de openbare weg. De dienst informeert de aanvrager over de benodigde vergunningen, de offerte voor de herinrichting van dat deel van de openbare weg en de daarbij te verwachten procedures, doorlooptijd en kosten. Na indiening krijgt de burger bericht over de acceptatie van de aanvraag, de verdere procedure, de termijnen en de wijze waarop het procesverloop kan worden gevolgd.  +
Transparant +Eigenaren van vastgoedobjecten kunnen na ontvangst van een WOZ-beschikking bij de WOZ-Infodesk van hun gemeente het taxatieverslag inzien. Zij krijgen toegang tot kadastrale gegevens, plattegronden en foto's. Er kan direct worden gereageerd en aangegeven wat er wel of niet klopt in de gegevens. Het resultaat van deze transparantie is dat er minder bezwaarschriften binnenkomen, die ook nog eens beter zijn onderbouwd.<br /> Een burger wil een uitrit van zijn perceel naar de openbare weg. De dienst informeert de aanvrager over de benodigde vergunningen, de offerte voor de herinrichting van dat deel van de openbare weg en de daarbij te verwachten procedures, doorlooptijd en kosten. Na indiening krijgt de burger bericht over de acceptatie van de aanvraag, de verdere procedure, de termijnen en de wijze waarop het procesverloop kan worden gevolgd.  +
V
Vertrouwelijk +De overheid neemt maatregelen die voorkomen dat een arts zonder toestemming van zijn patiënt gegevens in het elektronisch patiëntendossier (EPD) inziet.  +
Vertrouwelijk +De overheid neemt maatregelen die voorkomen dat een arts zonder toestemming van zijn patiënt gegevens in het elektronisch patiëntendossier (EPD) inziet.  +
Vindbaar +De Producten- en dienstencatalogus biedt via alle kanalen overzicht over de dienstverlening van de overheid. Daarnaast staan op Overheid.nl overzichten van wet- en regelgeving, officiële publicaties en bekendmakingen. Bovendien kunnen afnemers gebruikmaken van een zoekmachine.  +
Vindbaar +De Producten- en dienstencatalogus biedt via alle kanalen overzicht over de dienstverlening van de overheid. Daarnaast staan op Overheid.nl overzichten van wet- en regelgeving, officiële publicaties en bekendmakingen. Bovendien kunnen afnemers gebruikmaken van een zoekmachine.  +
a
Aanvullend kanaal +De belastingdienst bevordert de digitale aangifte via internet. Voor vragen over de aangifte met een specifieke en/of persoonlijke aard, blijft de belastingtelefoon echter beschikbaar.  +
Afnemer heeft inzage - Zaakgericht werken +De burger die een aanvraag heeft gedaan, ziet welke persoonsgebonden informatie de overheid gebruikt om zijn aanvraag te beoordelen, en wie deze heeft ingezien.  +
Afspraken vastgelegd +Voorbeelden van leveringsvoorwaarden en kwaliteitscriteria zijn de wijze van aanlevering, tijdigheid, betalings- en gebruiksvoorwaarden, wat er gebeurt wanneer de dienst niet geleverd wordt.  +
Afspraken vastgelegd - Zaakgericht werken +De afspraken over een dienst op zaaktypeniveau in een ZTC en informatie over de dienst op internet.  +
Automatische dienstverlening + * Twee voorbeelden in één: de Verwijsindex Risicojongeren stuurt na twee of meer meldingen (signalen) de betrokken hulpverleners automatisch een bericht. Op basis van dit bericht (signaal) kunnen de hulpverleners volgens hun protocol handelen. * De omgevingsvergunning informeert bij de aanvraag van een bouwvergunning (signaal) meteen ook over de geplande opbreking van zijn woonstraat in de periode van de bouw.   +
b
Beschikbaarheid +Wanneer het beheer van informatie overgaat naar een andere partij, of als de informatie wordt ondergebracht op andere plaatsen, moet de beschikbaarheid van de informatie voor de afnemers altijd gewaarborgd blijven.  +
Bronregistraties zijn leidend +De basisregistraties zijn een specifieke groep van bronregistraties. Zij hebben een wettelijke status en het gebruik van de authentieke gegevens uit deze registraties is verplicht. In een aantal sectoren worden kernregistraties ingericht. Zij vervullen in die sectoren een rol die vergelijkbaar is met die van de basisregistraties, zij het zonder de wettelijke status die basisregistraties hebben.  +
Bundeling van diensten + * Makelaars zouden graag bij een taxatie in één keer een aantal zaken kunnen afhandelen die nu nog verschillende handelingen en bezoekjes aan gemeente en kadaster vereisen. Denk daarbij aan het raadplegen van het bestemmingsplan, controleren op bodem- of grondwaterverontreinigingen en het opvragen van kadastrale gegevens. * Verschillende dienstverleners kunnen hun contactvoorzieningen 'poolen', of het klantcontact voor de dienst aan één van hen uitbesteden. De Antwoord-Klant Contact Centra zijn hiervan een goede illustratie: diensten van verschillende gemeentelijke afdelingen worden hier via één KCC ontsloten.   +
Bundeling van diensten - Zaakgericht werken +Een beginnend ondernemer wil tegelijk de benodigde verklaringen van de Belastingdienst, de Kamer van Koophandel en de gemeente. Zaakgericht werken kan zorgen voor de organisatie van de processen voor het leveren van de gebundelde dienst en de daarvoor benodigde onderliggende diensten. Denk bijvoorbeeld aan gekoppelde diensten in het geval van een geboorte, verhuizing, overlijden, faillissement, etc.  +
c
Continuïteit van de dienst +Wanneer het beheer van informatie overgaat naar een andere partij, of als de informatie wordt ondergebracht op andere plaatsen, moet de beschikbaarheid van de informatie voor de afnemers te allen tijde gewaarborgd blijven.  +
Controleerbaarheid +In uitgebreide IT-infrastructuren is het onmogelijk om zonder geautomatiseerde hulpmiddelen voldoende inzicht en overzicht te houden op de beoogde werking van beveiligingsmaatregelen en welk afwijkend communicatiegedrag er plaatsvindt. Voor het bewaken en beoordelen van de werking van genomen beveiligingsmaatregelen in de IT- infrastructuur als resultaat van de naleving van beveiligingsbeleid kun je o.a. [[Patroon voor security information event management|Security Information Event Management]] inzetten. Dit monitort het digitale gedrag in je systeem en maakt analyses.  +
d
De dienstverlener voldoet aan de norm +De afspraak is dat overheidsorganisaties gegevens leveren aan andere overheidsorganisaties via Digikoppeling of geo-standaarden. Een organisatie die desondanks volgens andere standaarden berichten uitwisselt, moet zelf zorgen voor aanvullende functionaliteit waarmee de berichten naar de geldende standaard (van de afnemer) wordt vertaald.  +
Diensten vullen elkaar aan +Twee organisaties kunnen in lijn met dit principe dezelfde informatie aanbieden in een vorm die is toegespitst op de eigen doelgroep. De meerwaarde berust hier in de communicatie naar verschillende doelgroepen. Wanneer daarentegen vergelijkbare, maar inconsistente informatie aan één doelgroep wordt aangeboden, is er sprake van onwenselijke en verwarrende overlap in de dienstverlening.  +
Diensten zijn herbruikbaar +Voorbeelden zijn: * Voor het onderwijsveld levert Kennisnet een aantal basisvoorzieningen, zoals een metadata-zoekmachine voor leermateriaal (Edurep) en een federatieve authenticatie-voorziening (Entree). Steeds meer aanbieders van educatieve diensten en onderwijsinstellingen maken voor hun dienstverlening gebruik van deze bouwblokken. * Het hergebruik van geo-informatie in gegevensdiensten is al sterk gegroeid door standaardisatie. Bijna alle overheidsorganisaties maken al gebruik van de (grootschalige) topografie  +
e
Een verantwoordelijke organisatie +Een voorbeeld van hoe bijvoorbeeld gemeenten aan dit principe invulling geven, is beschreven in het concept / thema Zaakgericht werken [[http://www.noraonline.nl/wiki/Zaakgericht_Werken|Zaakgericht werken]] Organisaties die gezamenlijk een bundel van diensten aanbieden, moeten ieder helder aangeven wie, voor welke dienst in de bundel verantwoordelijk is. * Een organisatie die namens een aantal andere organisaties als doorgeefluik van diensten optreedt, moet dit duidelijk aan de afnemers communiceren. Dit voorkomt verwarring over afzender en dienstverlener* De dienstverlener is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de informatieobjecten die hij gemaakt én gebruikt heeft. De dienstverlener kan zich dus niet verschuilen achter het feit dat gebruikte gegevens afkomstig zijn van een andere organisatie.  +
Eén verantwoordelijke organisatie - Zaakgericht werken +De burger vraagt bij de gemeente een vergunning aan, waarvoor de gemeente advies inwint bij de brandweer. De gemeente is eindverantwoordelijk en de burger kan de gemeente aanspreken op voortgang en resultaat van het geheel.  +
g
Gebruik de landelijke bouwstenen +In 2010 zijn DigiD, DigiD Machtigen (Gemeenschappelijke Machtigings- en Vertegenwoordigings- voorziening), Samenwerkende Catalogi, het stelsel van basisregistraties voorbeelden van landelijke bouwstenen. Zie voor een actueel overzicht [[Bouwstenen|de pagina met bouwstenen]].  +
Gebruik open standaarden +Deze zijn: * In het onderwijs wordt in de Educatieve Content Keten - het maken, aanbieden, zoeken, arrangeren en gebruiken van leermateriaal - gebruik gemaakt van een scala aan open standaarden: ** Content Packaging (IMS-CP) voor het maken van digitaal leermateriaal ** NL-LOM (IEEE LOM) voor de metadatering van het materiaal ** OAI-PMH en SRU/SRW voor het verzamelen en doorzoekbaar maken van leermateriaal. De keuzes voor deze standaarden en enkele Nederlandse toepassingsprofielen, zijn in een open proces met vertegenwoordigers van alle betrokkenen tot stand gekomen. * Geo-domein: Raamwerk geo-standaarden, Nationaal Geo-register en NEN3610.  +
Gebruik standaard oplossingen +Standaardoplossingen kunnen overheidsbreed zijn, of sectorspecifiek. Uiteraard moet steeds worden beoordeeld of de kwaliteit van de oplossing voldoet. Is vertrouwelijkheid van informatie gewaarborgd? Voldoet de oplossing aan vereisten zoals webrichtlijnen? Treedt er geen concurrentievervalsing op? * Sectorale voorzieningen: ** het [[LSP (Landelijk Schakelpunt)|Landelijke Schakelpunt (LSP)]] in de zorg ** de Gemeenschappelijke e-Voorziening SUWI (GeVS) voor de SUWIketen ** het Leerlingdossier in het onderwijs * Geo-informatie: overheidsorganisaties maken voor kennisgeving van voorgenomen nieuwe ontwikkelingen op het gebied van de ruimtelijke ordening gebruik van de Staatscourant en het bijbehorende Informatie Publicatie Model. Ruimtelijkeplannen.nl wordt gebruikt om abonnees te attenderen op alle nieuwe (ontwerp-) bestemmingsplannen en andere ruimtelijke plannen die online geplaatst zijn. Marktpartijen kunnen deze informatie ook gebruiken, bijvoorbeeld voor een eigen attenderingsservice (nieuweplannen.nl). * Particuliere voorzieningen: deze kunnen in een aantal gevallen worden beschouwd als de facto standaard: het bekendste voorbeeld is wel Google voor het zoeken op internet. Een minder bekend voorbeeld is Populator. Dit is een particuliere dienst die geanonimiseerde populatiegevens (overheidsinformatie) aggregeert (en dus hergebruikt). De Populator wordt door het ministerie van VROM (en ketenpartners) gebruikt in een webapplicatie voor calamiteiten.  +
i
Identificatie authenticatie en autorisatie +Een digitaal ruimtelijke ordeningsplan wordt gepubliceerd door het als zodanig te identificeren bevoegde bestuursorgaan. Afnemers hebben hierdoor zekerheid over de herkomst van het plan.  +
Informatie-objecten systematisch beschreven + # Een goed voorbeeld van het uniek identificeren en beschrijven van informatieobjecten in de zorgsector zijn de [[Zorg Informatie Bouwstenen (ZIB)]]. Een ZIB beschrijft nauwkeurig wat er over een bepaald onderwerp van het zorgproces van de patiënt moet worden vastgelegd en omvat afspraken over een (medisch) concept, zoals een diagnose of een verrichting. Elk ZIB bestaat uit een aantal (vaak gecodeerde) variabelen die het concept nader beschrijven of context geven. # Een goed voorbeeld van het beschrijven van een informatieobject is dat je voor een ''[https://www.stelselvanbasisregistraties.nl/begrippen/Natuurlijk_Persoon/BRP/Natuurlijk_persoon natuurlijk persoon]'' de beschrijving overneemt uit de [[BRP (Basisregistratie Personen)]] (via de [[Stelselcatalogus]]). # Twee voorbeelden van gepubliceerde visualisaties van informatiemodellen zijn het informatiemodel uit de [[BAG (Basisregistratie Adressen en Gebouwen)]] met objecttypen, attributen en onderlinge relaties ([https://www.geobasisregistraties.nl/documenten/publicatie/2018/03/12/catalogus-2018 geobasisregistraties.nl Figuur 5.1 op p.36/37 van de pdf]) en de [https://www.gemmaonline.nl/index.php/Bestand:RGBZ_2.0_Diagram_20141124.png RSGB] op GEMMA Online. De RSGB is gebaseerd op de basisregistraties. Het is een referentiemodel dat bijdraagt dat gemeenten en daarmee samenwerkende organisaties in staat zijn om de kern van hun gegevenshuishouding, de basisgegevens, in samenhang eenmalig te onderhouden en meervoudig te gebruiken bij de uitoefening van hun taken.   +
Informatiebeveiliging door zonering en filtering +Ook het dienstverleningsproces kan in 'zones' worden opgedeeld om misbruik en fraude door medewerkers tegen te gaan. Zo is het gebruikelijk om uitvoerende, besluitvormende- en controlerende taken af te bakenen. Deze afbakening wordt gecontroleerd door middel van autorisatie.  +
Integriteit +Bij het versturen van bestanden kan een checksum gebruikt worden om te controleren of het bericht in de oorspronkelijke staat is ontvangen.  +
n
Nauwkeurige dienstbeschrijving +Wat is het resultaat en de kwaliteit van de dienst? Wat is het verschil met bepaalde verwante diensten? Aan welke voorwaarden moeten afnemers voldoen? Welke documenten moeten zij opsturen? Het vraagt afstemming met andere, verwante dienstverleners en afnemers om vast te stellen aan welke maatstaven een goede dienstbeschrijving precies moet voldoen.  +
Nauwkeurige dienstbeschrijving - Zaakgericht werken +De resultaatbeschrijvingen in een zaaktypencatalogus.  +
No wrong door +Een bedrijf dat incidenteel een lading chemisch afval moet afvoeren, zal waarschijnlijk niet weten aan welke wetten en verordeningen dit is gebonden. Het bedrijf zal niet spontaan zoeken naar de bijbehorende dienst uit het aanbod van de gemeente, domweg omdat het bedrijf niet weet welke dienst het betreft. De dienst moet daarom zo zijn ingericht, dat dienstverleners en loketten binnen de overheid in staat zijn om gericht naar de betreffende diensten door te verwijzen.  +
o
Ontkoppelen met diensten + * Neem de intake van cliënten door een zorgverlener. De zorgverlener zou deze intake niet langer alleen voor zichzelf, maar ook voor andere organisaties kunnen gaan uitvoeren. Dit is een logische keuze wanneer de dienst goed aansluit bij de wettelijke taak en expertise van de organisatie, bijvoorbeeld wanneer de zorgverlener beschikt over een goed netwerk van loketten en goed geschoolde consulenten. * Een ander voorbeeld zijn de gegevensdiensten van de basisregistraties. Deze waren oorspronkelijk bedoeld voor een specifieke taak van de eigen organisatie. Inmiddels zijn deze diensten beschikbaar voor alle overheidsorganisaties.   +
Onweerlegbaarheid (principe) +Public Key Infrastructures zoals [[PKIoverheid]] en electronische handtekeningen zijn manieren om onweerlegbaarheid te borgen.  +
p
PDCA-cyclus in besturing kwaliteit +In de Plan-fase stelt de lijn- of programmamanager op systematische wijze de eisen vast waar de nieuwe dienst aan moet voldoen. In de Do-fase wordt op basis van deze eisen en de baseline kwaliteit de dienst vormgegeven en daadwerkelijk verleend. In de Check-fase wordt gecontroleerd of de dienst voldoet aan de gestelde eisen en aan de behoeften van de afnemers. Op basis van deze informatie wordt de dienst geëvalueerd. Dit leidt tot voorstellen voor aanpassing van de dienst, die in een volgende Act-fase kunnen worden verwerkt.  +
Persoonlijke benadering +Ziekenhuizen houden rekening met het medicijngebruik, speciale dieetwensen, en allergieën van patiënten. Bij veel diensten kan de afnemer een voorkeur aangeven voor e-mail of post, voor het ontvangen van berichten.  +
Perspectief gebruiker +1. Veel diensten hebben meerdere gebruikersgroepen. Hun wensen en verwachtingen kunnen deels tegengesteld zijn. Beslecht dergelijke tegenstrijdigheden door te kijken naar het achterliggende doel van de dienst (of product) en zo nodig voorrang te geven aan de wensen van de ene of andere groep. Er is niet altijd een beste oplossing, maar je kunt samen zoeken naar mogelijkheden. Bijvoorbeeld: Een dienst die informatie uitwisselt binnen een keten van overheden en private partijen heeft meerdere gebruikers: medewerkers van de diverse organisaties in verschillende rollen en de burger of het bedrijf wiens informatie wordt uitgewisseld om een bepaald besluit te kunnen nemen. Het doel van de dienst is om de medewerkers te ondersteunen, zodat deze de juiste besluiten nemen. Het draagt hierdoor bij aan het grotere doel waarvoor de keten is opgericht, zoals inkomensondersteuning of veilig rijgedrag. Verschillende beoordelingen door verschillende medewerkers / organisaties kunnen wellicht gelijktijdig worden uitgevoerd, zodat bijvoorbeeld de totale doorlooptijd omlaag gaat. Of medewerkers kunnen minder zaken tegelijk behandelen, maar zo elke zaak sneller afhandelen. Of gebruikers kunnen beter op de hoogte gesteld worden van de stappen in de afhandeling en de voortgang, waardoor hun verwachtingen realistischer worden.<br/> 2. Een student die op zichzelf gaat wonen, zal niet alleen met gewijzigde studiefinanciering te maken hebben, maar ook met huurtoeslag(of hypotheekrenteaftrek), woonverzekeringen, gewijzigde reiskosten et cetera. Overheidsdiensten die hierover informeren of het aanvragen van tegemoetkomingen mogelijk maken kunnen het de student gemakkelijker maken door hun kanalen, termijnen, vocabulaire en noodzakelijke verantwoordingsstukken op elkaar af te stemmen. Het kan ook nuttig zijn aan te sluiten bij bestaande private berichtgeving of producten die op hetzelfde moment nodig zijn.<br> 3. Een ambtenaar die gegevens uit een basisregister opvraagt omdat een burger bij hem aan het loket staat doet dat het liefste vanuit hetzelfde systeem dat hij gebruikt voor klantvragen en andere afhandelingen aan het loket.<br/> 4. Denk aan nieuwe technische mogelijkheden, maar ook maatschappelijke bewegingen, beleidswijzigingen (nationaal of Europees) en trends. Op dit moment is de NORA in ieder geval op de hoogte van deze ontwikkelingen die brede invloed kunnen hebben op de verwachtingen, behoeften en vaardigheden van gebruikers van overheidsdiensten: <br> * [[Mobility]] * [[Geo]] * [http://www.gebruikercentraal.nl/ Gebruiker Centraal] * [[Duurzame Toegankelijkheid]] * [[Zaakgericht Werken]] * [[Ketensturing]] & [[Katern Verbinden]] (manier van werken overheden) * [https://www.digitaleoverheid.nl/document/visiebrief-digitale-overheid-2017/ Digitaal 2017] * [[Architectuur internationaal]] * Regie op gegevens <br/> 4. Vanuit “Gebruiker Centraal” is meer informatie te vinden over gangbare methodieken, standaarden en werkwijzen in het kader van User Experience (UX, zie [http://www.gebruikercentraal.nl/ Gebruiker Centraal]).<br> Een tweetal aansprekende voorbeelden zijn: <br> * [https://www.digitaleoverheid.nl/beleid/digitalisering-aanbod/inhoud-2/achtergrondartikelen-md/dossierpostcontext/interview-hans-schreuder-gemeente-pijnacker-nootdorp/ Dienstverlening bij gemeente Pijnacker Nootdorp] : het daadwerkelijke in beeld brengen van klantreizen * [https://www.digitaleoverheid.nl/achtergrondartikelen/interview-jacqueline-nieland-duo/ Customer Journey Mining bij DUO] : APV-aanvragen  +
Positioneer de dienst +Diensten zijn verwant vanuit het perspectief van de afnemers. Deze verwantschap kan gelegen zijn in de aard van de diensten zelf ('belastingen', 'uitkeringen'), de doelgroep (diensten voor bijvoorbeeld studenten), levensgebeurtenissen (bijvoorbeeld huwelijk of verhuizing) of de locatie waarvoor de dienst relevant is (een wijk of regio). Overigens kunnen ook particuliere diensten vanuit afnemersperspectief verwant zijn aan een overheidsdienst.  +
Proactief aanbieden +Een gezinsvoogd zal naar eigen inzicht, kunde en proactiviteit een bemiddelende rol kunnen spelen richting een breed scala aan diensten in de rechtspraak, (jeugd)zorg, arbeidsreïntegratie en onderwijs. Dit hoeft niet in protocollen of werkafspraken te zijn vastgelegd.  +
r
Ruimtelijke informatie via locatie + * Interactieve kaarten of geografische gegenereerde lijsten kunnen inzichtelijk maken welk overheidsbeleid waar geldt.* Een kennisgeving van een gemeentelijk besluit kan ook actief op basis van ruimtelijke interesse (aangegeven op de Persoonlijke Internet Pagina) gepersonaliseerd kenbaar gemaakt worden aan burgers en bedrijfsleven. * Rijkswaterstaat past de planning van een infrastructurele ontwikkeling aan, omdat bij het vooronderzoek (conditionering) gebleken is dat op de bommenkaart van de gemeente een bomkrater uit de oorlog staat op de betreffende locatie. Er moet aanvullend onderzoek gedaan worden naar mogelijke explosieven.   +
s
Sturing kwaliteit op het hoogste niveau +Wanneer vertrouwelijke informatie op straat komt te liggen is de directie de hoogst verantwoordelijke en niet de functionaris Informatiebeveiliging.  +
t
Terugmelden aan bronhouder +Zowel een verandering in de 'administratieve werkelijkheid' als een verandering in de geometrie moet kunnen worden teruggemeld: een handhaver die ter plekke constateert dat de pandgeometrie zoals opgenomen in de BAG in werkelijkheid is gewijzigd doordat er een uitbouw heeft plaatsgevonden, meldt deze verandering in geometrie.  +
Transparante dienstverlening +In het geval van een vergunning- of subsidieaanvraag, willen afnemers graag weten of: * de aanvraag in goede orde is ontvangen * door hen de juiste informatie is aangeleverd * de aanvraag in behandeling is genomen * er stappen in de behandeling zijn afgerond * een besluit is genomen * het formele document is verstuurd.  +
Transparante dienstverlening - Zaakgericht werken +Alle vormen van ontsluiting van statusinformatie, bijvoorbeeld via Lopende zaken van Mijnoverheid.nl. <br> Bij een dienst waarvoor een zaak wordt uitgevoerd met daarbinnen een of meer andere (ondergeschikte) zaken, kan het raadplegen van statusinformatie er als volgt uitzien: een burger heeft kinderbijslag aangevraagd bij de SVB. Het kind van die burger moet daarvoor medisch gekeurd worden bij het CIZ (Centrum Indicatiestelling Zorg). Een statusopvraag bij SVB levert op: 'uw aanvraag is in behandeling en wacht op het advies van CIZ.' Wanneer die burger met CIZ contact opneemt, krijgt hij te horen welke arts op welke termijn een advies afgeeft.  +
u
Uitgangssituatie herstellen +Door een bug in een website gaat een ingevuld e-formulier verloren. De aanbieder zorgt er voor dat de afnemer een foutmelding en alternatief aangeboden krijgt. Denk verder aan betalingen die worden teruggestort, of het ongedaan maken van bewerkingen van gegevens.  +
v
Verantwoording besturing kwaliteit +Het ''In Control Stelling'' (ICS) dat wordt opgenomen in het jaarverslag, is een middel waarmee de directie verantwoording af kan leggen. Het ICS geeft antwoord op de vraag of de processen voor kwaliteitsverbetering en -borging werken zoals bedoeld. Een onafhankelijke IT-auditor kan de totstandkoming van het ICS toetsen en hierover rapporteren in een Third Party Memorandum (TPM) of SAS70-verklaring.  +
Verantwoording dienstlevering mogelijk +Het vermogen om te kunnen verantwoorden, is met name van belang voor diensten van vertrouwelijke aard, of diensten met rechtsconsequenties. Denk hierbij aan vergunningverlening, verstrekking van uitkeringen e.d. Hierbij is het noodzakelijk om te kunnen reconstrueren hoe en op welke basis de dienst tot stand is gekomen, wie er bij de levering betrokken waren en welke bewerkingen zij hebben verricht.  +
Verantwoording dienstlevering mogelijk - Zaakgericht werken +De documenten (informatieobjecten) waarover besluitvorming is geweest, mogelijk andere documenten met analyse en onderbouwing, correspondentie en de processtappen, de datum waarop die zijn uitgevoerd of afgerond en de behandelend ambtenaar die verantwoordelijk was.  +